SP面試：如何解決客服人力不足的問題？

Evonne Tsai

2018/06/16閱讀時間約 8 分鐘

一起來思考流程優化case，還有我之後的反思

轉眼間我到SP已經三年多了，噢不，才三個多月！每個月領薪水時都覺得好珍貴，錢怎麼這麼難賺（揮淚）（我媽還常打電話給我，很擔心地問：看新聞一直在講你們家虧錢耶，薪水真的有入帳齁！）

來分享一下之前一直想分享的面試經驗（要不然我快忘了記憶開始模糊，這症頭……），這篇文章先分享一開始HR電話面試的過程、題目，還有我最近的體悟。

一開始HR跟我約電話簡短15分鐘聊一下，介紹一下他們目前的機會，聽起來是個輕鬆認識的聊天，好呀聊一聊有何不可，就很快答應了。

讓我很驚訝的是，當時我問她職缺內容，她說目前公司正在擴編，職缺還沒確定，這太隨興了吧XDDD，但她一一介紹了該公司各部門做的事情與需要的核心能力，非常鉅細靡遺！我默默驚訝一下，遇到了專業的人資了，然後她詢問我，對哪一個部門有興趣。

咦？可以我自己選嗎XD

我跟她說，以我現在的職涯方向，會想做產品經理，但這在新加坡，接下來可能行銷（Product Marketing），但我很清楚以我的能力與經驗，不太可能去做電商行銷，我應該適合營運部門專案管理、流程優化這一塊。

她說，她看完我的資歷之後，也覺得我很適合，不然她現在提一個case給我，請我快速思考一下，如果是我會怎麼處理這個問題？

這個問題是：

如果目前客服人力已經有100個人，但是由於公司成長速度超快，大家已經overloading，團隊主管估計應該要補到200個人才行，你會怎麼處理？

大家可以一起想一想，如果是你，會怎麼解決這個問題？也許你會有更好的解法。

📷http://www.slavelakeregistries.com/what-makes-your-customer-service-excellent-part-two/#prettyPhoto/0/

其實我覺得有點驚訝，因為我不太有接觸過電商客服，說好的輕鬆聊聊呢，怎麼突然來了個case冏冏。

我那時的回答是：

首先，我應該先不會做任何改變。他們都已經很忙了，還要配合我這個門外漢做的所謂優化建議，根本只是去添亂的。

我會先觀察、統計，甚至加入他們，跑過整個作業流程。

在這段期間內，我的觀察重點是：

來電都是詢問什麼樣的問題？是既有問題？還是針對特定活動衍伸出來的問題？還是遇到bug？還是消費糾紛？
這些問題的答案，是網路上找不到的，還是找得到的？
人力不足是全部時段都不足，還是會有某些尖峰時間會不足？
人力回答問題所花的時間，是都在回答問題或安撫客人，還是在查找資訊或與各部門確認？
從客人打電話進來，到確認資訊，到回答問題，到真正解決問題、客人滿意，各流程會花多少時間？流程中最花時間的是哪一塊？

分析完這些問題之後，我會對團隊目前的人力狀況有更清楚的概念，才能從中擷取出可以優化的地方。

例如，如果用戶問的問題是使用上的問題，例如怎麼使用xxx，一方面是看app能如何優化引導，從根源減低用戶疑問，另外一方面，這屬於常見且能公開的問題，網站上應該要搜尋得到，如果沒有應該補上，如果已經有了，但用戶依然打電話進來，要進一步檢查資訊是否容易找到（關鍵字有沒有放對），解答是否簡短易懂……等等。

又例如資料查找或詢問，這代表用戶可能需要在電話中等待，甚至一通電話無法解決問題，還要回電，其實很浪費時間，且時間都花在無法創造價值的等待與釐清，若有這樣的狀況，可能代表公司沒有給客服人員足夠的資訊、訓練、文件或查詢系統，或查找權限，或是客服人員回答信心還不夠（沒足夠被授權），或能力不夠。

然後HR根據我的假設，進一步給我一些資訊，然後說，如果這些都做了，人力還是不足怎麼辦？

然後我說，接下來可能我就會考慮自動化的機會，例如針對某些問題的自動化語音回答，像信用卡公司不是都能語音自動撥放帳單金額嗎？那應該就是很常被問，但又很制式能由電腦回答的問題。在其他的介面上，也許也能利用chatbot之類的方式自動化回答，減少客人打電話進來的機會。

但這些解法的建置成本可能比較高，而且要自動化回答，我想系統的問題分類架構資訊等等，都要夠清楚，程式才爬得到，短期內也無法紓解人力需求，可能要搭配短期的外包人力來解決一些較簡單的問題，針對來電客服的尖峰時間，也可以用這些人力來做調度。

HR還是不死心問我，如果這樣人力還是不夠怎麼辦？

我說，如果以上這些都無法解決問題，這時我才會考慮加人，因為加人的成本高，且不是短期內就能找到人，還能讓它上手回答所有問題的，還要花原本的人力訓練他，如果客服這塊真的這麼重要，而且確認是長遠、持續會有的需要，也許能從公司內找有相關經歷的人先頂一下，再一邊加速找人。

但是，最後我想強調，這要從公司整體利益去思考，因為我被詢問的問題是如何解決客服人力的問題，這是我的回答，但也許這件事評估影響後發現，沒有必要花這麼多的成本或力氣去解決？例如客服人力不足換來的，可能是用戶打電話進來要花的等待時間，從5秒變成10秒？但開發自動化系統要花的成本巨大？那還是要衡量這個問題「值不值得被解決」。

以上是我的回答，不知道你有沒有更好的解法呢？

不過在實際跑過流程優化專案之後，我現在有不一樣的體悟。

我在前面的回答裡面，遺漏了一個非常重要的因素：

人

（為什麼這個字放大後，在網頁版上看起來這麼歪！）

這些方法要做都能做，但是所謂的流程優化，就是要改變到人們既有的做事方法，甚至是心態與價值觀，但是這些人為什麼提供你資訊呢？為什麼要配合你改變呢？這就是所謂組織改變的摩擦力了。

不知道大家記不記得，國中時有學過靜摩擦力和動摩擦力，當一個物品靜止時，要讓它開始移動，要先克服一個「靜摩擦力」，這個靜摩擦力，會比之後讓物品繼續移動的「動摩擦力」還要更大，等到物體動起來，就只需要克服較小的動摩擦力就能繼續往前了。（讀者OS：你可以說中文嗎？）

什麼意思呢？就是要你出門運動很困難，但是好不容易從沙發爬起來，穿了球鞋出了門之後，要跑步就很簡單了。

所以還是加人最快了（被老闆桶死）。

不是啦！我認為應該更細緻處理這個問題。

一部分是要許多的溝通，讓大家都知道這個優化的目的－－「不是在嫌棄他們現在做得差」、「也不是要用自動化把他們取代」、「也不是不體諒他們的辛苦，硬不加人」，而是希望他們能專注在更有價值的事情，然後大家一起討論怎麼樣才能讓自己的工作更有價值，要讓他們自己想改變、自己也努力一起找方法才行，而且，已經做很久的人，一定對整個流程能優化的地方，有更多的想法。

然後是改變要漸進，不要激起抗拒（溫水煮青蛙？！），而且始終要記得改變是為了對方，而不是自己的績效與KPI（操之過急對方很容易會有這種感覺）。

最後，一開始就找到「能隨著環境變化調適改變」的人很重要，也就是說，找到那個摩擦係數低，很容易一推就動起來的人（停止！不要再講理化了！）。

雖然這虛無飄渺，但我有個同事跟我說過一句話，我覺得非常有道理：面試人時，如果她問到面試者的需求，對方希望公司「要有明確的流程或制度」，或是離開前公司的原因是：「太亂流程不清楚」，那們她就會認為這個不是適合的人選。

我很認同，一方面是因為這是一家還在瘋長的新創公司（真的很瘋！），有這樣的想法不切實際，他進來一定會失望，而且這代表這個人不夠積極，不會主動去改變自己認為可以優化的地方，如果是我，會覺得流程改善由我自己做起，何必去期待公司把一切準備好？（都準備好又有人要抱怨繁文縟節沒彈性了，我的體悟是，改變的人永遠會積極改變，抱怨的人永遠抱怨）。

以上就是我的電話面試經驗與最近的想法，另外一個小小的驚訝是，我很難得遇到這麼專業的HR耶！討論過程中一度懷疑，其實不是人資而是該部門主管吧？！但是去Linkedin人肉發現，真的是HR！是國外主修人力資源畢業的專業人資（國內有這種系所嗎？），整個討論過程覺得自己也學到很多，是很舒暢的一次討論。

（話說講完電話發現已經過一小時，說好的15分鐘輕鬆聊聊呢！）

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