看全能住宅改造王學職場超能力

從「全能住宅改造王」的節目名稱不難看出節目的主軸，委託人想改造自有住宅，透過節目邀請的專家來依據委託人期望以及預算等，進行形同魔術般的改造，節目不僅拍攝改造前後的差異，還會記錄改造過程中的點點滴滴，是個很用心製作的節目，節目的精彩不在話下，精彩之餘，專家們五力全開展現的職人精神，才是我在收看這個節的最大收穫。

大概所有和開口相關能力，諸如：溝通、表達、說話、談判等，「聆聽」都是這些養成這些能力的關鍵之一。

節目中固定的橋段就是專家們會到委託人家中實際場勘，即使在接案前就已經知道委託人需求，但仍會在現場聆聽委託人的需求，當事人述說和節目組轉述不可能百分百相同，往往在現場時，委託人可能會因為看到現場的狀況，說出更多的需求點。

不是每個人都能夠有條理地講述自己的需求，有些人甚至無法決定哪個選擇更好（我就是這樣有選擇障礙的人），所以提問很重要，透過提問可以達成兩個目的：1.確認客戶的需求點。2.把客戶模糊的需求具象化。

多年前我路過Ｃ服飾店，恰好有個等候朋友的空檔，於是就走進店內逛逛，當時雖然在尋找尾牙的服裝，但也沒打算在這家店買，走進店內遇見服務員Ｈ。

走進店內，Ｈ只簡單的跟我打個招呼，後來看我在翻找架上衣服，Ｈ開口說：「喜歡都可以幫你找尺寸，都可以試穿。」我沒應答，Ｈ開始提問：「找特定服裝嗎？平常上班穿還是特地場合穿？」我沈默了一會兒，模糊的說：「想找尾牙穿的，但不要禮服，又可以平常上班穿。」我自己都覺得我這樣的回答還真有點像奧客，但Ｈ可沒有就此停下提問，連續問著不少問題，如：「喜歡裙裝？褲裝？洋裝？」「喜歡深色或亮色」等，Ｈ透過與我的一問一答，逐一把我的需求具體化，最終找出符合我需求的衣服。

關於如何提問以及提問技巧，坊間有很多專業的書可參考，我自己在銷售過程中也經常使用提用來搜集更多客戶資訊，懂得提問才能讓自己拿出更貼近客戶的需求的產品或服務。

節目中的專家最常做的一件事就是觀察原屋況中的傢俱、擺飾等等，然後會問屋主或委託人這些東西是做什麼用的，或是這個空間原本是用來做什麼的，專家之所以這樣問，最主要的目的就是分辨哪些是客戶需求中最急切主要的，哪些是次要的，甚至找出新的需求點。

回到前段我和Ｈ的初次相遇，Ｈ之所以會提出一些關鍵問題主要在於Ｈ從我進門就開始觀察我，而且Ｈ會透過問題來求證觀察後的推測是否正確，比如：Ｈ看到我穿著比較正式的服裝，以及背的包包，顯然不是公家或是工廠的制服，所以才會推論上班族套裝應該能打中我的需求。

Ｈ沒有在一開始就趨上前來鼓勵我試穿，那是因為我對Ｈ來說是個全然陌生的過路客，不確定是否為目標客戶，但Ｈ看到我出現翻找的肢體語言，於是釋放出鼓勵客戶行動的語言：「喜歡可以試穿喔！」Ｈ也在後續不斷地提問中觀察我在翻找時，在哪些款式的衣服上停留比較久，對Ｈ想要提供的服務來說，這就是個徵兆，所以Ｈ最後挑了我習慣的以及Ｈ認為我應該也適合但我沒試過的款式讓我試穿。

觀察力不管用在職場上任何一個身份或是場合，都是必備的職場生存術之一，透過觀察才能入微，才能看見魔鬼或是成功的關鍵，雖然有人先天個性敏銳，但觀察力是可以透過後天培養的。

節目中邀請的這些專家們，專業自然不在話下，但每次最讓我感動的都是最後一個橋段，就是當委託人回到改造完成的家，由節目人員帶著導覽，委託人在環視改造完成的住宅時，幾乎都是固定兩三種反應：不停的發出哇的讚嘆、感動到只會說出「好厲害！」或感動到熱淚盈眶，泣不成聲。

讓人感動的不是專家們的專業，而是這些專家們在專業設計施工中，展現出對客戶的體貼與無微不至，不管是配合高齡屋主體型客製的扶手高度、防滑地板、無障礙空間，或是真動小家庭設計的親子房間，可以因應小孩成長簡單改變的空間，或者是針對大家族設計的廚房與餐桌等，這些專業透過行動或服務，展現出滿滿的溫度，不只滿足客戶需求，還超乎預期，這樣很難叫客戶不忠誠。

Ｈ也是這樣的銷售員，不會因為自己要整理客人試穿衣服的麻煩，總是鼓勵客人試穿，Ｈ總說衣服不穿看不出來，而每次試穿時，Ｈ不像多數的銷售員只會稱讚，而是會上前去調整衣服，有時會問客人家裡衣櫥中有哪些單品，可以怎麼跟新衣服互相搭配，甚至會提醒客人先前買過的單品，也可以互相搭配，有時推薦客人沒嘗試過的風格，會教客人可以怎麼運用搭配，穿出時尚來。

Ｈ讓客人買的不只是單，不只是滿足愛漂亮的慾望，而是能夠讓客人打從心底喜歡這些專業的搭配，讓自己更有信心。

專業固然重要，如何讓自己的專業打入客戶心中，請記得加點溫度。

改造中最讓專家和委託人備感壓力的就是預算。如何在有限預算內滿足客戶期望，的確是個難題。於是專家們善用整合資源的能力，諸如：原屋中的結構或是家具材質再利用、搜集別人不要的廢材改造、採用同效果但較低成本的材質替代、運用專業技巧克服等等。

職場原本就不是個公平的場域，不是每個人都可以獲取同樣的資源，有足夠的資源成就很好的成績固然厲害，但如果能用有限資源創造同樣的成績，那才是真本事。

我記得第一次跟Ｈ買衣服就超過我的預算，為什麼Ｈ能夠讓我願意提撥更多的預算（資源）呢？就像我前面說的，衣服的款式雖然是固定的，但Ｈ在了解我既有的衣服款式以及配件後，即使Ｈ沒看過，也能夠憑藉Ｈ自身的專業，建議我可以怎麼把一套衣服變成多種穿搭風格，而且Ｈ並不會要我盲目的買單，Ｈ分析每個建議的優缺點，最終給了我中肯的建議，因此就算超出預算，我也甘之如飴接受，而的確也讓我感受到接受建議後換來的許多讚美愉悅。

整合力有時也是一種創造力，資源有限，但不代表我們就該被侷限。

全能住宅改造王的專家們，專家們的五力展現不止改了住宅，也改變了人們的生活，當然也改了我這忠實觀眾的腦袋瓜啊！

＃海邊小鎮的工作日誌之改造專家篇

＃有質感的節目既可娛樂還可以有所學習