【品牌操作課】品牌經營 ＆ 服務
閱讀時間約 1 分鐘
店員的〈危機處理〉能力
不僅可以看出店員的隨機反應
也能看出店家的員工訓練及給予員工的權力
早上用foodpanda買了星巴克~榛果那堤
結果沒加到榛果糖漿
打去跟店員反應
結果沒加到榛果糖漿
打去跟店員反應
店員馬上跟我說：我記得，你是要加五次糖漿，對嗎？
跟咖啡機操作人員確認之後，問我住哪？
跟我說可以去離我比較近的星巴克直接領一杯榛果那堤
隨即跟我要了電話跟姓氏，還跟我道歉，讓我特地打電話過去反應
跟咖啡機操作人員確認之後，問我住哪？
跟我說可以去離我比較近的星巴克直接領一杯榛果那堤
隨即跟我要了電話跟姓氏，還跟我道歉，讓我特地打電話過去反應
這樣的處理態度，就是讓人覺得很棒啊
你會生氣嗎？我不會
你會生氣嗎？我不會
你或許會說：那是星巴克啊~他們本來訓練就比較好
我再舉個例子
這兩個都是在小7發生，是不同家的小7
一樣都是咖啡做錯
這兩個都是在小7發生，是不同家的小7
一樣都是咖啡做錯
第一家小7，在我反應之後
馬上補作一杯給我
這個做法跟星巴克一樣
馬上補作一杯給我
這個做法跟星巴克一樣
第二家小7，則是詢問我是哪個時間購買的
還問我，是她當班嗎？兩個店員在回憶那個時段是誰當班
最後，是把我當天買的咖啡換成比較低價的那杯（就是做錯給我的價格）
然後幫我做我本來要的口味（較高價的）
還問我，是她當班嗎？兩個店員在回憶那個時段是誰當班
最後，是把我當天買的咖啡換成比較低價的那杯（就是做錯給我的價格）
然後幫我做我本來要的口味（較高價的）
站在店家立場
第二家的做法是比較符合成本
第二家的做法是比較符合成本
但，相較於消費者立場
奇檬子就差很多
要不是你做錯，我也不用多跑一趟或是多做這個行為
當然，很多人不會特地再跑一趟，反正下次去再提醒就好
奇檬子就差很多
要不是你做錯，我也不用多跑一趟或是多做這個行為
當然，很多人不會特地再跑一趟，反正下次去再提醒就好
要是今天去的消費者並不是在附近工作或居住，只是剛好到附近，可能就會放棄反應了
但，是不是對於這家的印象就扣分了
但，是不是對於這家的印象就扣分了
如果又是小型或社區型咖啡店
這樣的服務品質
對於每一次上門的消費者都該被重視
當然，也許有人會認為，這種就是消費一次性客人啊
這樣的服務品質
對於每一次上門的消費者都該被重視
當然，也許有人會認為，這種就是消費一次性客人啊
這就是
每個人對 【服務＆品牌＆永續 三者的關聯〕
不同的認知與處理方式
每個人對 【服務＆品牌＆永續 三者的關聯〕
不同的認知與處理方式
你想怎麼操作你的品牌
#星巴克 #7ELEVEN
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顧客：「你好，我想點一杯拿鐵和一份早午餐三明治。」
Customer: "Hello, I'd like to order a latte and a brunch sandwich."
服務員：「好的，沒問題。我們今天的特餐是鮭魚酪梨三明治，要試試看嗎？」
Server: "Certai
當所有品牌都在追求完美的形象，如果品牌敢於展示自己的不完美時，反而展現出了真實性和獨特性。通過利用產品或服務中的缺點，創造了獨特的品牌的吸引力。
「寫錯字」> 溫度
講求效率的星巴克為什麼不發號碼牌？
去星巴克點餐時店員會把顧客名字手寫在杯子上，而且還經常寫錯？這看似是失誤跟沒有效率
昨天有個種咖啡的客人A，拿著包咖啡豆跑來說 : 我來實現諾言了!!
長工滿頭五線譜~~~諾言??客人A說；上次我不是跟你說去別處買了包半磅600元的咖啡，但是覺得實在不好喝，你回我哪可不一定，說不定只是你個人感覺而已。我就帶來給你煮煮看。長
工愣了一下~~~好吧!拿出來吧! 平時不代煮外客豆，避
在咖啡店工作時曾經很關注對另人怎樣喝咖啡，例如有人要了一杯Americano說要替她加一點點牛奶，我的膚淺認知是Americano是不加奶的，我給她投以奇異的眼光，還是加了一點點牛奶給她，她沒有說什麼，喝完一杯之後還叫多一杯一樣的，我也是加了一點點牛奶給她。
上了大學後，我體驗了課業學習以外的事物-打工，在一家飲料店裡搖飲料的員工。我在長達一個月的時間裡，遇見形形色色的顧客，若沒有過擔任店員，恐怕無法體會以另一種角度看服務業是什麼感覺。但這篇文章，我想以一個印象最深刻的顧客為主題。不知道大家身邊有沒有對自己一直都很沒有自信的人，總是以困難的
過客平常要出門上班一定會帶著兩個保溫瓶，其中一個是裝燒好的熱開水，另外一個則是買飲料用的（環保又可折五元）°
今天一如往常提著我的黑色保溫杯走進麻古，快樂的星期五本想買杯仙草凍紅茶拿鐵，哪知道過客一靠近櫃台，女店員就很順口的問我一樣嗎（芝芝金萱雙Q去冰去糖)😂？呃！過客很順的回：是的°
因
突然獲得一個價格很高級的星巴克禮盒，導致我很想剝削他的剩餘價值？所以才想說來寫個開箱文！
為什麼有些服務人員，偶爾會無法堅持彬彬有禮的好習慣，特別是在下班前，容易和顧客起口角、起衝突？
《為什麼我們這樣生活,那樣工作》作者說，意志力就像肌肉，無法堅持習慣的人，往往是當下意志力「沒力」了。
顧客：「你好，我想點一杯拿鐵和一份早午餐三明治。」
Customer: "Hello, I'd like to order a latte and a brunch sandwich."
服務員：「好的，沒問題。我們今天的特餐是鮭魚酪梨三明治，要試試看嗎？」
Server: "Certai
當所有品牌都在追求完美的形象，如果品牌敢於展示自己的不完美時，反而展現出了真實性和獨特性。通過利用產品或服務中的缺點，創造了獨特的品牌的吸引力。
「寫錯字」> 溫度
講求效率的星巴克為什麼不發號碼牌？
去星巴克點餐時店員會把顧客名字手寫在杯子上，而且還經常寫錯？這看似是失誤跟沒有效率
昨天有個種咖啡的客人A，拿著包咖啡豆跑來說 : 我來實現諾言了!!
長工滿頭五線譜~~~諾言??客人A說；上次我不是跟你說去別處買了包半磅600元的咖啡，但是覺得實在不好喝，你回我哪可不一定，說不定只是你個人感覺而已。我就帶來給你煮煮看。長
工愣了一下~~~好吧!拿出來吧! 平時不代煮外客豆，避
在咖啡店工作時曾經很關注對另人怎樣喝咖啡，例如有人要了一杯Americano說要替她加一點點牛奶，我的膚淺認知是Americano是不加奶的，我給她投以奇異的眼光，還是加了一點點牛奶給她，她沒有說什麼，喝完一杯之後還叫多一杯一樣的，我也是加了一點點牛奶給她。
上了大學後，我體驗了課業學習以外的事物-打工，在一家飲料店裡搖飲料的員工。我在長達一個月的時間裡，遇見形形色色的顧客，若沒有過擔任店員，恐怕無法體會以另一種角度看服務業是什麼感覺。但這篇文章，我想以一個印象最深刻的顧客為主題。不知道大家身邊有沒有對自己一直都很沒有自信的人，總是以困難的
過客平常要出門上班一定會帶著兩個保溫瓶，其中一個是裝燒好的熱開水，另外一個則是買飲料用的（環保又可折五元）°
今天一如往常提著我的黑色保溫杯走進麻古，快樂的星期五本想買杯仙草凍紅茶拿鐵，哪知道過客一靠近櫃台，女店員就很順口的問我一樣嗎（芝芝金萱雙Q去冰去糖)😂？呃！過客很順的回：是的°
因
突然獲得一個價格很高級的星巴克禮盒，導致我很想剝削他的剩餘價值？所以才想說來寫個開箱文！
為什麼有些服務人員，偶爾會無法堅持彬彬有禮的好習慣，特別是在下班前，容易和顧客起口角、起衝突？
《為什麼我們這樣生活,那樣工作》作者說，意志力就像肌肉，無法堅持習慣的人，往往是當下意志力「沒力」了。