【品牌操作課】品牌經營 & 服務

2023/01/13閱讀時間約 1 分鐘
店員的〈危機處理〉能力
不僅可以看出店員的隨機反應
也能看出店家的員工訓練及給予員工的權力
客戶滿意度
早上用foodpanda買了星巴克~榛果那堤
結果沒加到榛果糖漿
打去跟店員反應
店員馬上跟我說:我記得,你是要加五次糖漿,對嗎?
跟咖啡機操作人員確認之後,問我住哪?
跟我說可以去離我比較近的星巴克直接領一杯榛果那堤
隨即跟我要了電話跟姓氏,還跟我道歉,讓我特地打電話過去反應
starbucks
這樣的處理態度,就是讓人覺得很棒啊
你會生氣嗎?我不會
你或許會說:那是星巴克啊~他們本來訓練就比較好
starbucks
我再舉個例子
這兩個都是在小7發生,是不同家的小7
一樣都是咖啡做錯
第一家小7,在我反應之後
馬上補作一杯給我
這個做法跟星巴克一樣
第二家小7,則是詢問我是哪個時間購買的
還問我,是她當班嗎?兩個店員在回憶那個時段是誰當班
最後,是把我當天買的咖啡換成比較低價的那杯(就是做錯給我的價格)
然後幫我做我本來要的口味(較高價的)
7ELEVEN
站在店家立場
第二家的做法是比較符合成本
但,相較於消費者立場
奇檬子就差很多
要不是你做錯,我也不用多跑一趟或是多做這個行為
當然,很多人不會特地再跑一趟,反正下次去再提醒就好
好的服務對消費者是加分
要是今天去的消費者並不是在附近工作或居住,只是剛好到附近,可能就會放棄反應了
但,是不是對於這家的印象就扣分了
小型店家更需重視客戶服務
如果又是小型或社區型咖啡店
這樣的服務品質
對於每一次上門的消費者都該被重視
當然,也許有人會認為,這種就是消費一次性客人啊
單次消費也不能忽視
這就是
每個人對 【服務&品牌&永續 三者的關聯〕
不同的認知與處理方式
客戶滿意度
你想怎麼操作你的品牌
CRM
#星巴克 #7ELEVEN
Miss Reiko麗子の眼
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