第四章 小黑屋密集培訓

上工第四天久站考驗期結束，同事們說很多人站到第二天就受不了嬌貴一點的第一天都撐不過去，乾脆前三天就帶新人認識環境做雜事放著新人在一邊罰站，站的過去的再繼續往後教，以免浪費大家的時間跟口舌，的確這幾天回家腿都不是腿，腳趾和腳底板的刺痛就像千根針一樣不停地扎

潔莉今天休假，一起上班的人有謝龐和施芃琦，主管不在兩個人看起來輕鬆不少，芃琦在不停地問我大學念哪裡、家住哪裡幾歲阿巴拉巴拉，一邊回答問題我也知道了芃琦不少事，她年紀大我兩歲剛來龍宮大飯店半年，也算是跟我同期拉，謝龐在一邊不太說話，不知道是我感覺有錯還是謝龐跟芃琦兩個人處的不好，從上班開始櫃檯的氣氛就一直是一種不太舒服的沉默，中間和芃琦聊天暫時忽略了一點，一但安靜下來那樣的不自在又回來了，到了中午吃飯時間芃琦似乎已經忍很久，謝龐去用餐後立刻跑過來和我悄悄話，我看著空無一人的大廳有些不解這裡是有裝竊聽器還是...，「謝龐很難搞，很多規矩，大家都不喜歡他，以前我們是有工作群組的只是他都在裡面檢討大家事情沒做好，不停找碴後來群組就解散了，拜託!他自己也很多事沒做好怎麼不檢討自己呢?又不是主管，就憑自己年紀大嗎?」，大量的資訊一直在湧進腦袋，芃琦不吐不快不停地跟我分享謝龐的為人，一方面我很感謝她讓我知道了以後該怎麼和謝龐一起工作，一方面也覺得芃琦有種想把我拉進她小圈圈的感覺，「等一下，你說他年紀大，是多大?，這裡的同事年紀都大概是?」

我這個人有個很奇怪的自我約束，年紀比我大很多的我無法直接用名字稱呼對方，總覺得很不禮貌，沒有人這樣教我，但我心裡就是不舒服，會有一雙隱形的手伸出來摀住我的嘴，例如潔莉，剛開始我都叫她副理，但她說叫名字就好，我開不了口，就改叫她阿姐，怕叫潔莉姐她心裡也不舒服，乾脆仗著跟她差了八歲親暱一點喊一聲阿姐，看潔莉也沒覺得不行就這樣喊了。「這裡謝龐年紀最大應該是跟你差了10歲接下來是胡姍姍但她現在借調台北館所以你不會遇到她，然後是潔莉，他們三個按順序差了一歲，接下來就是我80年次，然後你昨天遇到的吳葵葵、夜班的豪恩、金緯、趙海年紀都跟你一樣82年次」，「阿~原來如此」心裡有個底也比較知道日後上班要怎麼跟大家相處，「不說了，謝龐回來了，換我去吃飯你跟我去吧」

跟著芃琦前往員工餐廳，午休時間只有三十分鐘，我們沒再多說話趕緊吃完回去櫃台，畢竟照芃琦所說，謝龐自己可以慢慢吃其他人慢一分鐘回去都會遭受酸言酸語攻擊，下班時謝龐也是準點下班，芃琦拖拖拉拉的把我留在休息室，看來是今天還沒講過癮，「葵葵到月底做完就要離職了」，「咦?我記得她比我早來個幾天而已不是嗎?」，「是阿，但她覺得輪班生活太不穩定了，她要陪她男朋友因為她男朋友是上班族，他們下個月還要出國玩....」，「這人也是管不住嘴欸，才一起上班幾天連人家男朋友做什麼，家裡狀況怎樣和旅遊安排都知道」，聽著芃琦語速飛快的把葵葵的身家都告訴我不禁在心裡回想今天我都回答她什麼了，想想好像也沒有說太多，畢竟謝龐時不時都會叫我做事，好不容易離開公司，回到安靜的家耳邊芃琦的聲音還在迴繞，攻擊力真猛呵呵

「余紗，等一下筆記本帶著跟我去會議室」經歷過昨天芃琦的八卦洗禮，我已經準備好今天再度被攻擊，但一上班潔莉把我叫住就把我帶去會議室，突然有點感謝潔莉，「因為我後天要休假一週，你可能也有聽說有同事要離職，現在我們很缺人所以你要盡快上手，沒有時間慢慢來，今天我會把訂房系統跟流程全部跟你說完，你記好喔，這週就讓你上線接電話」，「嗯?!喔..好的」聽到這個消息心裡慌張阿，昨天芃琦才告訴我她過了兩三週才接電話，我現在是趕鴨子上架了吧，潔莉在準備電腦的時候我環顧了一下四周，這其實不像是會議室，這是會議室和辦公室中間隔出來的小房間有些昏暗，旁邊還堆了很多雜物，沒有窗戶，總讓我想起電視劇裡審訊犯人的小黑屋，「好囉，那我們先說這個系統怎麼操作」，回過神來我趕緊打開筆記本抄抄寫寫

「系統先到這邊，去吃飯吧，我們等一下回來繼續講合約公司跟一般訂房」，呼~終於可以吃飯了，緊繃的神經放鬆下來，到餐廳吃飯的時候看著我的筆記本心裡想著「我是在寫三小」，訂->搜->確認->新，潔莉講得很快，為了記下操作的步驟字跡潦草的寫下每個順序的開頭，「這回去得趕快整理成完整的筆記，不然我明天鐵定想不起來」，晚餐過後緊接著又是高密度的訂房教學，各種合約公司要做什麼樣的訂房確認、優惠、訂房話術等等，聽得我腦袋嗡嗡響，「好，你現在跟我演練一遍」我猛地抬頭，什麼現在?!我還沒弄懂呢!

不行也得上，在這個小黑屋沒有人可以救我，反正現在也不是實戰只好硬著頭皮來了「龍宮大飯店您好敝姓余，很高興為您服務」「我這邊XX公司我要訂房」...就這樣開始了訂房練習，「不對這邊你要先確認統編正確才可以報價，有些企業有很多分公司統編不一樣，簽的價格也不一樣有可能會報錯」，「好，對不起那我重來一次」，「錯了，這裡要先確認客人有沒有來過」、「停，這個專案沒有早餐要告訴客人」、「又錯了，海馬四人房沒有沙發」，就這樣每講錯一次就重來一次，直到晚上十一點，這是我第一天上晚班，已經開始精神不繼眼皮沉重，「先到這，我現在要去巡房你跟我去吧」，潔莉只要有上晚班下班前三十分鐘就會一層一層檢查整棟飯店，這是副理的職責之一，聽到可以下課還可以走走當然好，潔莉還是一樣走的飛快，還沒和跟鞋混熟的我在一邊小跑小心不讓自己摔死才跟得上，「余紗，507是什麼房型?」，咦!不是下課了嗎?移動隨堂考!「海草..單人房...」，「1202呢?」，「總統套房」，「912呢?」，「海馬雙人..」，「不對喔，是海葵四人房」，「棉被去哪裡拿」、「健身房在幾樓」，就這樣跟著潔莉一路從12樓巡到地下停車場，一路小考，從房型、設施到備品全被問了一遍，回到櫃台剛好十一點半下班

「真是一刻不能鬆懈呢...」回到家一慣的先癱在沙發上，回想今天的小考自己到底有沒有考好，算是有80分吧...，潔莉並沒有要求要把所有東西一字不漏的背起來，忘記的時候還是可以看筆記，不看筆記呆在那反而會被罵，她要的是可以給客人答案，不在乎這個答案是不是用背的背出來的，服務業不是考卷沒有標準答案和公式，只要可以好好的服務客人方法個人自己想，這是潔莉在我新人時期教會我的事，小黑屋培訓很高壓但也很有用，唯獨心裡的慌張焦慮依舊存在