第五章 第一通電話

小黑屋的密集培訓後潔莉去休假了，原本還擔心培訓結束就要立刻上線，但潔莉似乎沒有交代其他同事要讓我上線，心理的不踏實和恐懼太強烈我便繼續裝傻了，這幾天剛好都是和芃琦或是葵葵一起上班，大家不熟還都是同期，自顧不暇了也沒空理我，幫忙打訂房單熟悉系統成了我最主要的工作，這樣也好可以讓我先跟系統互相認識一下，沒有單打的時候就幫客人寄行李跑跑腿，也開始練習幫客人辦理入住，好在芃琦和葵葵先幫我來了幾次"彩排"

「我有訂房」芃琦扮演一個冷淡的客人說到

「好的，跟您借身分證喔」我用著這輩子還沒發出過的甜美聲音回到

「沒帶」

「那有帶健保卡或是駕照嗎?」

「沒有...哈哈哈哈哈」芃琦被自己演到笑出來

「偶爾就是會有這種討厭的客人拉，出門什麼都不帶，還一副高高在上的樣子，以為自己可以刷臉就住進來的那種」葵葵在一旁邊笑邊補充

「那我該怎麼辦才好」"拜託我已經很緊張了，又讓我遇到這種真的不知道要怎麼辦欸"

「沒事啦，他如果有同行人就請他同行人出示證件，再沒有只能請客人填資料卡，像診所初診一樣」葵葵拿出一張空白的資料卡給我看

「這樣要怎麼確定他就是本人呢?」我很困惑的說

「前輩們說一般人寫自己的資料不會猶豫，我們就看看不可疑就放過他吧，不然客人一吵起來也是很麻煩的，然後直接跟他收錢」芃琦給我一個自己意會的眼神

「好，我知道了」恩...服務業嘛，我有時候也會希望店員給我一個方便

葵葵和芃琦又給我幾種狀況之後，就開始我的接待練習，當然只在人不多的時候，他們有一個人會站在身後看著我做，一發現有漏掉的事便會提醒我，感謝老天遇到好同事

星期六晚上滿房一起值晚班的是謝龐和來支援的夜班同事豪恩，"今天這個組合好不自在阿"，我在心裡碎念著，跟豪恩也就在交接班的時候接觸過，相當不熟阿，謝龐更不用說了總是有一股壓迫感，客人從下午三點開放入住開始就沒停過，不是說獅子會把自己小孩推下懸崖以此作為鍛鍊嗎?我就是那隻小獅子，但沒有人推我，我就掉下去了，忙碌的程度是除了問問題請求幫助，以及豪恩叫我去吃飯之外，沒有機會再跟他們閒聊，他們除了接客人之外還得幫我檢查打的單有沒有正確，C/I^*註1的房間資料完不完整以及帳務有沒有入錯，有時候還分神聽我和客人的對話，一心多用也很疲勞，很多不熟的地方一直被糾正心裡也很不好意思，意外收穫是謝龐沒有其他人說的那麼可怕，豪恩則是個很有活力的男同志

這時候的服務業月休六天是常態，而我還是個菜鳥更沒有特休可以用，因此我只能連上五天或六天的班才能休假一天，這已經是第三個連六了，晚餐時一股難以言喻的疲勞和無力感襲來，「我還要不要做這個工作」心裡想著，啃著已經冷掉的便當揉著痠痛的腿突然覺得很難過，「先別想了吧」三十分鐘的休息時間拿來難過可憐自己是不夠用的，好不容易撐到下班，回到家癱在沙發上那一刻我止不住的啜泣，這三個禮拜不懂自己在忙什麼，事情也沒做好，每次錯誤都很自責，我不知道在自責什麼，一想到被人糾正就感到很抱歉，「哈!該死的完美主義、該死的自我要求、該死的臉皮薄、該死的自尊心」對著天花板一陣咒罵又哭了一下下，起身拖著疲累的腿去洗洗睡了

休假一天跟沒有休一樣無法緩解勞累新的一週又開始了，晚班該學的訂房系統、入住手續、客帳等等學完了，接下來是早班學習，七點就要上工，五點就得起床做準備，明明到公司也就十幾分鐘的時間，但我就是沒有安全感，早班除了也要接訂房電話以外，主要的工作是辦理退房、準備當天要入住的客人資料、房卡等等，退房手續則要檢查客人的發票和未結清帳務，一大早還沒醒的我就要面對一堆數字，真想叫人一直在旁邊賞我巴掌好讓我清醒一點，一起當班的是謝龐和吳葵葵，葵葵顯然很不願意跟謝龐有過多交流，躲在一旁準備客人的資料卡，我先是看了謝龐做了一遍客帳退房的流程

「前一天住房率不高的話隔天早上就會比較清閒，退房客人的東西和今天要入住的東西，跟你一起上班的人分配，一人做一種，剩下的就是雜事和等退房而已」謝龐突然開口說

「好喔，那我現在就等而已是嗎?」我好討厭等待，這是最疲勞的事

「是」

「余紗你來幫我設定房卡，我教你」葵葵一整個早上沒出聲音，都快忘記他的存在，「好喔，怎麼用」

「我們的房卡是一間一間嗶的，所以不能嗶錯」

咦??!!!!!!我以為會是比較智慧便利一點的作法欸

「你還要記得單人房只給一張，雙人房給兩張，第一張按房號第二張按複製，如果你兩張都按房號，第一張就不能用了」

「阿...好... 」好了這下我都醒了，我可以想像到沒嗶好，客人會有什麼反應了

「拜託你啦，我先去吃早餐了」葵葵說完就跑去員工餐廳了

嗶! 嗶! 嗶! 嗶!安靜的大廳裡迴繞著設定房卡的聲音

「這個少設定一張」謝龐在一邊檢查

「喔好，不好意思」

接下來又是一片沉默，這樣的安靜太令人不適了，我決定打破沉默

「龐哥，你來這裡多久了阿」想來想去潔莉都被我叫阿姐了，謝龐大我10歲喊一聲哥也不為過吧

「四年了，不錯的環境拉這裡客源算單純的，但你還年輕如果有更好的選擇建議你就趕快走，因為這裡錢很少」

看來那一聲敬重又禮貌的龐哥叫得對，謝龐整個眼睛都亮了

「真的假的~不會每年調薪嗎?」我有點誇張的口氣回應著

「真的阿，我四年了薪水還跟新人一樣阿」，我用著震驚的眼神看著謝龐，震驚是真的，原以為飯店光鮮亮麗的薪水也會不錯，跟新人一樣? 23K!!

「沒騙你啊，除非你升職不然不會加錢，在這裡工作的人不是有錢人喔只是大家生活還過得去，不然就是要等退休的，你看房務那些阿姨們，你也不缺吧不然怎麼來這裡」

確實，家裡沒有給我壓力，也不會跟我要孝親費，但是這個...

「錢當然是賺越多越好啊，大家都缺拉哈哈哈」我笑著說

「但是福利相比其他飯店這裡真的算很好了，三節都給現金，年終兩個月，另外還有業績獎金」

叮鈴叮鈴叮鈴，電話聲中斷了我們的對話

「龍宮大飯店您好，敝姓謝很高興為您服務...好的請稍等」謝龐按下保留鍵看著我說「訂房你要接嗎?」

「咦!好緊張喔，現在嗎?天阿」我慌亂的翻著筆記本，找到訂房話術的那一頁

「不要緊張，不會再給我」謝龐笑著說

深吸了一口氣我接過電話按下通話鍵

「您好，訂房嗎?想訂什麼時間呢?」

"您好要預訂11月5日一個晚上"

「好的，請問您有住宿過嗎?」

"有，之前有一次"

「好的，請問您的大名」

"黃淑英，草頭黃，淑女的淑，英國的英"

我夾著電話一邊飛快地輸入客人的名字，隨即畫面跳出客人的資料

「黃小姐您好，跟您確認一下手機號碼」

"0911-111-222"

「是，請問幾位入住需要什麼房型呢?」

"我們2位，要兩張床的房間"

「兩位，兩床的房間，幫您確認請稍等喔」

我看著系統上的房況確認完有房後，謝龐在一邊指著房價表上海馬雙人房的價格給我

「黃小姐久等了，11月5日有房間，是海馬雙人房，兩單床的房間，一個晚上3600元」

"好，可以"

「好的，跟您重複一次，11月5日一晚，兩位入住海馬雙人房，費用3600元，費用現場結帳」

"好謝謝你喔"

「謝謝您再見」

woow!!! wowowo!!，我扶著心臟掛掉電話「哇!!好緊張喔」

「你講得很好啊，看不出來你緊張給你拍手，第一通電話成功!」謝龐輕輕的拍手說

心裡有種暢快如釋重負的感覺，"其實也不難阿，我之前到底在緊張什麼"，這一通如此平凡的電話解開我所有的愁雲慘霧，是我自己把這件事想的太難了，也感謝天公伯給我的第一通電話是個基礎題，輕鬆過了第一關有好兆頭

那天我接的幾通電話都很好的完成，也很意外自己比想像的還要會講電話，這什麼形容，謝謝第一個跟我講電話的黃小姐，讓我成功跨越自己的恐懼往下走，也因為第一位客人這麼順利，也讓我心理接受這份工作，就此成為飯店人