Let's make a deal

T在茶水間遇到Ａ，忍不住讚嘆說：「聽說你簽了張大單啊！真是恭喜！」Ａ微笑點頭著答謝，Ｔ問：「這客戶哪來的？怎麼簽的，雖然我不是你們單位的，但也很好奇啊，而且還把這個老闆要大家極力推動的品項，推到新市場，一定有什麼曲折離奇的吧，說來聽聽。」Ａ陷入思考中，好一會兒才喃喃自語說：「其實也沒有什麼特別的技巧，仔細想想大概就是這幾個重點做對了吧！」

Ｔ睜大眼睛說：「那你快說啊！」

Ａ緩緩地說出四個字：「D-E-A-L ,make deal。」

Decision maker 找到可以做決定權的人

根據數據調查，B2C銷售模式平均說服兩個人，但在B2B銷售模式下，平均要說服六個人，尤其是金額越大，就要想辦法和有決定權的人對談，因為決定權越高，越可以縮短洽談到成交的時間。

剛開始Ａ接到客戶Ｓ詢問函時，就發現有兩個和平常收到的詢問函不同，第一個客戶附上了詳細的需求表，通常這只有兩種情形，一種就是客戶很明確在找某項商品，不是來函問問，第二種情形就是客戶手上也許有某家廠商的報價，想要取得第二家報價，做個比較。

Ａ注意到的第二個不同是來函詢問的不是採購人員，也不是工程師或是商務發展經理（其實就是銷售單位），而是執行長，進而去查詢公司規模，發現是家頗具規模的公司，這代表執行長不是隨便亂掛名的，代表執行長有相當程度的決定權，同時也代表這個計畫是很重要的，才會由執行長來處理，因為如果是由採購人員或是工程師來函，前期的規格以及需求探討可能就要花上許多時間，有時採購人員對專業技術了解不多，還得先去跟工程師確認後，才回覆訊息，沒有足夠決定權的對應窗口，往往都會把很多資料都問清楚，才會向上呈報，而業務還得想辦法讓對應窗口有相當的信任，才會讓窗口願意背書，願意把業務引薦給有決定權的人，有一半的機率是連決定權的人都沒聯繫到，案子就胎死腹中了。

所以當Ａ經過前兩三封的信件往來，再次證實客戶對這個品項的需求雖然不是相當急迫，但也希望能快速執行，因此頗有機會推進，而對應窗口確實有高度決定權，所以在溝通時間可以大幅縮減，這樣的初步確認後，就決定接下來的佈局了。

Evaluation  每個字裡行間都要細細評估

剛開始Ａ回覆信件的速度是緩慢的，因為客戶問了很多技術問題，這個需要技術專業經理確認，但從客戶字裡行間知道客戶其實很希望快速釐清一些相關問題，但偏偏遇上技術團隊剛好接連的出差，為了避免客戶久後，Ａ就技巧性的回覆客戶，首先詢問技術團隊是否先前類似的品項可參考，得到資訊後，Ａ就先把相似品項的照片以及一些資訊回覆客戶，同時告訴客戶，團隊還在討論怎麼修改設計，才能符合他的需求。製造等待空檔中的緩衝信件可以傳達至少兩個訊息：

1.表示我們有經驗，所以值得信任。

2.讓客戶感覺自己的需求有被重視。

同時，也等於為技術團隊爭取到一些多的討論時間，而在後續的討論中，Ａ除了在從中學習到更多的專業技術外，也會在每次討論後先預設提出更多問題，有時候就算客戶信件中沒有提到的問題，但因為在討論過程中，一些因果相關或是可能衍生的問題，都可以先釐清楚，因為這在後續的信件往來中，如果已經先預期到客戶的下一步甚至下兩步，那麼就可以節省更多的往返詢問，而可以快速的回覆，就能掌握推進訂單的時間與節奏。

能預先想到客戶的下兩步，就有足夠的時間可以擬定最好的對策。

Achievable  可實現的

客戶經常期望可以滿足所有的願望，但有很多時候受限於現實因素使然，與其說這個不行，那個不行，不如換個說法，透過詢問與討論，讓客戶聚焦在我們可以替他實現的部分，而且要強化可以實現的部分帶給客戶的好處，因為人會習慣在意「沒有」的部分，忽略「有」的東西，所以當客戶覺得你能夠給他的「有」不夠多，就會一直希望妳想辦法去填補「沒有」（就是不可能達到）的部分，當你拒絕，客戶的失落感就會更大。

所以要降低客戶的失落感，聚焦到「有」的可實現性與美好，可以用幾個tips來轉移。

1.瞭解客戶為什麼要做那些不可能達到部分的原因與考量。

2.先認同客戶想法，然後用專業切入分析可行性以及風險，特別是有些風險是客戶沒有考慮到的，可以用案例分享給客戶。

3.用同樣專業的方式，告訴客戶為什麼我們建議這樣做，會為客戶帶來什麼樣的好處。

這幾個tips的用意其實都是透過互動，開始跟客戶勾勒購買之後的藍圖（可行的部分），同時針對這些藍圖給承諾（帶來的好處），這對客戶來說，除了增加對我們的專業信賴之外，也無形中讓客戶朝向我們希望的方向走。

Long term business 生意場上總會再相見

成交當然是每個銷售人員的期望，但每一筆洽談，不管成交與否，追尋的都是長期關係，而非一張訂單的短暫火花。洽談過程中，客戶曾經來信表示，經過評估後決定要下單給另一家廠商，此時此刻的你，

你會怎麼去回覆這封信件？

Ａ當然覺得失望，畢竟從先前的信件往來中，Ａ覺得能夠成交的機率有50-60%，還在想著該如何推進時，卻換來客戶這樣的一封信，說不難過真是騙人的，但Ａ反覆看著客戶信件，卻有了不同的想法，第一，客戶決定要跟誰下單，其實無須通知，但客戶卻寫了封誠摯信件告知，代表這個客戶是可以保持良好聯繫關係，因為這是個相當注重禮貌與尊重的客戶。二、客戶告知信件中，透露出一些可惜的語氣，這也代表說也許這次沒機會合作，不代表以後沒機會。

抱持著這樣的想法，Ａ決定好好寫封信回應客戶，當作是跟這張訂單告別。從先前的討論積極度以及相關互動中，明顯感受到客戶確實有考慮要合作，只是這考慮不夠肯定，因此成了他口袋名單中的一家，客戶想要親自來訪做確認，因為行程安排，先去了另外一家，心裡就有了一種安心感，這就像買（租）房子一樣，當你經過篩選剩下口袋名單，你會想親自去一一確認，在確認過程中，只要遇到自己覺得100%符合的，就會毫不猶豫決定，至於還在口袋中的名單，就會被放棄了。

這是Ａ在回信的心情，當然還有另一個為長期關係的鋪陳，在競爭的生意場上，有時候只要對手的一個疏忽，就是自己的機會，要讓客戶在發現自己萬一選擇錯誤時，會想起憑藉先前的洽談體驗與無形中建立的信任，客戶會第一個想起你，願意找你一起解決問題，認定你是他相信的夥伴。

當時Ａ沒想到的是這張本來沒成交的訂單峰迴路轉了，兩週後客戶來函表示想再跟Ａ洽談這個計畫，很顯然在客戶的提問中，Ａ似乎抓到客戶回頭的原因，一來是對方有些交易條件無法符合（不願妥協）客戶需求，二來是客戶覺得當初放棄我們的原因，似乎沒有想像中的難以克服，於是就這樣進入到最關鍵的最終討論，當客戶提出預算以及交貨時間的要求時，Ａ就知道客戶的急迫性比原本來函詢問時更高了，這代表就算A不催促成交，客戶都會急著想成交。

成交的機率隨著客戶的急迫性拉高，但此刻更需要謹慎的評估每一步，首先是Ａ確認可以滿足客戶的交貨期，但Ａ希望提高成交價，於是Ａ在最終報價上計算許久，從公司期望的價格往上加議價的空間，議價要加多少，可以從市場行情以及對客戶的了解來去斟酌，在最終報價單給客戶前，Ａ先透過信件試探，先把利多（交貨期）釋放給客戶，然後婉轉地跟客戶暗示預算可能要提高，才能在年底旺季安排在優先名單，果然從客戶回信中得到寶貴的資訊，執行長準備去跟董事會提案，而且他可以把握提高某個金額的預算，但這個金額與Ａ期望的還有一些落差。

Ａ再回頭去看往來的信件，判定執行長一定會想辦法讓董事會同意這個計畫，因為Ａ曾說過計劃的重要性，同時Ａ認為執行長可以爭取的預算增加金額應該可以更高，因為他說的金額是他的權力就能定奪，所以不需董事同意，只是要知會，因此如果這個計劃的重要性高，代表可以提高更多預算，於是Ａ根據客戶說可提高的預算為基礎，提出約莫高20%的價格，而且算出最終期望成交價應該會落在多10%，事實上，公司可接受的價格是多5%即可。客戶如Ａ預期的議價15%，接近主管開的底價，但Ａ有信心可以拿到更好的價格，於是跟客戶承諾如果可以在期限內正式下單以及匯入訂金，Ａ就願意使命必達期限內交貨，但可接受價格是10%的折扣，也就是Ａ當初報價時就設定的目標價。

信件回覆後，Ａ忐忑不安的等了兩天，終於得到客戶來函通知董事會通過提案，會在期限內下單必且匯入訂金，Ａ雖然很鎮定的回信，謝謝客戶的支持，但天曉得收到確認信件時，Ａ正在出差的路上，若非在公共空間，Ａ真的忍不住要手足舞蹈了。

Ｔ聽完Ａ的描述說：「哇賽！真的是峰迴路轉耶！」Ａ說：「就是啊！所以我上輩子應該扶了很多老奶奶過馬路，所以遇上這樣的好客人。」語畢，Ｔ和Ａ哈哈大笑，但只有Ａ自己才知道，這張訂單背後的點滴，從來都不容易。

＃海邊小鎮的工作日誌

＃Ｍadedeal