我這次在台南，反而因為一場冷氣故障，更深刻地體會到服務的真正實力，不在於「完美」，而在於「出錯時怎麼面對」。
原本只是參加課程，順便住一晚旅館。
沒想到晚上冷氣突然沒風了，本來心想：「完了，今晚要熱到睡不著。」
但不到三分鐘，我就改觀了。
櫃檯接到通知後，立刻派人來確認，不到十分鐘就安排換房，還道歉說：「真的很抱歉，造成您的不便。」
但說真的，那一刻我感覺不到不便，反而有一種被照顧、被理解的溫度。
我們總以為「順利進行」才代表服務好，但其實，真正厲害的，是當流程出錯時，還能讓你感覺被尊重、被放在心上。
這讓我想到 Kobe Bryant 曾說的一句話：「關鍵時刻的反應，決定你是誰。」
在服務業，關鍵時刻不是訂房成功那一瞬間，而是冷氣壞掉的深夜、餐點出錯的午餐時間、商品寄錯時的第一通電話……那才是品牌信任的真實戰場。
┃服務邊界不是「把事情做對」，而是「在事情沒做對時，還能做得讓人安心」。
回頭看這次旅程，我並不記得旅館房間多豪華，但我會記得那句：「沒關係，我來幫你處理。」
那才是真正的五星級待遇，不是設備，而是態度。
