我這次在台南,反而因為一場冷氣故障,更深刻地體會到服務的真正實力,不在於「完美」,而在於「出錯時怎麼面對」。
原本只是參加課程,順便住一晚旅館。
沒想到晚上冷氣突然沒風了,本來心想:「完了,今晚要熱到睡不著。」
但不到三分鐘,我就改觀了。
櫃檯接到通知後,立刻派人來確認,不到十分鐘就安排換房,還道歉說:「真的很抱歉,造成您的不便。」
但說真的,那一刻我感覺不到不便,反而有一種被照顧、被理解的溫度。
我們總以為「順利進行」才代表服務好,但其實,真正厲害的,是當流程出錯時,還能讓你感覺被尊重、被放在心上。
這讓我想到 Kobe Bryant 曾說的一句話:「關鍵時刻的反應,決定你是誰。」
在服務業,關鍵時刻不是訂房成功那一瞬間,而是冷氣壞掉的深夜、餐點出錯的午餐時間、商品寄錯時的第一通電話……那才是品牌信任的真實戰場。
┃服務邊界不是「把事情做對」,而是「在事情沒做對時,還能做得讓人安心」。
回頭看這次旅程,我並不記得旅館房間多豪華,但我會記得那句:「沒關係,我來幫你處理。」
那才是真正的五星級待遇,不是設備,而是態度。