零售4.0：零售革命，邁入虛實整合的全通路時代~心得筆記

近幾年，許多新零售的課跟話題一直出來，所以今天就來說說這本書~

在談這本書時，我們先有一個概念，就是

新零售並非全新的概念，而是數據、科技、雲端等科技變化帶來的消費轉型。

而這個消費轉型，他其實說穿了就是線上跟線下的整合，看到這裡，一定又會說那不就是O2O囉~

其實也並不是那麼簡單，而是

以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態

因此，我們先稍微整理一下，就是 以 消費者體驗為主，輔以數據、科技、雲端等來進行原本的消費行為引導

有了以上幾個重點概念後，我們在了解一下，以下2個名詞:

1.Social（社交）、Local（在地）、Mobile（行動）組成熱門討論的新名詞「SoLoMo」，也就是「在地化的行動社交活動」。「打卡」就是SoLoMo的具體表現。

2.O2M(Online to Mobile)模式和O2O (Online to Offline)的不同，在於指出傳統網路向行動網路轉化、牽引的過程，還指出逆向的流轉過程，也就是從行動手機端，可將用戶帶往線上。也是O2O的2.0版本，具體作法是除了線上和線下的融合外，還延伸突破自有通路限制，滲透到超商和其他電子商務平台。

至此，開始正式介紹這本書，這本書的核心原則其實就是在告訴大家，如何讓消費者 知道-找到-買到-得到

知道=消費者從網路上得到該商品訊息，而這訊息就是由商家所釋放的資訊或者是其他買家的購買經驗

找到=接著消費者會開始進行，網路上的價格比價以及可購買到該商品的任何地點，如購物網站、實體店等

買到=然後消費者依據所得到的資料，在網路上或商家進行最優惠的購買行為

得到=最後，消費者得到了該商品，並且在這過程中體驗了購買的體驗，因此在這階段，物流的體驗以及售後的服務是最為重要的

簡略的將這流程敘述後，我們在從四個構面分析消費者購物方式的改變 (1)靠網路發現新商品 (2)消費過程非常依賴行動裝置 (3)喜歡在社群媒體發表評價 (4)個人化體驗決定再回購與否

由上四點的分析，我們可以再來探討一件事，就是具體上要怎麼做。知道，是整個流程的源頭，因此要如何讓消費者知道產品，就要靠接下來談的 多觸點的口碑 多(全)觸點：不放過任何與消費者接觸的機會 因應全通路銷售也出現「全觸點」的行銷推廣概念，全觸點跟過去的行銷概念最主要差異在於「行銷推廣工具」和「溝通方式」的改變！

因此品牌主和賣家要如何因應全通路和全觸點的趨勢呢？ 1.活用跨螢大數據: 如，超級商城的商店經營儀表板或 eBay 所推出的 Terapeak，能讓賣家看到相關產品的總交易量、熱門商品的銷售量、平均成交價格、上架時間，甚至是近期最熱門的關鍵字，協助賣家做銷售判斷。

2.善用平台強勢曝光的行銷機會 異業結合、點數回饋的利多策略，增加跟消費者互動的時間點，讓消費過程中不僅有銷售和交易，還有更多形式的互動全通路零售有別於傳統零售，「多重銷售管道」、「消費決策模式差異」就是它最大的特色，也因為銷售通路改變，影響消費者的思考與決策，但這些改變並非捉摸不定的，透過消費者興趣喜好與搜尋行為，足以洞察消費族群，甚至是個體的清晰輪廓。

再來，我們談談消費者行為的AIDA法則

AIDA公式（AIDA Formula） 潛在消費者從接觸商品資訊（如廣告﹑型錄……等）開始﹐一直到完成商品消費行為（購買）的幾個步驟﹕

「認知」（Awareness） 第一個Ａ是「認知」（Awareness﹐也有人說是Attention）﹐指的是消費者經由廣告的閱聽﹐逐漸對產品或品牌認識了解﹐也許是一 個聳動的標題﹐或者是一連串的促銷活動﹐吸引目標族群中大多數閱聽人的注意﹔諸如「知識使你更有魅力」﹑「科技始終來自於人性」等﹐都是強化消費者品牌認知的廣告。

「興趣」（Interest） 第二個Ｉ是「興趣」（Interest）﹐閱聽人注意到廣告主所傳達的訊息之後﹐對產品或品牌產生興趣。通常興趣的產生是由於廣告主提供某種「改善生活的利益」（Benefit）所致﹐比方說﹕「漢堡買一送 一」﹑「四星期就可以使皮膚變得更白」等等。千萬別忘了﹐消費者購買的是「利益」﹐而非「特色」（Feature）﹗

「慾望」（Desire） 第三個Ｄ是「慾望」（Desire）﹐消費者對廣告主所提供的「利益」如果有「擋不住的感覺」﹐就會產生擁有該項產品的「慾望」﹔也就是一種將產品「據為己有」的企求。「興趣」與「慾望」有時只是一 線之隔﹐如果掌握住消費者發生「興趣」的一剎那﹐使之轉化為「 慾望」﹐廣告就成功了大半。

「行動」（Action） 最後一個Ａ是「行動」（Action）﹐「行動」是整個廣告行銷活動中最重要的一環﹐潛在消費者對產品或品牌﹐縱使有了「認知」﹑ 「興趣」﹑與「慾望」﹐到最後卻沒有任何消費行為﹐對廣告主而 言﹐可以說是白忙一場。如何讓消費者真正「動」起﹐才是所有 廣告要追求的最終目的。

零售4.0顛覆了AIDA決策模式，當消費者注意到品牌，對其產品產生興趣，消費者會花一點時間搜索相關評價與資訊，作為採取行動的參考依據，直到購買使用後，消費者也更願意在社群上互動分享；這一連串的消費決策，相較於過去複雜，但也因為如此，消費者所留下的足跡，讓品牌能更清楚的知道消費族群的偏好。

了解了AIDA跟零售4.0改變的地方後，我們接著就要了解全通路的特性。 在全通路的特性上，消費者可以透過多種通路與品牌互動/購物，且在購買決策流程中，消費者不再專注於單一通路，而是會在多種通路間交錯、激盪。此外，消費者更依賴社群媒體蒐集、交換或表達意見進行社交式購物。

因此 1.消費者不管透過什麼管道，都要感受到與「同一個」品牌互動

2.不管消費者選擇什麼流程，企業都必須能最快速的回應顧客需求 品牌在規劃與消費者互動的每個接觸點，都應滿足策略一致性及執行一致性，並且在訊息設計時，能在滿足核心訊息下，追求同中求異。讓消費者不管透過何種通路管道，都能夠感受到與同一個品牌互動，同時擁有多元且豐富的體驗。

策略一致性(Strategic consistency) ：核心訊息與品牌定位、品牌形象一致

執行一致性(Executional consistency)：訊息滿足"one voice one look"，品牌訊息在主視覺、調性等元素要一致

為了讓消費者順暢的享受消費體驗，品牌後端管理，在物流、資訊流和金流的供應鏈整合必須能支應： 1.保持各通路提供的所有商品資訊一致(包括線上/線下、所有通路/接觸點發布的任何品牌相關資訊) 2.線上註冊的會員資訊應同步至線上/線下通路門市，讓會員無論透過何種通路進行消費流程體驗，都能暢通，並享有一致的服務(企業能隨時記錄會員行為資訊，進行分析管理) 3.零售商針對不同通路都能提供方便快捷的支付服務(支付方式多元、線上/線下/行動支付) 4.庫存/物流系統整合，實現所有通路庫存共用，讓消費者隨時隨地都能購物，並且也都能收貨

零售行業應該從哪些小的方向入手呢？ 1.經營好你的口碑！我覺得有一句話，是零售行業者應當牢記於心的

｢在今天，購買結束才是行銷的開始！｣

很多品牌的發展必然需要在粉絲經濟中崛起。

2.提供走在消費者前面的“超預期”體驗！移動互聯網的實質，就是實現企業和消費者之間接觸的最大化廣度和深度，做到了這一點，那麼很自然地，將提供走在消費者前面的｢超預期｣體驗！

3.使觸點數量不斷增多，不斷強化觸及深度和互動性。圍繞一個消費者，整合線上線下各種資源，打通和他接觸的N種觸點，為他提供n種無差別一致性的服務，這就是所謂的｢全管道1+N+n｣模式。所謂｢打通｣，一是打通多種購買管道，把產品推送給消費者；二是打通多種新型媒介通道，把資訊推送到消費者面前。

最後，在本書的後幾章，有提到關於會員以及物流的注意事項

而這裡，就先暫且打住，讓各位去看看這書裡的介紹囉~

雖然本書有寫到許多的案例，但那是以中國的商家及環境為案例

所以，在這就不一一敘述。

而這本書，為了感謝大家看完~

所以，我覺得要搭配，這份整理出的 一起服用，比較能幫助大家，清楚了解具體上的新零售操作手法

以上，是小小心得與筆記~謝謝。