【電商百問79】新零售行銷該怎麼做?

電商百問第79集，用新零售行銷案例告訴你該怎麼做行銷，讓你日進斗金、賺錢如有神助。我們在【電商百問78】OMO新零售為何是電商未來?中分享了omo新零售的成功操作案例，那今天我們再來討論新零售行銷該怎麼布局才能發揮最大效益。

當我們今天要討論新零售行銷布局之前，應該要先思考當我們導入新零售之後，對於前端的消費者和後端的供應鏈會帶來哪些變化，進而能透過正確的行銷溝通方式來引導消費者與引領後端進行策略調整。

對消費者來說，改變永遠都是風險。最典型的案例就是1980年代的美國可口可樂更改配方事件，明明之前都做過盲測跟市調，在正式推出產品之後卻還是被消費者罵得要死。

品牌提供給消費者的商品跟服務並不會產生變化，本來賣衣服的還是賣衣服、賣書的還是賣書、賣食品的還是賣食品…

我們與消費者的溝通方式與認知方式將大幅改變。過往消費者在門市購物的時候，因為門市的坪數有限，所以你買東西是只能在有限的選擇做挑選。舉例來說，你如果想要喝紅茶，在便利商店大概就是那五到十種的選擇，無論你去全家或是7-11都是一樣。但如果你如果是上momo購物，一次就是上千款的選擇可以挑。

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也就是說，過往如果你想要把紅茶賣給消費者，只要想辦法擠上實體門市貨架就可以有一個基礎的銷量，因為對消費者來說，他就只能10選1。但如今線上銷售每次都動輒1000選1的情況下，如何讓產品主動走到消費者面前就會是非常重要的一件事情。

而電商跟門市除了行銷的手段不一樣之外，對於數據的掌握程度也不一樣。我們就以剛才講的門市為例，如果你今天是品牌商，頂多就可以知道你的紅茶在哪一個地區賣得特別好，買的消費者輪廓不知道、他們同時買了什麼也不知道，更不要提你能不能去做用戶調研了。

但今天如果是透過電商做銷售，你就可以知道很多過往不知道的事情。像是我們CYBERBIZ的EC系統跟POS系統能夠做到完美串接，消費者無論是線上的購買路徑或是線下的消費行為，都能一覽無遺。你就不用跟過往一樣去猜消費找的需求，就直接報表跑一下就無所遁形。

而你可以跟消費者的溝通方式也產生了翻天覆地的改變，像是過往線上跟線下的會員系統沒有做串接的時候，你根本不知道現在來門市的消費者到底是不是熟客，又或是他過往曾在網站裡面購買那些產品。但現在就是消費者的電話一輸進去，無論線上線下的消費紀錄就無所遁形，讓你能夠更精準向消費者推薦他需要的產品。

對電商來說，如何提升效率與降低成本永遠都是最重要的課題。無論你的產品是什麼，都會需要有生產商並經過各種環節到達販售點，最後再經過物流到達消費者。中間依然會有資訊流、物流、資金流等方面的成本。所以無論是過去O2O時代還是現在的OMO新零售，我們仍會追求與各種廠商詹間的協同配合效益能進一步提升與降低成本。

過往O2O時代，電商就是電商、門市就是門市，所以無論是進出貨都互不干涉。但今天我們在OMO新零售時，就得把雙方的資訊做好串聯，我舉個例子。如果你今天想要提高消費者到門市購物的頻率，那讓消費者能夠「線上購買，門市取貨」就是一個很重要的功能。但是我們不可能等消費者下單之後，先把商品從電商部門寄到門市，再由門市轉交給消費者。除了需要多承擔一筆運費之外，還有出貨的時間問題。對消費者來說，他一定是希望我今天線上下單，明天下班就可以去門市取貨。

所以，我們在後端就需要把各門市的商品即時庫存與EC的系統後台做好串聯，確保消費者在線上下單的時候，確定他取貨的門市都有這些商品的庫存。並且你也要讓消費者能夠在線上官網隨時查到訂單的準備進度，又或是，你可以在門市人員準備好訂單商品之後，自動發提醒的EDM或簡訊給消費者。而想做到這些事情的前提就是物流跟資訊流必須要有完美的配合才行。

今天當我們做好線上跟線下的串連的時候，對消費者來說，你是實體門市還是品牌官網一點都不重要。就像是我們家CYBERBIZ開發的快速到貨服務，只要是實體門市五公里內的消費者都可以線上下單，30分鐘就外送到家。

對門市來說，就是自動成交訂單，對消費者來說，則是免出門就能快速拿到商品。那這個商品到底是從門市出貨還是從統倉出貨，對消費者來說，就是一點都不重要的事情了。

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