【善意溝通】上課筆記#2-2 - 溝通四步驟

一、先觀察不評論，瞭解是誰的需求

• 先瞭解一下發生什麼事。
• 觀察的時候就是在調整自己，回到身心容納之窗。
• 遇到奇怪的事情也不要立刻有反應，要處變不驚。一有驚訝的反應對方可能就不願意繼續溝通了。

讓他知道你想瞭解他，他才會多說一點。

• 例如：這個看起來很重要，可不可以跟我講一下，這個是什麼東西，它有什麼作用，和你就業有什麼關係。
• 聽他講自己的故事，慢慢可以理解他為何這樣做，但要有人相信他，讓他有機會能夠講出故事。
• 要瞭解你講出反駁或對立的話（例如說：這不是事實）是誰的需求。
• 他的需求是想要你了解他，不是要你否定他。
• 否定他是自己的需求，因為我看到這件事情這麼荒謬，我自己覺得不可思議，我想要趕快把我認識的世界告訴他，所以我否定他，這是我的需求。

要覺察一下，現在講這句話到底是為了誰講，分辨是誰的需求。

• 如果你想要接近他，就要先瞭解他的需求。不可能要接近他，又否定他，要他接受你的需求。
• 要接近他、瞭解他，就不會把我們想要他知道的都告訴他，而是要多聽一點。
• 不是會講的人比較厲害，而是會聽的人比較厲害，怎麼聽會決定你們的關係，怎麼聽會決定你問的問題，對話方向就會不同。
• 再會講（道理），如果被當成耳邊風，左耳進右耳出，就沒有用了。
• 會聽的人講一句話打中他的心，他就會不停的跟你說。 例如：是什麼傷讓你這麼痛要這樣傷害自己。

會聽比會講更重要。

• 問的前提是要聽，聽不懂也不會問，聽得懂才知道要問什麼。
• 瞭解他的需求，到底他為什麼要這樣做，知道動機才能對症下藥。
• 如果不知道他為什麼要這樣做，我們用的方法就很容易是錯的，鬼擋牆。

二、分享感覺，回應他的安全需求

• 大部分思覺失調症的背後都是不安全感，他想要的是安全感。所以大部分思覺失調症的症狀都是控制，控制他的房間、控制他跟你的距離、控制他怎麼跟你聯絡、控制錢...，因為控制的背後就是安全。
• 要瞭解，這些作為通常都是為了安全感。
• 人在安全的時候，才能持續的表達，才能夠溝通。

1. 先分享自己的感覺，不要講他。 例如：你這樣講我有點難過、你這樣生氣我有點害怕。
2. 再詢問他的感覺、好奇他的感覺、回應他的需求。 例如：那你現在感覺怎麼樣？

如果他還在戰或逃的狀態（窗戶上方/生存模式），不要講自己的感受。先知道他怎麼了，順序很重要，不要亂出招。

• 講感受之前要先問他怎麼了，發生什麼事。講不出來表示他還在窗戶上方，先暫停，先這樣就好。
• 等三五分鐘後再來問，當他能講怎麼了，確定有回到身心容納之窗，再開始講感受。
• 還在戰或逃的狀態講感受，他會覺得你用 "難過" 在壓他。（所以你的難過是要我負責囉？）

三、用好奇心，要怎麼問

• 怎麼問問題很重要，才能得到你想要的答案。
• 現在很流行AI，但也是要會問問題，AI才能給你想要的答案。 例如：你和AI說：告訴我今天發生什麼事，它會給你一大堆資料。但如果你跟它說：我想知道台灣今天最多人關注的3個新聞，流量需要超過100萬人，它就會給你3個你需要知道的資訊。
• 人也是一樣，沒有辦法問到你想問的問題，就會一直處在有溝沒有通的狀態。
• 首先不能變成林美麗的狀態。 （老師上課舉的例子：媽媽一直問說，我是誰？女兒一直回答：你是林美麗，重複好幾次。媽媽想要女兒回答你是我媽，然後就可以說，你也知道我是你媽，那你還用這種口氣跟我說話，但是女兒就是不說你是我媽，只說你是林美麗，媽媽等不到那個回答，就沒辦法繼續下去，兩個人就一直我是誰？你是林美麗，我是誰？你是林美麗... 一直在鬼擋牆。）
• 要在窗戶裡面的狀態，語言的內容和意圖是不一樣的，不要一聽了內容就投進去，變成著魔的狀態。
• 一直問同樣的問題，著魔般跳針式的狀態，就是超出窗戶了。

發現問題沒用，要換個問法。這個狀態才是對的。

• 試3次，發現她一直回答林美麗的時候，就要調整了。 例如：我其實不是要問你我是誰。我是媽媽，你這樣講好像跟我的價值觀不太一樣，我想知道發生了什麼事？為什麼你這樣跟我說話，之前好好的，為什麼突然間這樣？
• 如果對方還在（大腦發育圖中的）紅色區域，就是要先問發生什麼事，怎麼了？是不是要先暫停一下（先不要講這件事、或先不要做正在做的事情），要先確定現在做什麼才會安心。
• 安心了之後再講情緒（沒有再攻擊你是林美麗了）。 例如：我剛剛跟你溝通的時候我覺得很受傷，我沒有要跟你吵架的意思，可是不知道為什麼突然間我們就吵起來了。總之有點受傷，甚至有點生氣，覺得好像我怎麼樣對你幫忙，獲得一個好像不是很好的結果，我想知道你是怎麼想的？

前提都是要先處理紅色區域，先讓狀態降溫，不然做什麼常常都沒有效。

四、要設身處地換位置　　

• 設身處地把自己想像他再去回應他，像是照鏡子一樣。
• 同理很難，要跳脫自己不容易。
• 同理首先要會換位置，換位置的前提是要心平氣和的（在窗裡面），生氣、覺得被攻擊到的時候，只會想保護自己，生存模式不會換位置。
• 生氣的時候要換位置，只會把自己整組都換過去他那邊，把他的位子都佔滿了！

自己在生氣的時候不要想同理，要先照顧自己，讓自己回到窗內，不要在紅色區域。

• 自己出去走一走也好、吃東西也好，調整自己，不用逼著自己要換位置。
• 在紅色區域（窗戶上面）是不會有同理心的。
• 能同理之後，站在他的角度去想，根據他的動機和需求，設身處地給建議。

能夠設身處地時，給的建議才有效。

• 當你不知道他想什麼的時候，給的建議沒有效，而且會讓你很挫折、他也挫折。
• 第四步驟是很難的，因為要先通過前三關。

溝通要慢慢來比較快，而且說不定會建立新的互動方式。

• 不用在一次談話之內把4個步驟都做完。
• 快快來我們也試過了，試了十幾年不還是這樣嗎 ?

作業

這次的【善意溝通工作坊】是由諮商心理師/職能治療師 郝柏瑋帶領、新北市康復之友協會主辦，非常感謝提供這次的課程！