【善意溝通】上課筆記#2-2 - 溝通四步驟

更新於 發佈於 閱讀時間約 6 分鐘

一、先觀察不評論,瞭解是誰的需求

  • 先瞭解一下發生什麼事。
  • 觀察的時候就是在調整自己,回到身心容納之窗。
  • 遇到奇怪的事情也不要立刻有反應,要處變不驚。一有驚訝的反應對方可能就不願意繼續溝通了。
讓他知道你想瞭解他,他才會多說一點。
  • 例如:這個看起來很重要,可不可以跟我講一下,這個是什麼東西,它有什麼作用,和你就業有什麼關係。
  • 聽他講自己的故事,慢慢可以理解他為何這樣做,但要有人相信他,讓他有機會能夠講出故事。
  • 要瞭解你講出反駁或對立的話(例如說:這不是事實)是誰的需求。
  • 他的需求是想要你了解他,不是要你否定他。
  • 否定他是自己的需求,因為我看到這件事情這麼荒謬,我自己覺得不可思議,我想要趕快把我認識的世界告訴他,所以我否定他,這是我的需求。
要覺察一下,現在講這句話到底是為了誰講,分辨是誰的需求。
  • 如果你想要接近他,就要先瞭解他的需求。不可能要接近他,又否定他,要他接受你的需求。
  • 要接近他、瞭解他,就不會把我們想要他知道的都告訴他,而是要多聽一點。
  • 不是會講的人比較厲害,而是會聽的人比較厲害,怎麼聽會決定你們的關係,怎麼聽會決定你問的問題,對話方向就會不同。
  • 再會講(道理),如果被當成耳邊風,左耳進右耳出,就沒有用了。
  • 會聽的人講一句話打中他的心,他就會不停的跟你說。
    例如:是什麼傷讓你這麼痛要這樣傷害自己。
會聽比會講更重要。
  • 問的前提是要聽,聽不懂也不會問,聽得懂才知道要問什麼。
  • 瞭解他的需求,到底他為什麼要這樣做,知道動機才能對症下藥。
  • 如果不知道他為什麼要這樣做,我們用的方法就很容易是錯的,鬼擋牆。

二、分享感覺,回應他的安全需求

  • 大部分思覺失調症的背後都是不安全感,他想要的是安全感。所以大部分思覺失調症的症狀都是控制,控制他的房間、控制他跟你的距離、控制他怎麼跟你聯絡、控制錢...,因為控制的背後就是安全。
  • 要瞭解,這些作為通常都是為了安全感。
  • 人在安全的時候,才能持續的表達,才能夠溝通。
如何讓他感覺安全:
  1. 先分享自己的感覺,不要講他。
    例如:你這樣講我有點難過、你這樣生氣我有點害怕。
  2. 再詢問他的感覺、好奇他的感覺、回應他的需求。
    例如:那你現在感覺怎麼樣?
如果他還在戰或逃的狀態(窗戶上方/生存模式),不要講自己的感受。先知道他怎麼了,順序很重要,不要亂出招。
  • 講感受之前要先問他怎麼了,發生什麼事。講不出來表示他還在窗戶上方,先暫停,先這樣就好。
  • 等三五分鐘後再來問,當他能講怎麼了,確定有回到身心容納之窗,再開始講感受。
  • 還在戰或逃的狀態講感受,他會覺得你用 "難過" 在壓他。(所以你的難過是要我負責囉?)

三、用好奇心,要怎麼問

  • 怎麼問問題很重要,才能得到你想要的答案。
  • 現在很流行AI,但也是要會問問題,AI才能給你想要的答案。
    例如:你和AI說:告訴我今天發生什麼事,它會給你一大堆資料。但如果你跟它說:我想知道台灣今天最多人關注的3個新聞,流量需要超過100萬人,它就會給你3個你需要知道的資訊。
  • 人也是一樣,沒有辦法問到你想問的問題,就會一直處在有溝沒有通的狀態。
  • 首先不能變成林美麗的狀態。
    (老師上課舉的例子:媽媽一直問說,我是誰?女兒一直回答:你是林美麗,重複好幾次。媽媽想要女兒回答你是我媽,然後就可以說,你也知道我是你媽,那你還用這種口氣跟我說話,但是女兒就是不說你是我媽,只說你是林美麗,媽媽等不到那個回答,就沒辦法繼續下去,兩個人就一直我是誰?你是林美麗,我是誰?你是林美麗... 一直在鬼擋牆。)
  • 要在窗戶裡面的狀態,語言的內容和意圖是不一樣的,不要一聽了內容就投進去,變成著魔的狀態。
  • 一直問同樣的問題,著魔般跳針式的狀態,就是超出窗戶了。
發現問題沒用,要換個問法。這個狀態才是對的。
  • 試3次,發現她一直回答林美麗的時候,就要調整了。
    例如:我其實不是要問你我是誰。我是媽媽,你這樣講好像跟我的價值觀不太一樣,我想知道發生了什麼事?為什麼你這樣跟我說話,之前好好的,為什麼突然間這樣?
  • 如果對方還在(大腦發育圖中的)紅色區域,就是要先問發生什麼事,怎麼了?是不是要先暫停一下(先不要講這件事、或先不要做正在做的事情),要先確定現在做什麼才會安心。
  • 安心了之後再講情緒(沒有再攻擊你是林美麗了)。
    例如:我剛剛跟你溝通的時候我覺得很受傷,我沒有要跟你吵架的意思,可是不知道為什麼突然間我們就吵起來了。總之有點受傷,甚至有點生氣,覺得好像我怎麼樣對你幫忙,獲得一個好像不是很好的結果,我想知道你是怎麼想的?
前提都是要先處理紅色區域,先讓狀態降溫,不然做什麼常常都沒有效。

四、要設身處地換位置  

  • 設身處地把自己想像他再去回應他,像是照鏡子一樣。
  • 同理很難,要跳脫自己不容易。
  • 同理首先要會換位置,換位置的前提是要心平氣和的(在窗裡面),生氣、覺得被攻擊到的時候,只會想保護自己,生存模式不會換位置。
  • 生氣的時候要換位置,只會把自己整組都換過去他那邊,把他的位子都佔滿了!
自己在生氣的時候不要想同理,要先照顧自己,讓自己回到窗內,不要在紅色區域。
  • 自己出去走一走也好、吃東西也好,調整自己,不用逼著自己要換位置。
  • 在紅色區域(窗戶上面)是不會有同理心的。
  • 能同理之後,站在他的角度去想,根據他的動機和需求,設身處地給建議。
能夠設身處地時,給的建議才有效。
  • 當你不知道他想什麼的時候,給的建議沒有效,而且會讓你很挫折、他也挫折。
  • 第四步驟是很難的,因為要先通過前三關。
溝通要慢慢來比較快,而且說不定會建立新的互動方式。
  • 不用在一次談話之內把4個步驟都做完。
  • 快快來我們也試過了,試了十幾年不還是這樣嗎 ?

作業

下次會實際練習,請記下一些日常溝通的問題,下次實際討論。
這次的【善意溝通工作坊】是由諮商心理師/職能治療師 郝柏瑋帶領、新北市康復之友協會主辦,非常感謝提供這次的課程!
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為了能和妹妹好好說話,我開始學習非暴力溝通,結果收穫最大的是自己...
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