小職管筆記#28｜把客人調教得好？！

那天就服員說起服務某一位客人的顧慮，客人因為曾經在服務中主張更換職管員，曾經在服務中與職場工作時，運用投訴、陳情的方式表達訴求，就服員因緣際會獲知這些過往後格外地顧忌，擔心客人這樣的特質，一言不合又投訴、媒合後恐破壞職場再合作的意願。

自從開啟這位客人的服務後，未曾發生前人所遇到的投訴、陳情，就服員說「是你調教得好。」

真的是我調教得好嗎？我覺得應該是我有做對幾件事，逐步建立與客人在職重服務中的信任關係。

還記得客人不斷訴求要更換職管員，確認轉由我服務時，客人明確地表達「希望這次的服務，不要又再服務到最後叫我去上什麼職業訓練，我要工作！」

與客人回顧他先前的服務史，整理出來的脈絡是，因為客人嚮往的職業方向，非其能力匹配可立即做的就業選擇，前人與之討論難以調整目標，只能尊重，建議運用職訓培養所需的技能。

再次攤開前人為其安排職業輔導評量的職評報告，與客人分享評量中具有明確行為證據的能力評估結果，讓客人知道自己的優勢與弱項，說明往往想要立即就業的人，會以自己的優勢能力作為職業方向選擇的依據，生涯由自己掌舵，客人思考後決定納入職評報告建議的職種，做為之後可以嘗試求職的選項。

＃真誠地討論，確保客人有足夠的資訊為自己做一個適切的選擇。

在前人的服務紀錄中，客人被凸顯出來的就是不想努力，只想訴求權益。舉凡前人與之討論有助於就業的自主訓練行動，不論是改善身體限制的、提升技能表現的，均無疾而終。

那些在之前會影響就業的狀態，到我開啟服務時，仍舊需要調整，邀請相關專業進行諮詢，擬定行動計畫後，走訪客人的住所後，連結訓練資源，將客人從家中拉出來，客人接下來的行動力，遠遠超乎我的預期。

＃真實地面對現況難以改變的窘境，找到適合的資源，追蹤並鼓勵肯定他每一步的行動。

選擇正確態度與客人合作，理解且試著與他同在，盡可能提供足夠的資訊與資源。剩下的就是客人自己的選擇、自己的決定、自己的行動與成果。