動物醫院管理的祕訣：從溝通到團隊合作的實戰心法

多年前，從「主治醫師」申請院內轉任「住院總醫師」的我，除了接觸醫療專業的面向，更多的是管理學的面向，內容涵蓋：醫療資料彙整、學習架構設計、資源調度…等等，而其中最重要的是內部溝通、向上溝通與跨部門溝通。

面對與以前截然不同的工作內容，我遇到管理上的挫折也不少，總是想方設法的，依照現有的制度和風氣，設計出最有機會落地、最無痛轉移的方法。

經歷了這幾年查找資料、落地執行與收集回饋後，歸納了幾件心法，列出以下幾點跟大家分享：

1.好的合作模式，必須從團隊基礎教育做起

當新成員進入團隊中，會接觸到兩種影響他行為模式的力量，一個是「管理者或教學者的主動教學」，一個是「環境中同儕的被動教學」。

這兩個力量，以後者的影響力比較大，前者的影響時間，會隨著成員進入團隊中的時間推移，有越來越低的趨勢，而後者會持續不停的影響著彼此。

所以，如果團隊每一次的教育都只針對新成員，而沒有同時管理舊成員的行為模式，這樣每次對新成員的教育，可以說是白忙一場，久而久之可能會對團隊教學充滿挫折、甚至對團隊成員失望。

2.先處理人心，再處理事情

有時候明明合乎邏輯，也很有道理的決策，卻成效不彰、甚至沒有人買單？很有可能的原因是：忽略了團隊成員的心情和感受。

也許是執行時感受不好，也許是理念不同，也許是彼此進入不信任狀態…在職場中的每個人，都有非常不一樣的課題和困難。

此時，看似合乎道理邏輯或是收益最大化的決策，遠不及一個聆聽和關心的行為。

管理者如果能發揮同理的力量，與團隊成員站在同一陣線，團隊成員才有機會也同理和體諒管理者的處境和不便，形成互相體諒、共同面向同一方向的結果。

3.效率和品質，往往在天秤的兩端

在臨床急診醫療環境中，有80%都是急重症的動物，這些動物的病況，有可能在短時間內產生不一樣的變化，早上還會吃飯，下午突然就惡化到死亡，是不少見的事。

這種狀態下的醫療品質，首先追求的是精準和效率：在關鍵時刻給予正確的藥物和處置，才能大幅提高動物的存活率和醫療成效。與死神拔河，是急診醫師的首要任務。

在這種狀態下，同時要求高品質的醫療服務，容易讓急診醫師面臨過大沈重的壓力，感到焦慮與挫折。原因在於承擔了醫療成效的責任義務，也要分心於如何穩定飼主的情緒，提供關懷和體貼。

這樣非常消耗急診醫師的心理狀態和能量，往往造成醫師壓力過大、體力無法負荷，產生長期的心理或生理疾病。(精神疾病、自殺率提高)

**解法是：團隊成員的互相幫助，發揮每個人不一樣的能力，各司其職做好完整的醫療品質。**主治醫師進行醫療評估與決策和技術執行，住院醫師執行醫療輔助與品質維護，醫療助理進行品質維護和環境管理。

然而，現實中反映出的往往是「每位醫師有不一樣的人格特質，如果強迫他承擔與執行某些醫療責任，通常造成退縮與內耗」，而「每位助理也有不一樣的人格特質，如果強迫他做出某種規範中的樣子，也會造成痛苦與內耗」，所以這邊的重點是：挖掘每個人的特質與能力，建造完整的團隊。

4.必須逐步優化，不可盼望即刻速成

以上提到的幾個理想模式，包含「團隊基礎教育」、「溝通與聆聽」、「挖掘團隊成員的個人特質與能力」都不是一簇可及。

執行者需要具備一定程度的領導能力和經驗，與醫療機構管理者一同進行進行「妥善的資源配置」，才能創建良善的環境和文化，並且可以永續經營的合作模組。

教育、建立信任、挖掘與嘗試、營運配置，都是需要時間的推演與調整優化，才能緩慢逐漸形成，如果盼望速成、過於急迫的利益導向、缺乏長遠的意識，往往造成反效果，損失團隊過去的信任和努力。

結語

以上幾種在急診動物醫院管理上的經驗分享，是我這幾年經過嘗試與經驗的累績，總合出的幾種心法，如果各位有其他的想法或是經驗，歡迎到我的ig社群與我分享。

(全文完)