提琴工作室的禮儀守則：製琴師與顧客的互動指南

本篇為《The Strad》雜誌 2024 年 6 月號文章"Retail Therapy: Customer Relations."之摘要譯介。

Klein 的呼籲：製琴師與顧客，共創良好互動！

製琴師 Korinthia A. Klein 發現，與顧客互動是許多製琴師的痛點！畢竟，習慣埋首於繁瑣工藝、熱愛獨立作業的製琴師，往往對社交避之唯恐不及……而他恰巧既熱愛手工製作，也樂於與人交流，所以他在這篇文章中向製琴師與顧客們喊話：相互理解，建立合宜又健康的互動關係吧！

為客之道

在進入建議（還是說教條式守則？）之前，Klein 說道，提琴工作室的規模各有不同，而他的一人工坊，讓他既要專注於維修，又得親自接待五花八門的客戶——從專業音樂家、音樂教師、學生、家長，到幫演奏者選購樂器的非音樂人士，甚至還有純粹想進來分享提琴故事的人！無論是哪一類，都讓我們一起締造更友善的環境吧！

1. 技藝與社交的切換成本

製琴師的本業在於製作與維修，與人交流固然愉快，然精細工藝需高度專注，在技術與社交模式間來回切換，實在耗神。且許多維修過程（如黏脫膠）難以半途而廢，故：

•   若工作室採預約制，請準時到達，或提前告知變動。

•   雖熱愛提琴，亦樂於助人，然終究無法隨時待命。換言之，請尊重製琴師之營業時間與私人空間，勿輕易逾越此界線。

2. 技術與情感視角的落差

製琴師習慣專注於技術細節，因此未必能立即察覺顧客的情緒反應。看到心愛的琴沒了琴橋，或許會驚慌，但對製琴師而言，這只是維修過程中的一部分，毋須過度憂慮。這並非冷漠，而是專業的冷靜。

3. 信任建立在誠實之上

製琴師確實能看出損壞是意外還是使用不當！誠實說明不僅能讓維修更順利，也能建立彼此的信任，何樂而不為？

4. 維修有得調，緣分不強求

若對維修結果不滿意，請給製琴師一個調整與學習的機會，這不僅有助於解決問題，也能促進彼此的理解與成長。然而，每間提琴工坊風格各異，緣分盡了也無須強求，何不另尋更合適的選擇？（正如《一代宗師》中葉問對宮二所言：「我們之間本來沒恩怨，有的，只是一段緣分。」？）

5. 各有所長，請教得法

擅長演奏的人未必精通維修，許多關於樂器保養與修復的建議來自經驗傳承或口耳相傳，雖出於好意，卻未必完整。若對維修有所疑問，聽聽製琴師的建議矢為良方啊！

6. 技術無性別，能力無年齡

製琴師身為生理女性的Klein 還以自身遭受性別歧視的經驗呼籲，應以技術與能力評價製琴師，而非性別、年齡或種族。（這是對人的基本尊重了吧！）

待客之道

1. 專業不該是距離，而是橋樑

製琴師的專業或許讓顧客心生敬畏，甚至有些緊張。不如換個角度，試著從顧客的立場思考，找到合適的交流方式，並尊重他們對樂器的情感價值。在發表專業意見前，不妨先了解這把琴對顧客而言意味著什麼。

2. 維修透明，溝通先行

評估維修時，除了詳細記錄細節、提供價格範圍，Klein 還會說明特定工序需按工時計費。（這確實是個好建議！）此外，別忘了提醒顧客，維修過程中可能會發現額外問題，若能事先設定預算上限，不僅可避免來回確認，還能提升效率！

3. 不只是刮痕，還可能是一段記憶

有些樂器上的痕跡對顧客而言別具意義（如逝世親人留下的刮痕）。修補前，事先詢問是否希望保留，不僅是尊重物件情感價值的表現，也是一種對時間痕跡的珍視！（完全受教了，身為藝術史出身的我，不禁微微汗顏……）

4. 問題無論誰的，都該面對

即便樂器的損壞並非出自你的工作台，而是來自他人之手，仍應積極提供解決方案，這是應有的態度。

5. 理性回應，讓對話有解

面對負評時，不妨著眼於未來顧客，先消化情緒，再以理性且誠懇的語氣回應！Klein 提供了一句金句:『感謝你向我指出這個問題，我無法修正我不知道的事情。』來避免爭論，讓對話回歸解決方案。

6. 小小心意，滿滿好感

萬年妙招！準備小禮物或貼心服務，如免費松香試用、清潔布等，不僅能為工坊營造溫暖氛圍，悄悄提升顧客好感度吧～

Klein 在原文中分享了更多血淚經歷！無論是像我一樣想從他人經驗中尋求慰藉的製琴師，還是站在門口徬徨深怕不小心惹怒製琴師的尋琴者，快快動身閱讀吧！

原文請參見：Klein, Korinthia A. (2024). “Retail Therapy: Customer Relations.” The Strad, Vol. 135, No. 1610.