數位時代的紅利已經逐漸消散，不管是關鍵子廣告、社群廣告的成本也隨著競爭者的變多，變得成本越跌越高，要取得一位新顧客也變得更難。
研究表示獲取新顧客的成本是舊顧客的兩倍，因此在競爭加劇的狀況下，如何鞏固舊有的顧客，建立顧客忠誠度，讓舊顧客可以一直對品牌買單，甚至願意幫品牌推廣出去(淨推薦值)，就是一個品牌重要的關鍵。
但要在這資訊過剩的時代，品牌要建立忠誠度已經很難，甚至希望顧客去推薦產品就更難了，因此本書《顧客至上2.0：從實體革命到數位戰場，打造品牌忠誠度的六大黃金法則》，就是要教導我們如何透過優化我們的產品與服務，進而提高顧客的忠誠與推薦。重點一：一對一的個人化革命：顧客拒絕成為大數據的群體
在過去以產品為中心的時代，產品幾乎都是生活必需品，且取得困難，因此品牌會預設這個產品要賣給何種客群的人，只要降低成本，就能取得競爭力。
但隨著數位科技的到來，顧客不在只追求生活必需品，甚至需要在採買的時候，考量感受、社會與娛樂，因此顧客不甘願只接受品牌開出的產品規格，所以會透過客服、網路管道、社群、論壇等方式將自己的評價輸出給其他顧客知道，進而影響品牌的戰略。
顧客不在希望成為品牌定義的群體，而是追求更個人化的體驗。
根據研究顯示 48% 的顧客願意為了個人化服務等待，甚至 84% 顧客願意分享私密數據以換取獨特體驗 。
比如說經典的體驗案例：迪士尼遊樂園，在遊園的時候你會拿到魔法手環，它整合線上預約與線下體驗。不僅是房間鑰匙，還能儲存個人化的照片、訂餐偏好，讓顧客在園區內感受到無縫且被重視的個人化體驗。
如果你能建立良好的個人化體驗，就能讓顧客知道你懂我，他們就會對品牌產生忠誠度，甚至難以轉移到其他品牌上。
重點二：非對稱的情緒引力：負面體驗的毀滅性
要建立顧客忠誠度又想要讓品牌推薦，首先不是該認真的建立正面良好的體驗，而是要思考目前的產品與服務上，我們到底有沒有讓顧客有負面體驗。
社群上會廣泛流傳的評價，97 %的評價往往都是負面的，而且人們對於負面的感受往往是正面感受的兩倍，負面的感受往往會被人的感受擴大。
更可怕的是，負面體驗造成的口碑往往亦是正面口碑的兩倍力道，人們往往傾向更相信負面的口碑更甚於正面口碑。
因此在這種負面體驗造成的槓桿效益下，再多的正面體驗往往也很難抵銷，最後會造成品牌的長期傷害。
而負面體驗往往需要更細心的去了解顧客，才能察覺，因為沒有品牌會刻意設計出讓顧客感受不好的產品與流程，所以負面體驗是很難去察覺的。
比如說產品大賣，卻因為排隊的流程不佳，在品牌忙於銷售的時候，就不知不覺塑造不好的體驗給顧客，或者說在網路上採買，沒有事先說明運費的項目，導致在用戶要最後結帳的時候，才出現高額的運費，導致顧客感官不佳，最後不願購買，都是實有發生的。
因此在經營正面體驗前，一定要思考怎麼消除整個顧客流程的負面體驗，才能在未來確保建立良好的口碑，讓顧客願意推薦我們的產品與服務。
重點三：建立全通路（Omnichannel）：讓顧客感受無縫的體驗
數位時代，顧客不在只侷限在實體或是線上的單一通道，進行整個購買與體驗流程，而是會多管齊下，比如說：在線上比價，到實體通路進行產品的試用，最後在線上進行下單。
書中具體的案例美妝零售巨頭 Sephora（絲芙蘭），就是將Sephora 成功地將「數位科技」與「實體店鋪」結合，打造了一套完整的個人化全通路（Omnichannel）體驗：
- 個人化推送與預約：Sephora 會透過手機 App 根據顧客的過去行為，發送個人化推播通知。顧客可以利用手機直接預約店內的專業諮詢服務 。
- 店內數位工具診斷：在實體店內，顧客可以使用數位工具根據自己的膚質進行檢測，系統會自動推薦最適合該顧客的產品，將大數據轉化為一對一的個人化建議 。
- 個人化優惠：品牌會根據顧客的購買數據與忠誠計畫（Beauty Insider），提供專屬的個人化優惠，而非大眾化的折扣 。
只要善用數位科技與優秀的員工，品牌就能在全通路的狀況下，創造給顧客無縫的體驗，顧客將能夠買得更有效率，且真的感受到品牌的用心。
最後
數位時代加劇競爭，顧客變得更加善變，不便的事情，誰能取得顧客的忠誠心，品牌才有機會更加茁壯，只要願意提高顧客的忠誠度，往往會比競爭對手高出兩倍的成長，而本書不只是教你為什麼要建立顧客忠誠度、甚至給你六個可實踐的法則，讓你怎麼從這個時代讓品牌脫穎而出。
本書適合閱讀的人：
✅ 企業經營者與高階主管
✅ 數位行銷與品牌經理人
✅ 客服主管與體驗設計師
書籍資訊
作者：奧利維耶．杜哈
書名：顧客至上2.0：從實體革命到數位戰場，打造品牌忠誠度的六大黃金法則
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