2021/01/11 本篇選入方格子「觀點」的推薦閱讀，感謝編輯抬愛🙇♀️💕
2021年1月2日，台中鴨肉店與Foodpanda外送員爆發爭議，外送員質疑店家拖餐(拖延時間製作餐點)，店員語帶威脅地回覆「是不是沒被打過」、「毛長齊再講話」，後續外送員依據密錄器影片提告。(相關報導影片)
不論情況如何，語帶威脅的講話就是不對的行為，不過此篇想另外討論:
為什麼會發生爭議？ 如何能避免爭議？ 以下分成兩部分探討。
店家拖餐疑慮分析
狀況一、當外送員抵達店家時先詢問餐點製作時間，店家回覆需要10分鐘，之後外送員再次詢問並質疑店家「為什麼他第一個來，後面現場三位都取餐了」，店員回覆「他們是電話先預訂，會照順序排」，而後外送員說「他們明明是現場點餐」。
以下三點可能是影響餐點製作順序與時間的因素，歸類為店家管理因素。有可能店家內部流程是先做外帶才作外送，也可能是外帶客人餐點比較好做因此先做。
- 不確定先取餐的三位是現場客人還是電話預約
- 店家自己內部如何安排現場、外帶與外送的製餐流程
- 餐點複雜程度影響製作時間
狀況二、外送員質疑「店家可以設定取餐時間，因此過了取餐時間就是拖餐」。
對於Foodpanda 取餐流程設計，我參考了官網首頁、官方Youtube接單指南。
此次的爭議處就是Step2:備餐與Step3:取餐這兩個流程時間重複。
當店家接單時就會必須要開始準備餐點，若店家起初設定僅預估備餐時間，沒有將現場人多人少的狀況納入考量，系統又無法及時調整，當用餐尖峰時段就很有可能會造成來不及出餐。(備註:此次的爭議時間點約在中午11:30)
當訂單成立時，系統就會開始連絡外送員去取餐，因此也有店家反應取餐時間還未到但外送員已經到現場了。備餐與取餐時間在系統時間設定拿捏雖然有一定的困難，但讓送餐流程優化是Foodpanda的責任，而不是讓店家難以作業、外送員擔心浪費時間等餐而催餐。
部分意見指出如果用餐尖峰時間接不了單就不要接單，但對於Foodpanda使用者來說用餐時間通常也是尖峰時間，因此如不提供餐點可能對於店家、使用者、外送員、Foodpanda都沒有好處。如果備餐與取餐時間能隨著尖峰、離峰時間調整，也許能減低問題發生。
狀況三、外送員遇到的狀況是提醒了店家已經到取餐時間卻沒有效果，讓我不禁想到職場上也會有類似的狀況發生，比如說報告已經過了說好的繳交時間，提醒對方後還是沒有收到。
若可以準時完成沒有人想遲交，遲交的狀況通常是
- 對方不小心忘記
- 雖然對方記得，不過他有更優先需要處理的事情，因此你被排在後面處理
對於第一種狀況通常提醒之後會盡速完成，第二種狀況才是需要傷腦筋的地方，如何讓自己的事情在對方心中被安排在優先事項？可以從以下兩點思考：
- 提升個人地位：通常權力越大、地位越高的人吩咐的事情會被優先處理。
→因此需要提升外送員在店家心中的價值，比如說外送員對店家評分機制，獎勵對待外送員較佳的店家。 - 提升事情重要性：當事情會影響到個人權益時，就會覺得比較重要。
→因此可以設計鼓勵準時出餐率高的獎勵制度。
獎勵可以是使用者端店家優先排序、獲得Foodpanda推薦店家，優先參與行銷策略、邀請參加活動。舉例來說：未來Foodpanda推免運費時，這些店家優先使用等等。
如果我是外送員，遇到拖餐的狀況該如何處理呢?
在職場上如果遇到遲交報告的狀況，除了提醒對方外，就是報告主管狀況，以及與相關單位說明。在官網取餐攻略也有提到「若店家有其他考量未能配合，切記勿與店家爭執，可依照下方流程完成店家表單填寫」不是說當店家態度不佳時外送員必須忍氣吞聲，而是今天這個問題錯不在外送員，外送員依照流程工作、反應問題，Foodpanda的責任是處理不良店家與保護外送員。
另外如果想讓對方優先處理，也許可以試著打好店家關係，變成熟外送員，相信店家態度也會改變。(今天外送員被客人插隊，關係打好後換外送員去插隊)
最後希望大家工作順利，都不要被拖餐~
如果有想法歡迎在底下留言一起討論，錯誤處也請不吝指教喔!
