│送錯的牛肉麵│顧客服務│商業│凱特想太多凱特想太多

│送錯的牛肉麵│顧客服務│商業│

2022-06-21|閱讀時間約 4 分鐘

圖片出處:Canva

你曾有過這樣的經驗嗎?

被送錯餐,當下第一時間表達應該不是你點的,
送餐的人卻堅持沒送錯。
事後店家發現的確是他們的失誤,
卻「理所當然」的由客人吸收店家的失誤產生的價差。

│送錯的牛肉麵

近日,和伴侶S到較少去的商圈,
看到一間小巧別緻的麵館走進。
店家是採取先到櫃台結帳的方式,
在座位劃好菜單後,
S走去結帳,當下還有聽見S對櫃台親口確認餐點內容,
一碗牛肉麵、一碗蘿蔔湯、一份滷牛腱、涼拌雲耳及滷味拚盤一份。
內場廚房的人出來送餐,
端上二碗牛肉麵,
當下立刻反應另一碗應是蘿蔔湯才對,
但送餐的人堅持接收到的訊息是二碗牛肉麵。
S當時心想,有可能是櫃台點餐的人點錯了,
若真是這樣,也不忍讓廚房重做浪費一碗牛肉麵。
我仍是皺著眉,希望S跟櫃台再次確認,
或許是皺眉不解的表情被櫃台發現,
只見櫃台和廚房交談一會後走近我們,
告知是廚房的人弄錯桌,
二碗牛肉麵是隔壁桌點的。
我和S均表示沒關係,但蘿蔔湯就不需再製作,
接著S主動表示要補另一碗牛肉麵差價,補了95元。
櫃台也欣然接受並只說了感受不太到誠意的不好意思。
或許是一直以來均從事品牌經營相關工作,
深切知道「留住客人十分不易,但失去客人和後續的商機是十分快速的事」這樣的道理。
我跟S在離開那間麵館後討論著。
S表示,或許是因為疫情關係,使店家格外重視任何一分收入,
因此店家或許會認為雖然是他們送錯餐,但牛肉麵本就較蘿蔔湯貴,要客人補差額,合情合理。
我的看法則認為,店家更應在這種時候好好把握住每一組客人
我和S分享若我是店家的處理方式:
1.吸收因廚房人員的失誤而多出的95元牛肉麵價。
2.若客人執意補價差,會再主動贈送小菜、飲料或是折價券等。
以我和S的個性,是不可能讓店家吸收95元牛肉麵價差,
但的確有些訝異店家那不甚有誠意的「不好意思」和「理所當然」要客人吸收價差不作任何表示
就算只有送上一顆滷蛋或一盤小菜,也是表示誠意的方式。
重點仍在不具誠意的「不好意思」,若有感受到店家真心為他們的失誤好好表達歉意,就算不做任何補償也無妨。
另一個案例,則是十分成功的消費者關係經營。

│深得人心的燒肉店

今年五月,和S造訪一間未曾去過的燒肉店,
整段用餐過程,整間餐廳的每一個服務人員態度均十分良好。
主動幫我們烤香魚〈應是不忍看好好的香魚被我們的手拙破壞〉;不斷更換烤網;勤快的收拾清空的盤子;主動推薦甜點並幫我們親自製作……。
唯一美中不足的,是剛好我的座位上方冷氣會滴水。
但因已開始用餐一會才發現,且還在能忍受的範圍內,
便選擇在結完帳後才告訴結帳人員座位上方冷氣會滴水的事,
用意是希望店家在未修理好前先排開此區座位,
不要有下一組客人也會被冷氣水滴到。
當下,結帳人員十分慎重表示道歉,並表示要退回已收的服務費,
但我表示沒關係,他們的服務很好值得收下服務費。
意外的是,結帳人員主動送上會員卡九折卡,
希望我們再次去消費。
不得不讚許那間燒肉店的顧客關係經營十分好,
先是整間店的服務人員態度均十分良好已贏得我和S的心;
在被提醒店內冷氣會滴水後,我從對方眼神中觀察到是誠心的表示抱歉;
最後雖被我捥拒退服務費,但主動贈送會員九折卡,
就算沒有贈送會員九折卡,其服務品質已讓我們會再造訪消費。
相隔不到一個月,我和S又再度造訪,
也是同一個結帳人員,本以為她是主管或是老闆。
但她表示她只是一般員工,
這令我對那間燒肉店的訓練素質更深表讚賞。
在第一次去那間燒肉店後,即到Google留下五星好評及稱讚店家服務和食物水準的內容,希望如此優質的店家店能長長久久開下去。
而那送錯牛肉麵卻「理所當然」的店,雖未到Google留下任何評論,
但也不會再去了。

│「態度」決定了一切

《完美服務的39堂課:前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才,超乎顧客期待》這本書中有二個篇章分別談論「一次疏忽就可能失去所有客戶」及「人人都是客服經理」,十分認同。
在我心中所認為的完美服務,並非是一昧迎合客人和過度的禮節。
始終認為,客人有選擇店家的權利,相對的,員工也是公司重要的人力資源,也應被客戶好好尊重對待。
但是否發自內心的提供服務和有智慧的處理突發事件,就大大著考驗著各公司的格局。
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