圖片出處：Canva
│你曾有過這樣的經驗嗎？
被送錯餐，當下第一時間表達應該不是你點的，
送餐的人卻堅持沒送錯。
事後店家發現的確是他們的失誤，卻「理所當然」的由客人吸收店家的失誤產生的價差。
│送錯的牛肉麵
近日，和伴侶S到較少去的商圈，
看到一間小巧別緻的麵館走進。
店家是採取先到櫃台結帳的方式，
在座位劃好菜單後，
S走去結帳，當下還有聽見S對櫃台親口確認餐點內容，
一碗牛肉麵、一碗蘿蔔湯、一份滷牛腱、涼拌雲耳及滷味拚盤一份。
內場廚房的人出來送餐，
端上二碗牛肉麵，
當下立刻反應另一碗應是蘿蔔湯才對，
但送餐的人堅持接收到的訊息是二碗牛肉麵。
S當時心想，有可能是櫃台點餐的人點錯了，
若真是這樣，也不忍讓廚房重做浪費一碗牛肉麵。
我仍是皺著眉，希望S跟櫃台再次確認，
或許是皺眉不解的表情被櫃台發現，
只見櫃台和廚房交談一會後走近我們，
告知是廚房的人弄錯桌，
二碗牛肉麵是隔壁桌點的。
我和S均表示沒關係，但蘿蔔湯就不需再製作，
接著S主動表示要補另一碗牛肉麵差價，補了95元。
櫃台也欣然接受並只說了感受不太到誠意的不好意思。
或許是一直以來均從事品牌經營相關工作，
深切知道「留住客人十分不易，但失去客人和後續的商機是十分快速的事」這樣的道理。
我跟S在離開那間麵館後討論著。
S表示，或許是因為疫情關係，使店家格外重視任何一分收入，
因此店家或許會認為雖然是他們送錯餐，但牛肉麵本就較蘿蔔湯貴，要客人補差額，合情合理。
我的看法則認為，店家更應在這種時候好好把握住每一組客人。
我和S分享若我是店家的處理方式：
1.吸收因廚房人員的失誤而多出的95元牛肉麵價。
2.若客人執意補價差，會再主動贈送小菜、飲料或是折價券等。
以我和S的個性，是不可能讓店家吸收95元牛肉麵價差，
但的確有些訝異店家那不甚有誠意的「不好意思」和「理所當然」要客人吸收價差不作任何表示，
就算只有送上一顆滷蛋或一盤小菜，也是表示誠意的方式。
重點仍在不具誠意的「不好意思」，若有感受到店家真心為他們的失誤好好表達歉意，就算不做任何補償也無妨。
另一個案例，則是十分成功的消費者關係經營。
│深得人心的燒肉店
今年五月，和S造訪一間未曾去過的燒肉店，
整段用餐過程，整間餐廳的每一個服務人員態度均十分良好。
主動幫我們烤香魚〈應是不忍看好好的香魚被我們的手拙破壞〉；不斷更換烤網；勤快的收拾清空的盤子；主動推薦甜點並幫我們親自製作……。
唯一美中不足的，是剛好我的座位上方冷氣會滴水。
但因已開始用餐一會才發現，且還在能忍受的範圍內，
便選擇在結完帳後才告訴結帳人員座位上方冷氣會滴水的事，
用意是希望店家在未修理好前先排開此區座位，
不要有下一組客人也會被冷氣水滴到。
當下，結帳人員十分慎重表示道歉，並表示要退回已收的服務費，
但我表示沒關係，他們的服務很好值得收下服務費。
意外的是，結帳人員主動送上會員卡九折卡，
希望我們再次去消費。
不得不讚許那間燒肉店的顧客關係經營十分好，
先是整間店的服務人員態度均十分良好已贏得我和S的心；
在被提醒店內冷氣會滴水後，我從對方眼神中觀察到是誠心的表示抱歉；
最後雖被我捥拒退服務費，但主動贈送會員九折卡，
就算沒有贈送會員九折卡，其服務品質已讓我們會再造訪消費。
相隔不到一個月，我和S又再度造訪，
也是同一個結帳人員，本以為她是主管或是老闆。
但她表示她只是一般員工，
這令我對那間燒肉店的訓練素質更深表讚賞。
在第一次去那間燒肉店後，即到Google留下五星好評及稱讚店家服務和食物水準的內容，希望如此優質的店家店能長長久久開下去。
而那送錯牛肉麵卻「理所當然」的店，雖未到Google留下任何評論，
但也不會再去了。
│「態度」決定了一切
在《完美服務的39堂課：前迪士尼副總裁教你打造優質團隊、體貼服務人才，超乎顧客期待》這本書中有二個篇章分別談論「一次疏忽就可能失去所有客戶」及「人人都是客服經理」，十分認同。
在我心中所認為的完美服務，並非是一昧迎合客人和過度的禮節。
始終認為，客人有選擇店家的權利，相對的，員工也是公司重要的人力資源，也應被客戶好好尊重對待。
但是否發自內心的提供服務和有智慧的處理突發事件，就大大著考驗著各公司的格局。
感謝您閱讀凱特想太多的文章， 您的「按下拍掌」、「按下愛心❤️」及「留言」將會是鼓勵我持續的動力。
