【風險管理】-危機處理的四個步驟

從火災發生後住戶們的指責與不滿，一直到事件處理後的句句感謝你，透過仔細聆聽、查核事實、協助處理、確實回覆，四個企業管理的危機處理步驟協助我幫助公司走過這次的危機。

大約三個禮拜前，公司倉庫發生電線走火，雖然火勢不大、迅速撲滅且無人傷亡，但陣陣濃煙依然影響到大樓住戶，不滿的情緒逐漸沸騰，總經理與我前往協助聆聽時，人生中第一次感受到十幾位長輩同時對你的抨擊、指責，心情難免略為起伏，不過馬上穩住腳步，做好一個最佳聆聽者的角色。蒐集完所需資訊後，我們會同住戶一起勘查樓面汙漬、設備損壞等，了解、歸納事實，將需要處理的部分逐一臚列並承諾於最快時間內完成處理後，第一階段危機解除。

與清潔公司商議好進場清潔時間與項目後，隨即通知大樓主委公告周知。這邊的重點在於讓住戶了解實際處理進度、情況，同時能夠讓住戶偕同做完工驗收，一次有效率的處理好利害關係人的反對問題。驗收完成當日，也得到住戶們的讚許與佳評。

最後，將當日清潔照片與項目，傳給大樓主委，以利讓當日未參與到驗收的住戶都能了解到公司的用心與負責任的態度。至此，公部分的事件處理即告一段落。

危機處理是企業管理中相當困難的學問，考驗處理者的IQ、更考驗EQ，我很慶幸，能夠在這個人生階段即有此經驗，也不藏私的將這四大步驟仔細聆聽、查核事實、協助處理、確實回覆與判斷邏輯簡要跟大家分享。

筆者:謝易芨｜Jason Hsieh ｜專業經理人｜Professional Manager

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“本篇文章是由 Jason Hsieh謝易芨 | TJ2 Lighting 行銷暨商業開發經理, 所撰寫。TJ2 Lighting is a professional LED Lighting Manufacturer , Lighting Manufacturer in Taiwan“