從《非常律師禹英禑》看公關危機 以DISCO原則與危機共舞
2022/09/19閱讀時間約 7 分鐘
根據Netflix 最新公布的9月全球收視率排行榜中，奪下非英語影集收視冠軍的是近期熱門韓劇《非常律師禹英禑》，收看時數高達3164萬小時，十分驚人。《非常律師禹英禑》每集探討不同的法律案件，以細膩劇情牽動觀眾共尋勝訴關鍵，是近期韓劇的一大黑馬。（以下內文含部分劇情，請斟酌閱讀）
最後兩集聚焦資安事件，劇情講述電商平台羅溫因為內部人員的疏失，而點入駭客植入的惡意程式，導致該平台個資外洩。羅溫不但信譽受損，更是因此鬧上了法院。主管機關依照最新的法規懲處羅溫電商3,000億韓元，而被竊取個資的時間和企業的因應措施也成為法庭的辯論攻防。
羅溫電商遭駭不只是單一個案。在駭客入侵層出不窮、資安危機防不勝防的當代，企業不僅需要思考內部的因應措施，更是需要考慮到與外部利害關係人的溝通
羅溫電商遭駭不只是單一個案。在駭客入侵層出不窮、資安危機防不勝防的當代，企業不僅需要思考內部的因應措施，更是需要考慮到與外部利害關係人的溝通
《危機解密：從預防到修復的實戰管理》 一書中建議在危機發生的當下以DISCO原則形成決策、展開行動。DISCO 原則分別是Dual Path Process（溝通行動與管理行動雙管齊下）、Immediate Response（在第一時間對的回應）、Stakeholder（決定並判斷利益關係人的溝通優先順序）、Containment（控制發展狀況）、Ownership（負起應有的責任）
Dual Path Process 溝通行動與管理行動雙管齊下
在公關危機發生的當下，「管理」和「溝通」的雙管齊下非常重要。在管理方面，應立即成立危機應變小組，通常由事發單位的最高主管與其次一級主管組成，再由公司一級主管指揮各團隊成員進行處置。危機應變小組需了解事件成因，將通報管道、通報人員與發現事證依時間軸循序列出，一一盤點影響範圍與層面。思考如何可以將品牌的傷害降到最低，為事件止血是基本原則
在溝通方面，需與公關、法務等單位共同針對特定面向和利害關係人擬定不同的溝通內容。因為每一種利害關係人所關心的點有所不同，所以要傳遞的訊息要點也有所不同。例如對管理階層而言，可能想要了解此次危機是否直接影響企業營運或收益？範圍有多廣？恢復時間需要多久？若此事件與社會大眾有關，則需妥善發布訊息或是新聞稿。以不欺瞞的前提下，展現誠懇誠實的態度來說明此次事件對大眾所造成的影響
Immediate Response 在第一時間對的回應
以劇中情節來說，羅溫電商得知攻擊事實的時間點為01/19，報警處理的時間點為1週後的01/26，在官方網站公布被和相關訊息則是1個月後的02/20。消極、怠慢的處理態度引起法庭上的一陣譁然。
羅溫電商有點輕忽事件的嚴重程度，導致對造律師以該點作為呈堂證供。其實羅溫電商在事件發生後可以發出簡要的訊息或是聲明稿，表示有疑似資料外洩的情況，而相關人員現正在密切調查當中。至少讓外界覺得公司是在意，並且願意從管理角度採取行動。
至於發布訊息的時間點，過去教科書記載的「黃金二十四小時」已不再適用現代的危機處理。建議的時間點有可能是一小時後，甚至是馬上立刻的反應，因為在社群網路消息氾濫的現今，大眾根本沒有耐心等到二十四小時。很大的機率下，企業會需要在無法掌握所有事實之前，便與外界展開初步的回應。
當危機發生時，速度就是一切！第一時間的即時溝通，對外界觀感會產生相當大的影響。無論是以聲明稿、社群貼文，甚至是媒體採訪的方式都有助於後續的處理。
Stakeholder 決定並判斷與利益關係人的溝通順序
危機發生初期，判斷受牽連的利害關係人正是公關應對之必要措施。其實政府機關、合作夥伴、通路商、非營利機構等單位對於危機也有相當的影響力，企業必須當下判斷：誰是事件的利害關係人？溝通的先後順序？如何透過各部門分工合作來溝通？採進行主動或被動溝通？
釐清事件中每一方的立場和影響力，以產、官、學、宅、鄉、婉（網軍），多方角度思考，確實跳脫傳統媒體及股東等產、官、學的思考框架。此外，與員工的內部溝通也是不可忽視的環節，因為在危機的時刻，員工更需要心情上的支撐與安慰。領導人可以面對面跟員工溝通、撫慰員工的心情，員工才能藉此感受公司全力給予的支持，重振士氣
Containment 控制發展狀況
專責的危機管理小組需要預測事件未來最糟的狀況，並且評估所有可能的對策，方能控制發展狀況。如何控制危機發展？可以借鏡風險管理的四象限來因應，像是風險規避、風險轉嫁、風險降低、風險自承。
- 風險規避：如果企業能與危機來源切割，是從源頭止損的解決辦法。
- 風險轉嫁：試著找出其他單位來承擔責任，或是仰賴其他管道來負起責任，移轉風險
- 風險降低：如果避不開危機、也沒辦法轉移風險，那麼就想辦法止血、停損。坦然作出改善問題的承諾，並給出時限與負責單位，以供大眾後續追蹤。
- 風險自承：如果危機所造成的影響不大，努力防堵不見得有成效時，或許可以試著承受危機帶來的風險。
以前陣子超商、台鐵面板遭駭事件為例，其實真正被駭的，是它們的外部供應商，而非公司本身。這時品牌公關便可以發聲明澄清，轉嫁風險並說明後續處理方針。
根據危機狀況、風險程度進行沙盤推演，思考「當利益關係人持續抨擊時，我們如何讓危機管理決策更為周全」。唯有多想幾步才能有效控制危機，不被危機追著跑。
Ownership 負起應有的責任
在重大危機中，所謂的責任經常是利益關係人的價值判斷，認為企業應該負起的責任和相對應的作為。在許多情況下，企業面對情、理、法三者的難題。
- 「情」是指社會期待需負的責任，通常會牽涉到情感、觀感上的問題
- 「理」是指企業善盡完善管理應負的責任，通常會涉及合理性、邏輯性
- 「法」是指法律約束企業應負的責任。
如何思考這三者的平衡，兼顧利益關係人觀感，的確考驗危機處理的智慧。若企業願意額外付出，那危機說不定能變轉機，像是增進產業某項專業再強化、投入公益教育及弱勢協助等等。不只是從法律層面背負責任，還符合社會公義與企業社會責任，這對後續品牌的形象修護也有所幫助。
儘管DISCO 原則在危機處理時提供一個非常完整的架構，但防患於未然，企業仍需於平時做好危機預防。以資安風險來說，企業平時就需要透過弱點評估、滲透測試、源碼檢測、資安稽核、紅隊演練測試等方式，來找出需迫切處理的資安破口。隨著數位轉型的腳步加快，聯網裝置的趨勢提高，資安的漏洞勢必會隨之增加。如何分配資安資源的布局，降低被駭風險仍是企業的一大挑戰。
參考資料學習國外危機處理經驗有自知之明為IT強化之本駭客入侵 談企業資安危機的因應之道加拿大風險溝通的失敗案例│食安簡史17：實戰開始官網癱瘓、看板被駭嚴重嗎？專家解析資安危機有分程度發生公關危機怎麼辦？危機處理５大步驟，別再提油救火了愛康衛生棉「臭鮑魚」文案辱女性挨轟！公關專家：5 原則，把危機變轉機台灣資安出了大漏洞？裴洛西來台，從小七、台鐵面板都遭駭，真正問題出在被中國壟斷的 LED 產業！
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