遇見百分百護理天使，鳳山居家電話關懷護理團隊（黃雅芬）

四月二十八日鳳山醫院開始承接COVID-19確診個案居家照護關懷中心任務，面對日漸增加的個案數，居家電話關懷護理團隊於五月成軍，成員中除了有內外科、開刀房、恢復室、居家護理師堅強陣容固定班底，當然也有挺身而出即時救援的內外科專科護理師及轉介護理師。

從剛開始關懷時，每一位個案要連續打電話10天，到後來政策改成7天；從高雄確診數每日10位數打到快破萬；從一天3通打到全盛時期一天700多通；沒有假日沒有間斷，目前已經服務4500位個案。在這個確診個案通常不知所措，卻什麼單位都找不到，什麼專線都打不通的時機，有個護理師每天會想盡辦法帶著滿滿正能量，自投羅網打電話去關心個案是否有任何協助需求，應該是很令人期待感動的。

大部分關懷的確診個案都有明顯的身體不適症狀，需要使用藥物緩解症狀，醫院的政策較沒辦法快速因應，所幸初期有全民，誠愛診所等醫療群醫師及護理長熱心協助開藥，並媒合社區藥師送藥，讓我們有足夠時間可以處理流程問題。照護過程中也常遇到個案原本服用的慢性病藥物沒有了非常著急，醫院中的行政人員會協助家屬至門診開藥及領取，讓個案及家屬安心。除了每天的主動電話關懷，夜間會提供個案24小時諮詢專線，由加護病房的護理師、專科護理師及值班醫師隨時接聽，即刻協助個案進線的各種疑難雜症，如果緊急狀況需要送醫，我們也會立即與急診交班協助安排，僅可能地把個案可能會遇到的狀況一一設想解決，可能的需求一一滿足。

每位護理師一天八小時平均要打120通，然後完成記錄，是不容許有喘息時間的，個案年齡分佈更是從6個月大的嬰幼兒到90幾歲的獨居長輩，醫師電訪時可以分兒科或成人科，護理師關懷電話就得真正落實全年齡層，展現全人照護的功力。護理師在電話這頭傾聽著個案的聲音主訴，想像他在家中可能面臨的情況，細心的依照每個個案的身體症狀、餐食營養、環境評估、心理情緒，仔細評估給予建議資源，並適時提供關心安慰。面對政策每天瞬息萬變，護理師更需得發揮專長即時修正更新電訪關懷建議內容，適時媒合連繫其他單位給予協助，在在都展現護理師無比敬業精神及服務熱忱。

電訪關懷服務中有個案是房門外的八歲陰性女兒照顧她，另外二個女兒也才確診治療後從醫院出院，先安置其他親戚家。個案常常在電話中主訴會喘，血氧機的數值卻都正常，心情情緒極度負面惡劣，遲到的垃圾清運及莫名消失的居隔單更是讓她吵著要吃憂鬱症藥物。另外有個案是一家四口確診，小孩才六個月和三歲，媽媽還在親餵，電話這頭永遠都是鬧哄哄的哭喊聲。也有長輩因為確診把自己關在房間，三餐只吃防疫包中的餅乾，電訪時無助的表示真的很口渴，請求護理師自己能不能出房門拿水喝。面對每個個案不同背景不同狀況不同表現，護理師們秉持著不批評不生氣不放棄，但是一定盡全力要協助要建議要關懷。護理師們溫柔平順的告訴個案：狀況還不算最壞，心情放輕鬆，好好照顧自己和家人，我們會一直陪伴您，一切都會過去的。

有的護理師為能爭取電訪快速應答而自備耳機麥克風，我常常看到護理師們中午自己沒有去吃飯，仍在電話中關心確診個案有沒有飯吃；連續一天講話8小時的結果，就真的是自己每天都是不是陽性的喉嚨痛；連續一個月的電話關懷班，每通電話處理的都是不適的身體、不安的情緒、不滿的抱怨。而我觀察到的她們，永遠都是耐著性子，輕聲細語地展現：人性的關懷、理性的行為、專業的判斷、純熟的技巧，帶給個案及家屬溫馨的關懷及真心的安慰。過程中部分護理師自己的家人也確診，卻仍然依規定上班堅守崗位，照常關心著確診的個案為他們鼓勵打氣。謝謝護理天使們在醫院最兵荒馬亂（一天被轉案上百個確診個案）的時候挺身而出，她們總是在下班前主動檢視一整天的電訪結果，該下班了還不放心的把沒接聽的個案再打一遍，並細心的幫忙把夜間進線的個案再次關懷追蹤情況，時時刻刻心繫關懷著個案的需要。

～我們按照個案可能的需要付出，不能期待他一定回應我們什麼，但我們仍以滿腔熱情專業親切對待，這正是鳳山醫院護理天使的特質！～