【國貿】苦惱如何拒絕客戶殺價 ? 你可以打個漂亮的太極拳

閱讀時間約 2 分鐘
客戶總是會有好理由寫信來要求殺價,面對這些理由,你會被客戶說服 ? 打同情牌請他高抬貴手 ? 列出理由跟他講道理 ? 漠視請求冷淡回應 ? 當作玩笑幽默回覆 ?
以上都是回應的方法,沒有一定不行或是一定最好,要視情況挑選最好的做法。
今天的實例中,客戶寫信要求殺價,ㄤ妮檢視了一下,因台灣環境因素現在實在沒有降價空間,所以我的回應是無法降價,回覆信件要注意哪些呢 ? 以下ㄤ妮先幫忙彙整要點 :
1. 語氣不卑不亢。
2.針對客人覺得可以降價的理由,一 一 說明。
3.不要直白拒絕客人,創造緩衝空間。
好的,廢話不多說,我們就直接進入今天實例說明:
客人來信 : ㄤ妮,感謝你們陪我們走過疫情時代。但是現在高漲的船運、燃料、匯率等成本,讓我們喘不過氣。疫情時代我們接受了你們的大幅漲價,現在各地區都有降價的趨勢,因此我們要求你提供一個明顯的價降幅度。為了避免被我們的客戶淘汰,我們需要的是可以提供市場合理價格的廠商。期待你的回音。
每次收到這種信,ㄤ妮都免不了天人交戰一番,到底要不要降價給客人呢?但是檢視一下現在的成本,實在沒有空間了,所以ㄤ妮決定以不降價為方向回應客人,以下是回信內容 : 親愛的客人,我們了解你的降價想法,但是我們想要讓你知道台灣目前整體環境的現況,1. 台灣目前原物料有回升趨勢(附圖) 2.台灣目前面臨許多成本上升.水費、電費、人工、加工成本等...因此目前實在沒有降價空間。我們知道你的降價想法,等到未來有降價空間時,我們一定第一時間價降給你,請你理解。
其實這封信的重點在於最後一段應該如何收尾,創造一個模糊空間,告訴客人等未來有降價空間,我們一定主動降價給你,客人不會因為被直接拒絕而覺得難受,又可以為我們創造緩衝的空間,打一個漂亮的太極拳。
我們回頭看一下這封信件的要點 :
1. 語氣不卑不亢。
客戶要求降價我們無法做到,是有原因有苦衷的,不是我們死抓著價格不放,不用覺得對不起客人,但也不要覺得不能降價理所當然,說話不留情面。
2.針對客人覺得可以降價的理由,一 一 說明。
客人將自己的想法告知我們,如果想法有偏誤,或是有客人沒有考慮到的情況,都必須有耐心地加以解釋,讓客人明瞭實際情況,讓雙方對情況的理解在同一個水平。有時候客人只會舉出對他有利的事實,這時我們也不用氣急敗壞,只需要把客人沒有考慮到的情況加以說明即可。
3.不要直白拒絕客人,創造緩衝空間。
這是一種智慧,世界不是非黑即白,也不是只有對錯,還有許多灰色地帶。運用這個概念,不直白拒絕創造一個空間彼此緩衝,可以讓雙方心裡都舒服。
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