很多時候,客戶沒有說的話,都藏在信件裡,你讀到了嗎 ?
以下這些信件,你會怎麼解讀 ?
客戶: 報價只有這樣 ?
A業務解讀 : 客戶想要更多完整尺寸的報價
B業務解讀 : 客戶是在說,他要的規格是比較高的,我們提供報價的規格怎麼只有這樣 ?
客戶 : OK這兩張訂單就這樣處理。
A業務解讀 : 客戶只有針對緊急訂單表態,還沒有針對已完成訂單表態
B業務解讀 : 客戶意思是全部都這樣處理就好了,不管是緊急訂單貨是已完成訂單,他不想要再煩這件事
客戶 : 我想要把組套的某個零件換掉
A業務解讀 : 他不滿意這個零件
B業務解讀 : 客戶的這個零件相關產品法規規定很多,他就是因為不想再準備這麼多資料,想要避開那個法規,所以想要更換規格。
以上的AB業務,處理的方式會大不相同。你覺得哪個業務有獨到客戶沒有說出口的話呢 ?
想要解讀客戶沒有說出口的想法,可以從以下方式尋找蛛絲馬跡 :
1. 通盤了解整件事情的來龍去脈
先徹底將這個專案的所有討論都看過,了解客戶的觀點。例如這個東西被客訴,客戶不能接受的點是什麼? 這個產品一開始客戶就要求客製化,原因是什麼? 我們跟他來回討論中,我們可以做到的條件是什麼 ? 客戶的接受程度又到哪裡 ?
先通盤了解,回憶起所有來龍去脈,在信件回覆上會更精準。光是這樣做,你就已經領先那些大半數只用5分鐘看字面意思然後制式處理的業務一大步了 !
2. 思考客戶立場
客戶說這個東西要改,你會怎麼反應 ? "怎麼這麼麻煩阿 ? 明明我就覺得還好阿" 還是"客戶在意這個可能是因為相關法條規定、為了省成本、為了減少客訴"。
這兩種想法會產生截然不同的處理方式。如果你抓到客戶提出要求的原因,那麼事情可以很簡單就解決,如果你抓不到客戶的立場,那麼可能提出100個解決方案客戶還是不滿意。
3. 對客戶了解有多深 ?
這個客戶對產品的要求在哪裡 ? 這個要求依客戶個性來說,是不是在合理的範圍內 ?
舉例說明 :
A客戶一向很會殺價,精打細算。當ㄤ妮提出要求請客戶幫忙買回瑕疵品,照理說客戶應該要很被動。但是客戶竟然三天兩頭來問ㄤ妮可以降價嗎 ?
你猜到客戶沒有說出口的事情了嗎 ? 這件事就是他已經有買主在詢問。
所以儘管A客戶在信中如何貶低這批瑕疵品價值,ㄤ妮就是堅持不降太多價。因為我知道他對這批貨有需求。
再舉一個例:
B客戶金流有問題,於是寫信要求ㄤ妮先讓他領貨,貨款延後付款。同時,ㄤ妮有一批貨B客戶已經等了很久,交期延遲了幾個月以上。
ㄤ妮知道B客戶的性格重情面,不是非常死板的說一是一說二是二。
你猜到客戶沒有說出口的事情了嗎 ? 儘管他的信件寫得很禮貌,也客氣的說如果不能先放貨也沒關係,但是他沒說出口的事就是 : 如果你不放貨給我,那麼我對你的交期延遲也不會客氣。
在這個時間點,ㄤ妮選擇承擔風險,先放貨給B客戶,安撫B客戶因為ㄤ妮另外一批貨延遲的不滿情緒。
信件軟性氛圍的解讀能力重要性不在話下,培養自己的敏銳度,看透客戶說這些話後面的用意,相信可以為你的業務生涯帶來一個很大的跨越。
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