丟掉一張訂單還是一個客戶？

L哭喪著臉說：「怎麼辦，客戶要跟我終止這張訂單？」

Ｍ關心的問道：「你有問客戶為什麼嗎？」

Ｌ：「當然有啊！這客戶以前算我們的鐵粉客戶，對我們一直都很支持，不過客戶說他們的計畫有改變，因此想要中止，雖然這張訂單已支付訂金，但客戶還是希望我們中止。客戶或者也可以提供其他等值的項目更換，我回覆客戶可以，不過僅侷限同一系列其他品項，但客戶拒絕，要我提出其他方案。」

Ｍ：「客戶拒絕的理由是什麼？

Ｌ：「客戶說前幾次消費同系列商品，感受不是很好，有跟當時的負責人員反應過，也承諾會大幅改善，但最後好像沒有效果，那個負責人員後來因其他原因也離開了。客戶今年跟我們還是有購買其他系列商品，雖然訂單金額比往年略減，可是沒想到，現在要解除另一張訂單。」

Ｍ看著滿臉沮喪的Ｌ，腦海中把Ｌ剛剛說的蛛絲馬跡再重新整理一次，深深吐了一口氣說：「你寧願丟掉一張訂單，還是一個客戶？」Ｌ聽了之後瞠目結舌地看著Ｍ，激動地說道：「當然都不能丟啊！這張訂單客戶付訂金了，如果堅持要終止，要扣15%的手續費，這對客戶來說不划算，所以我一直提醒客戶可以更換同系列商品，不要中止。」

Ｍ問：「但你說的這麼肺腑，客戶不但沒心動，反而要你再想想，不是嗎？」

Ｌ欲言又止地說：「對啊！但哪有人願意被扣15％。」

Ｍ：「接下來我要問你的問題，你要實話實說。」

Ｌ點點頭。Ｍ：「你建議客戶時，是為了客戶好還是你不希望損失這筆營業額？」

Ｌ又是欲言又止說不出口。

Ｍ：「假設你今天訂了一件衣服，衣服價值是3000元，你已經付了1500元的訂金，後來你發現不適合，店家提議你可以更換同系列服飾，如果你要取消訂單，要支付450元手續費，如果你真的不喜歡同系列商品，而店家又不允許你更換其他系列，請問你會付尾款完成訂單，還是寧願被扣手續費？」

Ｌ遲疑了一下說：「被扣手續費啊！因為我還可以拿回部分定金，這樣可以用同樣的預算去找更適合的，不然付了錢又不喜歡，損失更大。」

Ｍ說：「是啊！當你是買方時，你就會寧願止損，但當你是賣方時，你的止損點就是犧牲了客戶的利益，不是嗎？所以當你說服客戶更換商品時，你已經知道客戶對同系列商品體驗不好，這樣你的推薦在客戶眼中看來，就是一個自私的銷售人員想要留住營業額的做法。」

Ｌ吞吞吐吐地說：「那...難道就這樣放棄這張訂單？」

Ｍ說：「有捨才有得，放棄眼前的訂單，換取長期的訂單。」Ｌ說：「可是，如果客戶以後不下單了呢？會不會客戶接下來又抽單？那到時候損失不就更大？」

Ｍ說：「那你要『找出路』。」Ｌ一臉茫然的看著Ｍ。

Ｍ：「第一步就是『找』。先找出客戶先前對該系列商品體驗不佳的原因，前人處理的過程以及客戶的反應，顯然前人在過往的服務以及處理上忽略了一些細節，才積累出客戶體驗不佳，如果真像你說的是很支持的客戶，這些雖然已經是過往歷史，但客戶經營中只要有一次的不良印象沒有處理好，以後就算有再多好表現，一旦出錯，這個不良印象就會跳出來，而且會加倍的反噬，就像情侶吵架一樣會翻舊帳，特別是你說這個客戶從以前對你們就很支持，如果你不找出那個結，遲早會流失這個客戶。」

「第二步就是『出』。試著提出能被接受的替代方案，客戶既然對同系列商品不接受，那麼是否有可能用其他系列商品替代，就算公司規定不行，那麼你是否願意為了客戶去跟主管爭取？你知道為什麼有些客戶會指名某業務服務嗎？那是因為客戶知道這些業務會不畏麻煩的去替客戶提出解決方案，也許不合公司規定，也許程序繁瑣，但凡規定都有偶而為之的例外，當你了解客戶的需求是合理，而願意去為他爭取成例外，這樣的舉動不用多，一次就也就能讓客戶銘記在心，這跟前面翻舊帳的感受一樣，講理的客戶就會更樂於支持你們，這是一種被重視、被傾聽的感受。」

Ｌ似懂非懂的點點頭。

Ｍ：「第三步是『路』，你想要讓自己走上死路還是要跟客戶走一條長遠的路？除非這是個不講道理的無理客戶，否則如你所說的，這個客戶以往並沒有這樣的作法，當前任服務人員狀況不佳時，這個客戶也願意跟你們平心靜氣討論，如何解決問題，所以現在就是看你要怎麼跟客戶走下去。」

Ｌ：「當然希望能走長遠的路啊。」

Ｍ點點頭：「我以前有個客戶Ｅ，好不容易接下第一張單，但是不和客戶要求標準，我們就進行修改，第二次還是沒過關，這時候客戶跟我們討論問題點，也同意我們進行第三次修改，而且採用比較費時的製程，客戶也同意因延後耽誤的產能，他們另行想辦法解決，但不幸的是第三次修改後仍舊無法過關。我跟客戶道歉過後，討論下來雙方認為應該止損，客戶提出退還已經支付的50%訂金，而修改費用則由我們自行吸收，當下我等於損失訂單又多了修改成本，就算可能被老闆罵，我還是說服老闆同意在此止損。」

Ｌ：「然後呢？這樣你不就被影響考績？」

Ｍ：「影響一定會有，而且這個客戶和你的客戶不同，我這是第一次交易就演變成這樣的局面，但因為這件事讓對方的總經理都認得我，雖然對方覺得結果不滿意，可是我換到對方總經理一個肯定，他說這是個負責的供應商，以後有機會就先考慮跟他們合作，因為這個肯定，其後的兩年他們採購會跟我詢一些商品價格，看是否我們有供應，有時候我們能做，金額很小，有時候我們無法做，但我如果知道誰能提供，我就會跟他們採購說可以找哪家公司，終於在第三年，我等到總經理說的機會了，迎來了大訂單，營業額是當時損失訂單額的二十倍，而且這個客戶後來跟我們交易了超過十年以上，雖然不是每年都有高營業額，但也是穩定貢獻營業額，當年毅然決定止損的訂單，鋪成了一條與客戶走長遠的路。」

Ｌ沈默許久沒有回應，Ｍ說：「所以現在你決定怎麼做了嗎？損失一張訂單還是一個客戶？如果不想有損失，那就多花點心思和時間『找出路』吧！」

「找」：找出問題根源。

「出」：提出可被接受的方案。

「路」：別讓自己走上死路，而是要走一段長遠的路。

＃海邊小鎮的工作日誌之找出路

＃損失一張訂單還是一個客戶