青年文化大使-服務創發能力

提供服務的本質，是讓人在體驗一項產品或經驗的過程中，感覺到順暢、舒服、愉快和滿足。

出生在小生意家庭裡的青少年，小學時期就要幫家裡的生意活。我記得我還是小巧可愛的小學生時，媽媽會請我幫忙美髮院客人洗頭、整理毛巾、掃地。外子出生在農家，則是一群兄弟要去田裡拔雜草。

很多學生在學校進行第一次服務工作，是在擔任小老師的時候。要幫忙收作業、搬教材、轉達老師的指令，幫同學服務、幫老師服務、也幫自己服務。

在美國的服務學習，不只是活動場合中，站在接待處迎賓，也不是單純在圖書館協助擺書的行政庶務功能，是要學生在服務學習過程當中，除了「學習」之外，能有思考並且有所啟發，進一步有所創造。

任何低技能的服務，在所有的領域當中，都會像打雜。公務單位的實習生，只能整理文件；美容美髮的建教生，只能當洗頭妹；文化活動的實習工作，就只能擺擺椅子、掃地、貼標示、引導人流嗎？

坪林茶業博物館「茶山繚療」活動中，安排「新北文化大使」擔任茶席小幫手。活動是在下午進行。事前我問策展人，學員是不是吃過午餐抵達現場即可，他回答要早上到，這樣才能提早學習茶席文化。我心想，這個活動策展單位很有心，會安排讓學員有學習的時間，真難得！

殊不知，上位者的想法，傳達到下位者去執行之間，還有一段落差。這是組織內普遍的通病，大家都想把事情做好，但總是有一件又一件的雜事堆積起來，很難完美成就一件事。

茶席小幫手三位學員早上十點半抵達，原以為策展人會掌握學員的服務學習內容，等了半小時，發現是另一位活動執行者要引導學員進行服務工作。茶席的擺設很美，負責泡茶的茶師很帥，引導的人很倉促地走來，像連珠炮一樣講著茶席的流程。

活動中，需要學員進行的服務的過程很簡單，民眾簽名報到時確認是不是有事前報名、帶位入座或引導在旁等待候補、準備茶點、清洗茶盤。引導者能不能有明確的步驟和指令，是很重要的關鍵之外，預先設想到可能的狀況，提供學員應變的能力，更是極為重要。

我們服務的是人，人就是會像陰晴圓缺一樣，時時刻刻有所變。再怎麼縝密規劃的活動，應該能力不佳的服務團隊，就會看起來一團亂。

一次的茶席活動只有5個人可以參與，卻是採預先報名制度，要有事前報名，才能安排座位。但免費報名的活動，報到率從六成到八成不等，不可能有全員到齊的狀況。若採現場候補，就必須訂好規則，臺灣的民眾善長遵守規則，不太會有爭議，但若規則不清楚，主辦方就容易被挑戰，而引起爭執。

茶席小幫手在進行服務結束後，向工作團隊反應活動現場很亂，指的是機制、流程很亂之外，服務場次因為民眾踴躍參與而頻頻加場，讓學員手忙腳亂。

任何看似再怎麼簡單的服務工作，面對一群十幾歲的高中大學生，仍然要有言簡易賅的說明內容、清楚易懂的步驟、設計良善的動線，在進行服務前一周說明清楚，當天再說明一次、實作一次，才能把人力置入。

我還記得十六歲在麥當勞打工時，就連最簡單的外場清潔工作，也有訓練的標準作業程序。麥當勞的新進員工會先看一部由美國總部製作的影片，因地制宜配上中文字幕和配音，讓員工能容易瞭解。接著，由訓練員帶領新進員工就服務現場說明一次，在前幾次的實作時，訓練員也會在旁觀察指導，確定沒問題之後，就讓員工自行執行工作。

「新北文化大使」在執行任務時，通常會遇到多頭馬車的問題。工作團隊把學員安排好之後，本於尊重專業，讓執行活動廠商規劃服務的內容。但通常有決策權力的人，是主導活動的政府單位。於是，學員經常被指示做一項工作之後，又被指示不要做一項工作。例如一開始的指令是某個區域應該要擺椅子，後來又說那個區域可能會影響貴賓動線，又要學員收回椅子。類此情況，層出不窮。

學員在「茶山繚療」專案活動結束後，在自評表上寫下建議：

「之後如果還有類似的活動，可能可以先跟我們說是要做什麼？因為在這次活動企劃書出來時，我們看了之後，其實不太清楚要做什麼，就有點拖到時間，希望下次企劃書給出來後，直接說我們是要擺攤還是什麼，這樣我們比較能清楚知道要幹嘛？」

「我覺得這次的專案一開始我真的不知道能幫到什麼，但通過其他組員的發言，讓我逐漸對專案內容有個雛形，才開始表達自己的想法，雖然發言次數不算多，但也很慶幸自己的意見能被採納，且其他組員也能夠聆聽，謝謝他們」

「想再多多學習怎麼用比較自然的方式去向陌生人說話，我拿著宣傳板走在路上和他人搭話時，似乎嚇到了很多人，不過有些小朋友也因為這樣被吸引，主動聞手上的茶香包，進而來到攤位。」

我喜歡社會教育的現場，就是沒有固定的教材教案，是一個很「活」的教學過程。服務人群，除了要考驗活動的規劃能力，也考驗青年的活力。「活」，這個字指的不只是熱情，而是腦袋靈活的能力。

這是在學校教育體制下，很難得學到的一項能力。