#190看見日本系列||飯店營運職人「星野集團」(3)-從「星野TOMAMU」看星野流的企業風格
我想用聽的之~podcast說書版
經過上一篇稍微簡單介紹過星野集團底下各個品牌的特色之後，從這次開始，NANA濕婦會撇除最高價的虹夕諾雅系列、以及以青年為主的BEB系列，針對大眾比較有機會接觸到的RISONARE渡假村、溫泉旅館型的界系列、都會型的旅宿OMO以及大家比較常聽過的特色旅宿等，就我自己感興趣的小故事，以及曾經造訪過經驗來做分享，希望能提供正在選擇旅宿、或是正要前往的你/妳們作為參考嘍~
在這篇第一個被選出來打頭陣的，就是位於北海道占冠村的星野渡假村 TOMAMU，這大概也是我導遊生涯中，第一個接觸到的星野集團旅宿。而會選擇這個度假村來當作第一個分享旅宿，是因為這個案例其實常常被星野佳路提到，也是最能體現整個星野集團企業文化與理念的個案，所以NANA濕婦想先搭配這個度假村的改造故事，一邊看看星野佳路究竟用了甚麼方法，讓一座聲請破產的度假村得以起死回生。因此，如果正在看文章的你/妳，只是想要知道星野渡假村TOMAMU裡頭有甚麼好玩、好吃、好看的話，下面的內容或許就不會是你感興趣的了。反之，如果你/妳是對整個星野集團有好奇心的朋友，那麼這個案例中所提到的故事脈絡、企業文化與理念，幾乎是貫徹了星野旗下所有品牌的旅宿，看過這篇之後，或許在你/妳下次入住時可以仔細觀察，或許就能發現星野集團是如何讓這座老舊的渡假村，得以度過破產危機，並持續長紅至今的原因。
星野渡假村 TOMAMU的前身:誕生於日本經濟泡沫化前夕的大型渡假村
占冠村，是一個位於北海道新千歲機場以東，車程約兩小時距離的一個小村落，1960年代初期，人口還有約4700人，但在那之後人口便開始急遽下降；到了1980年代，占冠村已經淪為北海道內人口最少的村落之一(約1600人左右)，再這樣下去恐怕會使當地的社會福利機能逐漸癱瘓，最終更難逃滅村的命運。
因此，當時的占冠村便開始著手推動各項地方振興計畫，其中之一便是將TOMAMU這塊土地開發為滑雪勝地。但所謂的「TOMAMU」這個地名，就是來自於當地原住民愛奴語中的「濕地」的意思，光聽名字就知道這裡...甚麼都沒有；而我們這次要介紹的TOMAMU渡假村，最早便是在這樣的背景之下，無中生有而打造出來的滑雪場而來的。然而，這樣的大型開發光是單靠地方政府單位的力量絕對是不夠的，占冠村認為如此大規模觀光設施營運，勢必須要民間企業團體的KNOWHOW協助才行。
因此，1980年代初期，由當地政府(占冠村出資51%)與民間企業(ホテルアルファ出資28.6%、関兵精麦出資20.4%)共同合資而組成的第三方法人機構(株式会社シムカップ・リゾート開発公社)成立，並由當時的占冠村村長観音信則擔任代表取締役社長，開始推動接下來的一連串地方振興開發計畫-「アルファリゾート・トマム(alpha resort tomamu)」。從最早的滑雪場著手(1983年開業)，到後來的會員制住宿設施、高爾夫球場、室內造浪池、結婚教堂(水之教堂)...等，乘著當時日本經濟泡沫化的夢幻泡泡，渡假村的設施規模越來越大，且為了因應預期會越來越多的訪客，房間數量也急速地增加，直到1990年代初期為止，曾成功地為占冠村締造了一段短暫、但輝煌的過去，不僅是創造了許多當地的就業機會，也成功地止住了持續下滑的人口(甚至1990年，占冠村人口還一度增加到2700多人)。然而，這些也都隨著後來日本經濟的泡沫化而急速惡化，由於當時參與共同開發的私人企業，除了因內部問題之外，還同時面臨了資金周轉困難、龐大的硬體設維護費用等多重壓力，最後不得不聲請破產。從1997~2005年之間，渡假村的所有權與經營權幾經轉換，直到2005年，星野集團才算逐步完全接手整個度假村，並於2011年正式更名為「星野渡假村 TOMAMU(星野リゾート トマム)」。
以星野流的企業風格改造星野渡假村 TOMAMU
星野佳路於2004年最初接觸到TOMAMU的時候，其實就看見了這裡面臨了普遍存在於滑雪場的營運困境，也就是因淡旺季落差懸殊，進而造成的供需失衡問題(滑雪客集中於冬季，而夏季則是設施閒置、空房率過高)。除此之外，陸續由1980年代開始興建的設備，也開始面臨的老舊失修的問題，但即便如此，星野佳路還是願意接下這份挑戰，我猜有一部分應該是基於一個非常「不理智」的原因...因為他非常愛滑雪，據說他的人生目標之一就是每年至少要滑60天以上的雪，甚至在應徵助理的時候，唯一條件就是「要會滑雪」(笑)。當然，不能只靠社長喜歡滑雪，就能當旅館救星的，最主要能讓星野渡假村 TOMAMU起死回生的，靠的還是星野集團獨特的企業文化與作風，分別如下:
1.跟老闆一樣大的員工:扁平化的營運組織、去中心化的營運模式
有別於日本傳統企業的職場金字塔階級觀念，以往在年功序列制的「摧殘」之下，進公司時間較長的資深員工，無論他是不是腦子有問題，論年資來說，他就是比後進員工還高一等；而職位較高的次長、部長、XX長，明明經驗不比第一線實際接觸到客戶的員工豐富，但這些XX長的意見就是比較受重視；再者，這些XX長為了自己能夠繼續往上升，也不管社長今天是不是吃錯藥了，反正社長就是太陽，而我們這些XX長就是行星，只要能圍著太陽繞，就能一路順遂幹到退休。
在這樣的企業文化底下所長出來的公司，其未來的發展走向，就是完全賭在老闆的「個人決策」上，如果遇到腦袋清楚的老闆，這間公司絕對可以養你一輩子不是問題；但如果遇到笨老闆，那就是大家一起吃土了。講到這裡，我想應該很多人都有同感，因為台灣的企業文化也相差不遠，而日本也曾經有一個幾乎富可敵國的「西武集團」，就是這種企業文化的代表，從前帶領著西武集團走向巔峰的老闆 堤義明，他聰明歸聰明，但用人準則就是那種「寧可用聽話的蠢才，也不要用有創意的天才」，因為天才往往都不聽話，而他要的就是聽話照辦的部屬，久而久之，整間公司就會變成老闆的一言堂、中間階層只要拍手叫好、基層員工那怕是知道問題在哪也不敢發言，最後即便是老闆命令部屬幹壞事，主管也只能照做之後，因為對不起自己的良心而引咎自殺。
星野佳路出席在公共場合與接受訪談時的穿著
然而，星野佳路卻一反日本傳統企業的做法，從他自身做起，連同帶動XX長、甚至是全體各部門的員工，一起合力把星野集團打造成一個扁平化的、無階級化、去中心化的營運組織。例如星野佳路雖然貴為整個公司的社長，但只要條件允許，他就會騎自行車上下班，而且他幾乎不會穿西裝打領帶出現在任何場合，如果你去GOOGLE一下他的照片就會發現，他最常穿的衣服不外乎是T恤、素色高領上衣、星野集團的服裝、滑雪服等等。除此之外，他也認為甚麼社長專用的辦公室、XX長的辦公桌都不需要，因為那些就跟西裝一樣，都是會散發「高階」與「階層」信號的象徵，而且他自己常常在外頭跑來跑去的，根本不需要浪費辦公室的空間特別來做一間「社長室」。因此，不僅辦公室內的每個人都沒有固定的辦公桌，就連社長也沒有，整個公司就是開放式的空間，哪裡有位置他就坐哪裡。最後，就連一定要會滑雪的助理，也是固定每一段期間就要換一個，以防任何「特權」出現在任何職位上。
2.職人形塑制度:創意，從尊重每一位第一線員工開始
以上，都還是眼睛看得見的「物質層面」的階層象徵，除此之外，星野佳路為了徹底打破員工們在「心理層面」上的階層金字塔，還特別開闢了一條意見高速公路，無論你是任職於哪個職位的員工，都能擁有直接透過MAIL與社長溝通、提出建議。因為他認為，一間飯店成功與否，並不是靠社長來評價，而是讓客戶來評價；而每天都能第一線接觸到客戶的人，正是這些最基層的員工，對於客戶的需求、飯店或旅館既有的資源與優勢等，這些現場的服務人員一定會比待在辦公室裡的同仁們來得更敏銳、也更有創意。但這些第一線人員，在既有的體制裡往往都是最底層的階層，對於自己的發現與創意不但沒有自信、進而不敢發言、甚至最終失去了思考能力。因此，在會議中，他都會鼓勵這些第一線的員工、新進員工、前飯店或旅館留下來的老員工等，只要是可以讓飯店更好的意見與創意，無論資歷的深淺、無論負責的領域為何，都可以提出來討論，因為這些人才是真正在做事的「職人」，而老闆要做的事情，其實就只是喚起這些人的職人意識，激發他們的熱忱與自信而已。在這樣的制度也正是讓星野渡假村 TOMAMU能夠起死回生的最重要關鍵之一。
2005年，星野集團正式全權接手「アルファリゾート・トマム(alpha resort tomamu)」，當時就有心理準備，要讓規模如此龐大的度假村起死回生，至少也得花個10~15年，絕對不是一兩天的事情。因此星野佳路廣招全體員工一起腦力激盪，思索有甚麼方法是當下就可以做的事情，任何只要是有可能讓度假村朝好的方向前進的事情，那怕只有一點點都可以嘗試看看。
一直以來，渡假村內的登山纜車主要是供冬季的滑雪客使用，但到了夏季，纜車就變成了閒置設施，然而，一名負責維護纜車的工作人員，為了進行日常的維修養護，還是得每天一大早就搭著纜車登上山頂。某天，他一邊讚嘆著美麗的雲海，一邊覺得「這麼美的景色，不能只有我看到!」，於是，他便提出了「最靠近天堂的咖啡廳」的提案，建議可以在清晨，帶住宿旅客搭纜車上山，在山頂上享受一邊喝咖啡一邊賞雲海。雖然不知道這個IDEA是否可行，所以在2005年剛開始的時候，他們只是在山上設置簡易的咖啡車「山のテラス(山之平台)」，並開放少數體驗名額，嘗試用最少的成本來測試住宿客是否買單。沒想到，這個清晨賞雲海的體驗大受歡迎，想要報名的人越來越多，因此，隔年(2006年)開始，便正式設置了「雲海テラス(雲海平台)」，山上的咖啡廳也隨之開幕。直到現在，山上的展望台一座一座擴建、咖啡廳的規模也越來越大，甚至還配置工作人員定點定時講解雲海的相關知識等，如今平均每天都有1000人左右的來客率。由於，夏天(5~10月)產生雲海的機率比冬天還高，因此星野渡假村TOMAMU也靠著雲海平台，成功地平衡了原本淡旺季來客數不平衡的問題。
3.從「擁有」到「經營」:善用既有資源，重點放在「價值」的提升
如果你是曾經入住過星野渡假村TOMAMU的朋友，應該多少都會發現，其實渡假村內的設施有點「歲月的痕跡」(懂的人就懂XD)。舉凡大家熟悉的水之教堂(1988年)、住宿棟的THE TOWER I(1987年)與THE TOWER II(1989年)、落地玻璃窗森林餐廳Forest Restaurant Nininupuri（1985年，Nininupuri來自於愛奴語中「充滿樹木的地方」，在星野集團接手之前，原名稱為「レストラン樹海」)、造浪海灘Mina-Mina Beach(1991年，原為VIZ SPA HOUSE)...等等，這些硬體設施其實在星野集團於2004年~2005年陸續接手時，都已經建設完畢，雖不算老舊，但時至今日也都已經30幾年了。但即便是如此，為什麼大家還是這麼想去一座已經有點年紀的渡假村?甚至無論一年四季都熱鬧無比呢?
我想主要的原因就在於星野集團懂得如何重點式地更新與活用既有的硬體設施，例如他們在接手後就請Klein & Dytham 建築事務所（KDa）來將原本突兀的住宿棟THE TOWER I與THE TOWER II，進行外觀改造。KDa在第一眼看到矗立在大自然中的兩棟咖啡色系高樓時，其實是想把他們都打掉重建的(笑)，因為他們覺得這實在是不應該存在於這裡的建築。當然，最後只是針對外觀做改造，把其中一棟改為綠色系，象徵夏天的樹林；一棟改為紅色系，象徵果實；同時，不知道是不是因為太想讓他們消失、但又不可能拆掉它們，所以採用了馬賽克的手法，兩棟越往頂樓就用漸層的手法，色系越來越白，象徵白雲或是冬天的雪，讓整個建築量體看起來輕盈了不少。除此之外，當然也有持續興建與更新部分設施，如木林之湯、螢火蟲街道；行銷原有的強項，如安藤忠雄的水之教會夜間參訪活動；增加新的行銷創意，如雲海平台的活動等等，上述這些軟硬體持續的更新與創新，才是星野集團讓這座渡假村得以持續長紅至今的關鍵。
所以我們可以看到，星野集團自始至終都秉持著專注於營運而非持有的理念，雖然在2004-2005年接手的過渡期中，曾有一段短暫的時間買下了渡假村，但很快地就由美國投資基金買下了80%的所有權；2015年，再以183億日幣轉賣給中國的復星集團(還記得當時有聽到不少人說「自從星野TOMAMU度假村賣給中國人之後，服務水準就下降了，真的不行了」之類的評論)；2024年，則又傳出復星集團以408億將TOMAMU賣給了一間名為「YCH16」的東京不動產投資公司(註)。在上述無論是軟硬體的持續改造的過程中，當然需要資金，所以所有權人也算是它們的合作伙伴之一，要放手並支持它們的經營策略才行。幸運的是，在以上這些所有權變換的過程中，無論渡假村的所有權人換過了幾手，但營運仍是由星野集團來負責，這表示資產的所有權人對於它們是有一定程度的信賴的，當然，也不排除有一天會結束合作，換請其他的經營團隊來進駐的可能性。不過，在最近一次的交易時，星野集團在自己的官網上發表了聲明，表示「你們看看，在我們的努力經營之下，對於渡假村的價值提升確實是有貢獻的(九年間從183億~408億啊~)，往後仍會持續專注並努力於提升渡假村競爭力的」。
以上，NANA濕婦就自己挖到的故事，來介紹了星野渡假村 TOMAMU的蛻變過程，或許沒有太多實際上的介紹與幫助，但仍希望藉由這個案例，帶著大家多了解星野集團這間公司的企業文化，以及為什麼其實TOMAMU不新，但卻有好多人還是想去住的原因。至於實際要去入住卻又想知道裏頭有甚麼的朋友...歡迎多上網找其他部落客的資訊，或是...來參加NANA濕婦帶的團，我會在車上講解「入住TOMAMU其實超忙碌攻略」的(笑)。
~未完待續~
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參考資料與備註:
1.滑雪場的經營。
2.渡假村經營變遷。
4.星野集團聲明
5.YCH16:這是一間充滿了謎團的投資公司，因為他是在2024年5月才成立的，然後6月底就買下了星野渡假村TOMAMU。而前面的YCH1~YCH15，都是用同樣的地址成立的公司，短時間內完成任務之後就清算消失。聽說YCH16的資金主要是來自於後面的新加坡企業，預計完成這個階段性任務之後，YCH16應該也會更名或是清算了結，大人的世界真的是太複雜了，我不懂啊。
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