#191看見日本系列||飯店營運職人「星野集團」(4)-星野渡假村 青森屋(上)
這一回我們要來跟大家分享的是位於青森縣三澤市的「星野渡假村 青森屋（以下簡稱 青森屋」，在星野集團的分類中，青森屋被歸類於「其他特色設施」的類別。雖然這類型的旅宿雖然數量不多，但每個都有非常強烈的主題性與區域特色，像上一回我們聊到的星野TOMAMU（THE TOWER區域）、同樣位於青森的奧入瀨溪流飯店，也都算是這一類的旅宿。
這種主題性強烈的特色旅宿，多會透過室內設計、體驗活動、飲食到各個場館設施的命名等等，無孔不入地將地方特色與文化元素融入訪客會經過的每個角落，提供只有來到這裡才能獲得的住宿體驗。如此一來，對於首次造訪當地的旅人來說，飯店或旅館就相當於當地文化的展示窗口，也是讓旅人與新鮮的事物相遇的媒介；而對於當地文化已經有一定程度瞭解的人來說，也能時時在每個角落發現星野的用心與小驚喜，並會心一笑。
NANA濕婦認為，這正是星野集團可以在既有硬體不變的前提之下，讓許多瀕臨破產（或是已經聲請破產）的住宿設施起死回生的核心能力，這樣的設計手法，在界系列與OMO系列的旅宿裡，也被大量運用。因此，NANA濕婦會建議，在入住這類型的旅宿之前，可以對當地的文化與館內的主題有一定程度的瞭解，如此一來，一定可以提升不少入住體驗與樂趣。
星野渡假村 青森屋/照片來源:NANA濕婦
下面，我們就以青森屋為例，前半部分會先帶著大家瞭解青森屋的過去，以及星野集團在接手之後，在旅館內部組織與經營策略上的調整與挑戰；後半部則會介紹一些青森當地的文化與祭典活動，如此一來，大家以後在實際入住青森屋的時候，便可仔細觀察星野集團是如何將當地的魅力融入在旅宿中，就像玩尋寶遊戲一樣，一定會很有趣。(NANA濕婦碎碎念:寫的過程當中才發現，內容有點太豐富，所以會分上、下兩篇來介紹，大家可以依照自己的喜好來選擇收看內容喔。)
曾經叱咤風雲的溫泉界LV-古牧溫泉
相對於上一回我們提到的星野渡假村TOMAMU，是在地方振興開發計畫底下而誕生的渡假村設施；青森屋的前身，則是由私人企業「古牧集團」所開發與營運的超大型溫泉渡假村「古牧溫泉グランドホテル」。這個「古牧集團」的老闆叫做杉本行雄，他與渋沢栄一（就是目前一萬円新鈔上的人物，曾任日本央行總裁）有非常深的淵源，原來杉本只是在渋沢家的秘書與管家，曾在渋沢栄一與他的孫子渋沢敬三（曾任日本銀行總裁、大藏省大臣、民俗學家）身旁做過事，大約30歲出頭的時候，才被主子從東京遠派到青森來，負責這塊區域的開發。
而緊挨在青森屋旁的古牧温泉渋沢公園，其實最早就是渋沢家的農場用地，二戰前輾轉做過許多用途之後；自從二戰後的1950年代開始，由杉本行雄接手，並著手進行各種觀光設施的開發，包括蓋鐵道（十和田觀光鐵道，2012年已經廢線）、挖溫泉（古牧溫泉）、蓋旅館（1973年）、增設民族博物館、泳池、保齡球館等等，比北海道的星野渡假村TOMAMU更早開始開發。隨著各種設施接續開幕，直到日本經濟泡沫期間，「古牧溫泉グランドホテル」更一度被日本人視為溫泉界的LV，連續10年稱霸日本國內「最想去的溫泉旅館」的第一名。1991年，版圖甚至還開拓到奧入瀬溪流區域，開設唯一一間位於奧入瀬溪流旁的渡假村「古牧奧入瀬グランドホテル（現 奧入瀬溪流飯店）」。
然而，就跟北海道的星野渡假村TOMAMU一樣，在經濟泡沫化的衝擊之下，當時規模越大的設施、營運成本就越高，承受的壓力也就越大。而且禍不單行，2003年杉本行雄因事故身亡（也有人說是自我了斷），最終不敵景氣低迷的打擊，最後在負債130億円的狀態下，於2004年聲請破產。
星野集團接手後的青森屋
2005年，高盛集團決定投資這個佔地22萬坪的溫泉渡假設施，並請來星野集團，共同組成「株式会社三沢奥入瀬観光開発」，來針對原先古牧集團旗下的「古牧溫泉グランドホテル（現 青森屋）」與「古牧奧入瀬グランドホテル（現 奧入瀬溪流飯店）」進行大改造工程。
1.星野企業文化帶入：從「我(老闆)的公司」到「我們(全體員工)的公司」
在溫泉旅館的經營權轉換過程中，難免有些員工會離開，但同時也一定會有捨不得離開並期待旅館有一天能東山再起的老員工。星野集團認為這是非常珍貴且重要的思維，跟之前我們在聊藝術祭活動時的「捲入」很像，星野把顧客的意見反饋、飯店的營收資訊都攤開在員工的面前，讓他們直接瞭解顧客的需求、以及旅館目前的困境（例如低薪又工時長的原因），並邀請所有的員工一起腦力激盪，無論你的工作崗位為何，只要是能讓飯店往好的方向發展，哪怕只有一點希望，都能提出建議，甚至領導該專案的進行，帶著大家一起努力。
這種將員工捲入的管理經營模式，重視由下而上的提議，相對於傳統由上而下的命令模式，更能喚起員工對公司的使命感，將員工的意識從「我（老闆）的公司」提升到「我們（全體員工）的公司」。剛開始的時候，對於長年下來習慣聽命於主管的基層員工們，根本不知道該從哪個角度切入去做改變、也不敢發表任何意見，面對這些不知所措、只是等著指令的員工們，星野集團只是不斷地透過討論與鼓勵，讓他們慢慢開始練習著「自分たちで考えていいよ(可以有自己的想法喔)」，這才終於蹦出許多有創意的體驗活動。
這種方法在其實在之前我們提到的星野渡假村TOMAMU中就有使用過，當時激盪出來的點子，就是非常成功的「雲海平台」；而在青森屋所發想出來，最著名的就是每晚都舉辦的「みちのく祭りや（陸奥祭典屋）（見下圖）」表演活動；在奧入瀬溪流飯店中，則是運用地利優勢，以奧入瀬溪流的「苔蘚」為主角，設計出一系列只有入住在這裡才能參加的體驗活動，如苔玉製作、帶著放大鏡一起去苔蘚觀察散步、苔蘚藝術講座…等等。
2.如何在漲價的同時，也漲稼働率
現在如果要預訂青森屋的話，兩人一房的房價，每晚約介於24000-50000円不等（參考2025年官網資訊，詳細金額會隨淡旺季、是否含餐食等會有所不同），但大家可能很難想像，在這之前，古牧溫泉グランドホテル的營運末期，曾經為了吸引觀光客而採用低價策略，房間居然只要一房一晚6300円。在如此削價競爭的情況下，雖然一時成功地提升了旅館房間的稼働率，但由於房價低廉，飯店利潤不高，所以可想而知，工作人員的收入不僅沒有隨著工作量增加而調高，反而必須在錢少、事多、壓力大的情況下長時間工作；進而造成離職率增加，而剩下的員工工作量又更為沉重；如此一來，又會再降低飯店的服務水準，長期下來，就會陷入削價競爭的負面循環裡。
為了改善這樣的狀況，星野集團在接手後的第一件事情，就是取消不合理的超低房價；其次則是採用創新的班表制度「多元工作班表（マルチタスク /multitasking)」，透過工作內容調整的方式，在不降低服務水準的前提之下，合理地調整服務人員的工作時間。這與傳統的旅宿業分工不同，以往的觀念是前台服務人員就是負責旅客入住、退房、入住期間的資訊協助等事宜；餐廳的服務人員就負責用餐；客房清潔人員就專注在客房打掃與備品調配等，以上各個部門的服務人員工作內容專門且明確，但彼此之間卻不太清楚別人的工作內容。同時，星野集團也發現，不同部門的忙碌時間各不相同，因此在人力配置上會出現不均衡的狀況。例如:下午三點～六點是櫃台最忙碌的時段，此時餐廳的服務人員是空閒的；而早晚餐時間，則是換餐廳最需要人手的時段，但櫃台人員則有可能出現閒置人力。以前NANA濕婦在飯店打工的經驗就是如此，當時我就是負責餐廳的服務人員，所以我們常常會出現奇怪的兩頭班（早晚餐時段工作，休息時間則安排在下午，且繁忙期可能會連續上個10天的班）。
因此，星野集團將工作項目大致分為「客房清潔」、「料理」、「餐廳」與「櫃台」等四大領域，而進到公司的所有員工（無論你是畢業生、轉職、二度就業）都必須經過將近半年的特訓，以同時精通各大工作項目內容。如此一來，所以的服務人員便能在不同時段，靈活地遞補到最忙碌的區塊，例如前一個小時幫你處理住房手續的服務人員，下一個小時他就能出現在餐廳幫你帶位、擺盤、上菜、點餐，再過一個小時，他可能又站在台上表演給你看。簡單來說，就是跟我們台灣的便利商店店員一樣，能在短時間內不斷地切換工作崗位，積極一點的員工，也能主動申請在集團內不同的住宿設施的各部門之間輪調，藉此增加自己的眼見與經驗值；如此一來，不僅能減少輪班間的待機時間，工作人員可以擁有更完整的休息時間，而在工作時段內，也能有效地減少閒置人員的存在，減少人力成本的浪費。
在定價策略調整(就是漲房價)與多元工作班表的制度導入之後，即便一開始開幕時的稼働率有稍微下降，但之後就慢慢由35%逐漸提升到70%以上；並且青森屋的營收，也在五年後開始出現盈餘；至今，更是青森縣內一房難求的人氣溫泉旅館之一。於此同時，星野集團所打造的合理、人性化、尊重第一線工作人員、且兼顧未來發展性的工作環境，也讓集團內的員工離職率低於其他旅館同業，逐漸創造出正向的循環。
從以上的內容可以發現，星野集團無論是在北海道的TOMAMU、或是在青森的青森屋，都是在接手之後，才慢慢地將自己的企業文化帶入，並依照當地的狀況而做出因地制宜的調整措施。這些星野集團早期接手下來，並成功改造的旅宿，其磨合過程與成功經驗，其實都成為後續改善其他旅宿的學習與參考依據，這是為什麼NANA濕婦花比較多篇幅著墨這兩間旅宿的原因，希望可以藉此讓大家多看見一些，星野集團在華麗外表底下的用心與努力。至於青森屋內部有趣的內容，礙於篇幅的關係，我們就留待下一篇再來跟大家分享嘍。
~未完待續~
參考資料：
1.古牧溫泉的發展（2022/06)
2.日本新一代經營之神 星野佳路（2015/06）
3.星野集團的多元工作班表（2024/12)
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