前陣子在Google map看到一則負評，起因詢問服務人員有什麼推薦的食物，服務生回答都很好吃，客人認為這是一句廢話，而店家就在底下回覆，服務生只是反映他心裡真實的想法，何錯之有?
看到當下我認為店家離消費者太遠了，想像一下，我們在餐廳吃飯會問這句話的情境:
1.菜單豐富，每道看起來都有興趣，或者是沒有想法，造成選擇障礙
2.因為無法每道都嚐試，想試試看這家店的代表作
那麼服務人員回答都很好吃，能幫助我們解開這難題嗎?沒有，完全沒有幫助，這樣的回覆只會讓消費者感受被潑了一桶冷水，讓人產生距離感
接著我們來揣摩服務生回答這句的心態
1.其實都沒有吃過，所以不知道怎麼回答的情況下，產生這樣的罐頭回覆
2.店內的SOP要求，避免某些菜色滯銷
3.隨便敷衍回答，試想如果你要跟朋友分享美食，你會只回答都很好吃的答案嗎?一定會興高彩烈的說明好吃的原因，口感很Q彈或是口味很濃郁之類，不會只有都很好吃這麼平淡的回答
從上面的推論可以發現，這些回覆都不是從消費者的立場出發
過去用餐的經驗，遇過兩種感受比較好的回應
1.從顧客角度去思考，首先詢問客人今日想嘗試哪類餐點，濃郁或是清爽?炸烤或是清蒸?奶油或是清炒，這類的詢問就要從菜單去做發揮，透過一步一步詢問，讓客人自己說出內心想吃的類型，最後在分析每道的差異，讓客人做最終選擇
2.會先回答我們的菜色都很好吃，然後彎下腰靠近顧客小聲地說道:其實我私心最推薦的是XXX，比較像是姊妹淘的分享，這樣的推薦方式拉近與顧客的距離，多了一份親切感。
服務人員的回覆和舉止都代表著這家餐廳的文化和素養，商品和美食都可以透過價格衡量，但人類在情感上感受是無法價值衡量，很多的奢華體驗重點還是在於服務細節上的提升，像是君品酒店的一句歡迎回來，或是Fika Fika聆聽顧客感受，這些舉動都可以創造出無形的附加價值，我們或許不會記得服務人員說過哪些話，但我們一定會記得這家餐廳帶給我們的感受。
