善用賽局理論策略，救救爛好人／Vivian Fang

又被發好人卡了嗎？身陷在無能的老闆、麻煩的同事、以及難搞的合作窗口之間，已經受夠了嗎？試試看用「威脅」及「約定」這些賽局理論中的策略行動，來徹底扭轉局勢吧！

方郁茗 加拿大Simon Fraser大學教授經濟系課程7年，精通賽局理論、主攻關懷社會的公共經濟。離開學術界後征戰商業戰場、深耕國際市場商業開發十餘年；橫跨電子、製造、媒體、品牌相關等領域，擔任智囊、幕僚、業務、行銷、商業開發等職務。目前提供商業智庫服務，商業顧問教學等。心願是為社會盡力，身體力行柏拉圖（Pareto）改善與最優化。

曾經接下了客戶的案子，但心裡巴不得沒接這筆生意嗎？曾經老是被朋友佔盡便宜嗎？是否曾經遇過超無能、又小氣的老闆，聽他／她的話總是白做工又受氣？

我有！年紀輕一點的時候，老是懷疑自己是不是太爛好人、不懂得拒絕？如果是現在的我，我很確定自己能有風度的說不。

到底，我們該怎樣以策略行動來扭轉這種情勢？

難搞的客戶

「Edward，你看到Angela的信了嗎？她說要找我們大老闆討論專案進度，否則下週跟他們公司董事長開會時，我們會很難看。」Edward的同事著急的打來商討對策。

Edward也心情不太好：「又來了？這次找哪一位大老闆啊？真是受夠他們了。到底還要告狀跟威脅我們幾次呢？」

「我就說這案子不能接吧。當初沒人聽我的，現在我每天水深火熱應付他們家的情緒、還有各種不講理的要求。有事沒事脅迫要找高層來談，這樣是要怎麼讓專案前進呢？」

先稍微說一下故事背景。

Angela的公司委託Edward的公司合作一個專案；Angela和Edward分別是代表雙方公司的窗口。Edward打從接了這案子之後，就沒有好日子過了；兩家公司經常過招，有時氣氛甚至不太友善。

最嚴重的是，Angela公司的人習慣抱怨、告狀、拉關係，找Edward公司的高層投訴。

而我，也以第三方廠商的身分參與了這個案子。因為Edward是我朋友，所以我們在這個氛圍下很快培養出了革命情感，經常相互打氣鼓勵。

另一方面，Angela是個情緒化的中階主管；而且她的需求標準不僅高、還不合理。舉例來說，她會針對某些事開出強硬需求，但事後自己還會反悔。

最糟的是，她反悔時還會回過頭來責怪別人「為何之前會聽她的」，相當無理取鬧。幸運的是，我在自己的範疇內沒中太多計；因為，如果我在專業判斷下不同意，就不會照她的意思做。

不過私下說：我當然知道：

她是客戶，該跳的舞還是得跳好跳滿。

除此之外，Angela的公司還有蠻明顯的派系之爭，所以造成不同人馬意見互相矛盾、因而給出的指示也是矛盾的。這案子太多頭馬車了，因為每個山頭都想做主，所以很是熱鬧。

總之，就是一個沒有效率的工作模式。

說穿了，Angela跟他們公司就是個非常難搞的客戶。Edward得在彼此矛盾的資訊之下，努力跟客戶達成共識，再將內容傳達給協力廠商、以及公司內部的同事。

他除了統整客戶端的多方意見，還得顧好案子進度及時程；再加上這家客戶很喜歡直接找各高層要東要西，所以Edward經常會收到內容蠻不客氣的信件，指責團隊及專案的品質。

夾在各方之間，Edward常像砲灰般被客戶洗臉及為難；而因為公司內部對這個案子也有不同聲音，所以他得不到全力支援、也很難做事。

於是我對Edward說：「別著急，其實你跟Angela是在同一條船上的。如果她沒看懂這件事、老是來威脅你，到時候公司換人跟她對口做這個專案，她只會更慘的。」

「你知道這些威脅是空包彈吧？首先，安排下週見他們家董事長，是她看過專案進度、並且跟你過了幾次後，認為可以跟董事長報告後才安排的。」

「如果真的這麼差，她是有幾個腦袋敢來安排這個會議、讓大家一起丟臉？現在突然來說要跟高層談，對兩天後的會議有什麼實質幫助？」我繼續說。

對於客戶再三得寸進尺，誰也不會舒服；但別再讓對方發你好人卡了！

然而，到底該怎麼面對這種難搞的客戶？該出什麼招式？怎麼應付佔盡別人好處的爛朋友？

接下來，就讓我用擅長的「賽局理論」中的「策略行動」，來探討怎樣可以不做爛好人。

賽局理論：威脅與約定

所謂「策略行動」（strategic moves）是指能夠改變賽局，讓局中的玩家（player）能得到更好結果（playoff） 的行動。這邊會提到的，主要是「威脅」（threat） 與「約定」（promise）兩種。

在阿維納什．迪克西特（Avinash K. Dixit） 以及貝利．奈勒波夫（Barry J. Nalebuff）的 《思辨賽局》（The Art of Strategy）一書中的定義是：

「威脅」是「懲罰不按你意願行事的參與者」的一種回應規則；「約定」則是「獎勵那些按你意願行事的參與者」的一種給予。

舉例來說，假設有位朋友老是不小心在Facebook上用標籤標你。由於他不太熟悉這個功能，所以即使跟他說了幾次，他還是繼續標你，相當令人困擾；在沒辦法的情況下，你給了他最後通牒：如果再標，就在Facebook上將他解除好友關係，等他會用之後再加回來。

這例子就是標準的威脅，而且應該是蠻管用的。

接下來給一個「約定」的例子。假設有個吃苦耐勞的屬下來抱怨太常加班，主因是部門人手短缺、但目前無法補人，扭轉賽局的招數之一就是跟他約定（promise），請他先撐著、年底打考績時再幫他加職升等。

針對威脅跟約定，還能再細一步分類，分成「嚇阻型」（Deterrence）與「強迫型」（Compellence）。

先來看個摘自《思辨賽局》一書的總表：

嚇阻性的威脅方式之一，是告訴對手「如果你做了我不希望你做的事，我就會懲罰你」。

之前提到的「刪除Facebook朋友」例子，就是「嚇阻型」的威脅；而「強迫型」的威脅，則是告訴對手「如果你不做我要你做的事，我就會懲罰你」。

在文章一開始Edward的例子裡，Angela要求公司高層接投訴電話，不然下週會議會「讓大家難看」，就是典型的強迫型威脅。

而約定也可以是「嚇阻型」的。當你告訴對手「如果你沒做我不希望你做的事，我就會報答你」時，通常都是用來阻止他人作出對你不利的事。

而「強迫型」約定是告訴對手「如果你做了我希望你做的事，我會怎樣報答你」，通常是用來引誘他人順從你的意願。

如何用賽局理論拯救爛好人？

瞭解了「嚇阻型」及「強迫型」的威脅和約定、以及其間的差異之後，你首先可以看清楚身處的局勢、瞭解對手出了什麼招數；反過來說，你也可以用這幾個技巧來四兩撥千斤、甚至改變整個賽局。

對於常常佔你便宜的朋友，除了堅定拒絕以外，其實你可以試試丟點威脅給他；有時還可以夾雜個約定，來規範他的行為，拒絕讓狀況繼續再爛下去。

當遇到無能的上司時，當然先不要繼續當慣老闆的爛好人。在上司提出不合理需求、委任超過負荷的工作量時，千萬要拒絕；因為老闆不見得會信守承諾過的保證（promise），通常還蠻容易在你乖乖聽話之後食言。

如果他給的無能指令常幫倒忙，也記得試試交替使用「威脅」及「約定」的手法來救救自己；最重要的是，如果他長期來說沒有什麼加分價值，那麼在適當的時機開除他，可能還是最理想的正解（Best Respond，BR）。

今天就先聊到這邊，希望你閱讀愉快，我們很快再見。