【腦洞系列】如果將「混和實境」引入客戶服務

近日由於工作關係又開了腦洞，因為經常會與客戶在電話中打交道，雞同鴨講造成客訴的狀況頻繁出現，於是我常在想很多客訴或者客戶的不理性常常是因為不被理解造成的，雖然知道原因，但好像除了提高自己理解事務的水平以外，沒有什麼方式能更拉近與客戶的距離。

客戶服務真的頗難，電話接起，另一頭客戶的聲音乍然而響，劈哩帕拉自顧自地說，彷彿我在他旁邊能馬上理解他所說的話，但事實真的不然。不在她身邊的我很難體會他所處的處境，自然很難客觀的體會他手上問題的急迫性，只能忙著從客戶急促的話語中抽絲剝繭，找出一個「還可以」的解決之道。

但結果經常是什麼? 客戶矇了? 我也傻了 問題仍愣在那。

沒有什麼事情比眼見為憑更讓人相信，如果能讓服務人員與客戶經歷同一個事發現場(客戶旁)，是否才能真正的讓用戶感到被服務，我想冰冷的電話語音及通話服務是該被淘汰了; 或者外包給人工智能去處理，電話服務早已過時，服務過程不但冗長且經常沒說到點上，現在的客戶早已沒耐心。

既然已經把客戶服務講得如此不值，是否代表電話服務在未來將無身存之地? 老實說，我不這樣認為，因為服務的方式或許會過時，但服務的精神會歷久不衰。我們可以保留核心的服務精神且同時將冗長的服務方式替換掉，倘若真的這樣做，結果會如何?

沒錯，全新的客戶服務型態誕生了，未來的客戶要的不再是被服務，而是追求在被服務的過程中能得到一個美好的體驗，就像好朋友對話一樣。

以前的電話服務是將服務定位為"與客戶之間的對話、溝通、協調"; 未來將變成"我們與用戶身歷同一個環境，彼此講著只有彼此能懂的故事"。但要做到上述的轉變一定得靠科技的力量。

試想: 當你在服務客戶或是被服務的客戶，雙方都能在同一個雲端平台看到對方所處的環境及個人表情，當下的問題都能當面說，甚至像朋友聊天般把原本冰冷的服務話術變成溫暖人心的家常話，那樣的服務品質該有多好。

以上只是個人腦洞大開，我知道很有多技術上、商業上、個人隱私上的問題沒考慮到，希望大家別太嚴肅看待這篇文，用看小說的心態把這篇文看過就好。

瓶中人我也有在MATTERS、TIMELOG寫文喔!!