三個關鍵 解決客戶問題

在2023年人工智慧的快速發展後，客戶成功（Customer Success）和客戶服務（Customer Service）這兩個領域正在經歷前所未有的變革。客戶成功和客戶服務都是企業重要的職能，但兩者在目標、方法和衡量指標上存在一些關鍵差異。

客戶成功是一種以結果為導向的方法，而客戶服務是一種以流程為導向的方法。 客戶成功專注於幫助客戶實現其目標，而客戶服務專注於解決客戶問題。

客戶成功是一種主動的方法，而客戶服務是一種被動的方法。 客戶成功專員會主動與客戶聯繫以提供幫助，而客戶服務代表通常會等待客戶聯繫他們。

客戶成功是一種長期的承諾，而客戶服務是一種短期的交易。 客戶成功專員與客戶建立關係並幫助他們在整個客戶旅程中取得成功，而客戶服務代表通常只與客戶互動以解決具體問題。

不過在實際工作任務上，它們有著共同的核心：解決客戶問題並瞭解客戶需求。有三個解決客戶問題的關鍵思維，能幫助企業更有效地解決客戶問題，提升客戶滿意度。

第一點，深入瞭解問題背後的問題。

客戶成功團隊很需要瞭解客戶「問題背後的問題 (The Question Behind the Question)」，客戶表面的問題與其背後原因，對企業經營客戶關係、發展產品有很大的重要性，不能僅仰賴數據，需要有真人主動的詢問與更深層次的洞察。

我們必須充分理解客戶的基本資訊、業務模式、面臨的挑戰和目標，才不會只是回答了表面上的問題，卻無法留住客戶的心，也能提供真正有針對性的解決方案，避免對牛彈琴的尷尬局面。

第二點，設想客戶的使用情境。

對產品功能有全面的瞭解，是解決問題的基本功。在面對客戶問題或需求時，不應侷限於開發新功能，而是應該思考如何利用現有產品來滿足需求。這一點對SaaS（軟體即服務）公司尤為重要。

畢竟，標準化產品是SaaS模式的核心，過度客製化會扭曲此商業模式的核心價值，更可能會浪費了公司資源。

第三點，換位思考、站在使用者的角度。

日本經營之神稻盛和夫先生曾說：「答案永遠在現場。」隱藏在現場的第一手資訊，往往是解決問題的關鍵。所以親自體驗客戶的使用環境至關重要。

以實體店家使用的行銷系統為例，開發人員可能無法預料到店面網路不穩定等實際問題。通過實地考察，我們可以發現並解決這些潛在的使用障礙，從而提供更優質的服務體驗。

這三個思維的運用能幫助企業快速、更有效地解決客戶問題，實現雙贏。在瞬息萬變的商業世界中，企業必須不斷調整策略以滿足客戶需求。通過深入瞭解問題本質、靈活運用現有資源、以及親身體驗用戶環境，企業可以在競爭中脫穎而出，贏得客戶的長期信賴。畢竟，在客戶成功的道路上，解決問題的能力往往決定了企業的成敗。

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