【第一次客訴就上手-電信篇】

前言

敝司辦公大樓雖然位於天龍國，但是正所謂大隱隱於市，每當接近中午時分就發現到手機的4G網路慢到連LINE訊息都無法傳送或接收，原本以為是自己的手機問題，一問之下，發現同一家電信的同事都有相同的困擾~

與客服人員的接觸

起初，打電話給客服人員，在SOP的要求之下，說出了公司地址請客服人員查詢有無網路異常問題。雖然網路問題確實複雜，但是，兩三次與客服反覆通話過程卻覺得態度消極，現在連chatGPT都有記憶功能了，為什麼每次打進去都要我重新敘述一次所在地址，在多次反映仍無法改善的情況下，興起了到消基會網站客訴的想法~

來自宇宙的神秘力量

正當在思考對於連線品質不佳，可以訴求哪些項目時，手機電話響起，不是詐騙電話也不是貸款行銷，而是另外一家ISP業者的電話行銷客服，讓我想到可以更換別間電信公司，只是礙於契約仍有半年的時間，現在攜碼更換會有違約金的問題，因此，訴求的主要項目就是希望能爭取免收違約金為主軸。

消基會申訴準備

• 我先到電話行銷客服的電信門市，申請七日試用卡，確保更換電信業者確實能改善中午時段的網路問題

• 蒐集數據後，上網填寫客訴內容，順便練習公文用語，「合先敘明」的用字遣詞

解鎖收到正式公文函的成就

依照公文副本給我的意思，翻譯成白話文是說

1. 會先交給主管機關國家通訊傳播委員會（ＮＣＣ）處理
2. 如果不服可以再依照所述方式繼續申訴

收到ＮＣＣ的通知

再次收到類似的格式，由ＮＣＣ發函給中華電信認真處理該問題，並ＣＣ給我知道。

大結局

• 訴求１：收到中華電信正式回覆線路問題根因，也表示短期內無法解決。
• 訴求２：中華電信同意攜碼到別家電信業者不收取任何違約金。（比一開始說只打９５折更有感）

最後

雖然結局完美，但是整個過程有點冗長，直接打給客服無法解決，非得要大費周張的繞了一大圈後，才願意處理客訴問題。我覺得自己不是奧客（雖然有去過澳洲打工度假），訊號不良的問題也確實影響我的使用體驗，為什麼無法在一開始就可以提供令人滿意的答覆呢？在持續吸收新戶的同時，舊戶的心聲不是應該是最需要被關注的聲音嗎？？