社大行政的最堅強支柱—細說北投社大志工社

9月底、10月初的山陀兒颱風，讓人擔心10月4日的「細說社大」會不會受影響？幸好風雨逐漸消散，除了幾位學員因風雨請假外，「細說社大」順利上課。

欲罷不能深度訪談

昨晚的課程，特別央請北投社大志工社社長，也是「細說社大」第一學期的學員，協助邀請幾位志工到課堂上跟大家聊天，一開始就感受到社長的緊張，頻頻問我訪談大綱，但依據我過去跟志工互動的經驗，我很自信的認為，昨天絕對會是一場欲罷不能的聊天場，果不其然，最後是被我硬生生地喊卡才結束，但也讓住在較遠處的前任社長，錯過他回家的公車。

雖然對志工夥伴很有信心，但為了舒緩他們的壓力，並讓「細說社大」夥伴暖身，所以上週課程結束後，還是請大家把想問的提綱提出來，沒想到一下子就收集到底下9個題綱：

1. 志工平常都在做些什麼事？權利？義務？

2. 怎樣加入志工社？資格？審核？

3. 需要參加[志願服務]志工基礎教育訓練嗎？

4. 為什麼會到北投社大當志工？

5. 在社大當志工跟在其他機構當志工有什麼不同？

6. 在北投社大擔任志工的收穫？

7. 曾經有“不幹了”的想法和情緒嗎？在什麼情況會發生？

8. 會希望社大提供跟志工相關的協助&訓練嗎？舉例說明

9. 除了個人榮譽感，志工有什麼實質收穫嗎？

建構緩和氛圍環境後的暢聊

為了進一步緩和訪談氣氛，一位學員同時也是北投故事小旅行講師，昨天下午傳訊息給我，表示晚上將移動桌子，並帶來桌巾及茶點讓大家享用，真是令人興奮與窩心，於是上課前也約了另一位學員，同時也是合唱團老師提早到教室進行場佈。

社長找了前任社長及一位較資淺的志工出席，陸續進教室後，有感受到他們胸有成竹的態度，果然場佈結束並奉茶後，就開始滔滔不停的講話，光是前面三、四道題就花了一個小時說明，讓我不得不站起來準備隨時控制發言順序，不過，這就是訪談有趣及有魅力的地方，當受訪者可以濤濤不絕的時候，有時候反而會有意外的收穫，因此，經常就會捨不得貿然打斷講話。

遙想當年一起搬家的感動

北投社大志工社大約成立於我接任校長前，也就是民國98年前一兩年，創社社長是位身材高大、聲音雄厚的退役將軍，雖然比較傾向於威權領導，但當時可是活力滿滿，特別是民國98年暑假，北投社大從新民國中前門的科學樓，搬家到後門的樂群樓，大熱天下，志工社夥伴可是發揮了強大的助力；前任社長剛好就是那一年擔任志工，沒想到就遇到北投社大大搬家的苦力工作，所以印象也特別深刻。

前任社長在擔任志工前，並不知道有社區大學，他原本每天要到老遠到台北市政府上班，退休後想找地方當志工，老公認為台北市政府實在太遠，剛好他在北投社大上課，參加期末成果展時看到志工社徵人，因此推薦給老婆，他以為面試後必須等通知才開始「上班」，沒想到第一天面試後就被派去掃地，所以感覺非常突兀，但因為家人還在等他做晚餐，因此沒掃完地就趕緊回家做晚餐，他認為想當志工的人，應該先把家庭顧好，這也是他日後擔任社長，在志工社倡議的觀念，他是北投社大志工社任期最久的社長，志工社社長一任一年，只能連任一次共兩年，但他卸任兩年後，隔年繼續被選回任社長。

嚴格的新志工錄取程序

除了提倡把家庭顧好的觀念外，由於經驗豐富，所以針對新志工的錄用也訂定嚴格的規矩，完全脫離早期當「志工可以免費上課」的錯誤觀念，任何人想要擔任北投社大志工，得先經過社長面談，面談後必須實習三個月，三個月的服務時數都只能暫存，三個月期滿後開社務委員會決定是否正式錄用？如果決議還不適任，則繼續實習三個月，直到正式錄用或自動退出為止。

我的側面觀察，透過如此嚴格的錄用程序，新進志工都非常盡忠職守，就如同昨天出席最資淺、也最年輕的那位志工，曾經在國外待過幾年的年輕志工，一開始就侃侃而談，回應昨天大部分的問題，除了口才辨給外，也常在學校看到他手腳俐落的協助許多事務，特別是位於一樓電梯旁的「誠實商店」，沒有任何志工會懷疑他的貢獻。

令人感動的「誠實商店」

「誠實商店」是許多年前，我訪視台北市某里辦公室後帶回來的概念，也就是向全校師生徵求家中無用的新品，經志工標價後置於置物櫃中，讓有興趣帶的人，自行將費用投入一旁的透明箱後，即可把該物品帶回家；經常會看到有人在置物櫃前徘徊尋寶，偶爾還真會出現珍貴寶物，昨天帶桌巾佈場的北投故事小旅行老師就說，有一回他搶走一組12個，標價才50元的黑松沙士玻璃杯；用低廉價格取走喜歡物品的人一定很高興，殊不知那些物品被捐到志工室後，志工們必須一件件地擦拭、甚至重新包裝，一起討論適合的標價後，再一一置放到置物櫃上，三不五時還得清整置物櫃，讓久久賣不掉的物品放在更顯眼的地方或乾脆先撤下，年輕志工在這件工作上扮演非常積極又稱職的角色。

三位出席的志工不約而同的提到「誠實商店」的營收金額，會用來協助一些弱勢學生，曾經有好幾年響應「北投社大青菜社」一籃菜的行動，每兩週捐一籃菜給有需要的中學生，他們對於能夠把自己努力經營「誠實商店」的營收用來協助弱勢學生，顯然感到非常驕傲，聽到這裡，班上幾位學員不約而同的說，這樣有意義的事情，他們都不知道，不然早就把家裡的物品捐出來，這段談話讓我充分感受到無私奉獻的情懷。

低調但受擁戴的現任社長想解決的困擾

現任社長是位低調但卻用心做事的志工，我離開北投社大前，他透過非常低調的作為，做了一件對社大很有貢獻的事情，將會永存我心，不過雖然行為低調，但還是讓大家看見他的用心與努力，因此，在每年社長難產的狀況下，今年他高票選出並勇敢地扛起社長的重責；昨天晚上有夥伴問他，擔任社長後，有什麼前任沒做完的工作留給他？他指著一旁的前任社長，也是現任副社長說，就繼續把它完成，可見北投社大志工社夥伴彼此已經建立深厚情感與默契。

具備深厚情感但個性偏溫和的志工們，自然也會遭遇到一些難解的問題，前面提到新志工錄取程序，就是透過建立機制解決難題，不過，萬一碰到已經好多年都有狀況的志工，在大家都不願意當壞人的狀況下，就很難解了；昨天現任社長有感而發地提出一個沈痾已久，讓大多數志工困擾的問題，不過，昨天在大家七嘴八舌提供解決難題的方法後，感覺三位志工已經有解決問題的方向，期待不久後，可以聽到問題已經解決的好消息。

什麼時候會拂袖離開志工行列？

9道題目裡最刺激的不外乎是第7題「曾經有“不幹了”的想法和情緒嗎？」，就在快下課前10分鐘，我趕緊跳問這一題，沒想到新任社長不假思索的說：當然有！

大家非常好奇在什麼狀況下，優秀盡責的志工會有不如歸去的想法，因此全數靜下來專心聽現任社長娓娓道來，我試著歸納出兩種狀況，首先是遇到「不禮貌」的人，其次是遇到行政團隊「亂七八糟」時；「不禮貌」跟「亂七八糟」是我在這裡使用的形容詞，因為有不同狀況，因此是在找不到合適詞彙後所用的形容詞，後面會試著整理出比較清晰的樣態。

志工多數時候會站在行政的第一線，我在北投社大曾經使用「志工是社大行政的延伸」來形容志工社的角色，譬如學員報名社大課程時，第一個接觸的通常是志工的服務諮詢，學員進校園時，社大志工也會在第一線協助交通動線，疫情期間人人自危時刻，志工還是要站在第一線協助所有學員噴酒精、量體溫，甚至必須勸導一些自以為是的學員戴口罩。

第一線的處境與智慧

站在第一線的志工，三不五時就會碰到一些「不禮貌」的人，昨天三位志工也舉出一些因為不禮貌者而困擾許久的狀況，譬如機車停好但沒打直，造成停車位不足，卻屢勸不聽，甚至直接嗆勸導的志工等，幾位專心聽講的同學，好像發現自己也有志工所形容的狀況（除了嗆聲外），於是給了幾個制度與資訊透明化的建議；不過，會讓志工感覺不如歸去的心情，通常不是這種狀況，除非是情況惡化且行政團隊無所作為；昨天新任社長提到的狀況是針對個人冷嘲熱諷的行為，特別是遇到原本平常一起工作的夥伴，卻突然公開或私下對自己指指點點時，那真會讓人受不了，因此而產生不如歸去的想法，新任社長遇到這種狀況時，一開始也無法接受，於是先選擇刻意避免直接相遇的機會，但經過一段時間並深思過後就也逐漸釋懷，沒多久後就不再刻意避開，心情也沒再受到影響，進而打消離開志工崗位的想法。

行政團隊如果沒辦法解決志工遭遇的第一線問題，自然會讓志工們寒心，不過應該還不至於讓資深志工憤而離開崗位，但如果行政團隊不尊重人或者不珍惜人才時，恐怕就會讓熱愛社大的資深志工產生不如歸去的心情；過去我常跟行政同仁說，志工們雖然只是來擔任志工任務，但每位志工都具有豐富社會歷練，因此，有許多值得我們學習的地方，特別是藉由豐富社會歷練所具備的眼光，讓他們可以辨識出誰是優秀人才，並期待可以珍惜優秀人才，所以，過去如果聽到有班級出狀況，我通常會先請同仁了解該班有沒有志工當學員？有的話就先詢問志工意見，因此，我也常叮嚀行政工作夥伴，千萬不要把志工只是當成減輕工作壓力的工具；但如果行政團隊把志工當工具（形同一種不尊重的行為），又不珍惜人才，久而久之志工就會離心離德。

把社大當家看待的志工

志工也會自己長出許多新工作，北投社大因為有獨棟辦學大樓加上前後院，整棟大樓的維護工作非常龐雜，由於十幾年前志工們協助將北投社大從前門搬家到後門，而擁有整棟大樓有家的感覺，所以，大多數志工已經把社大當家看待，因此，當家裡頭或前後院不乾淨到讓他們看不下去時，志工們也就默默地增加他們的工作；昨晚新任社長就提到，原本志工打掃範圍是前院停車場，之後發現通往工藝樓的樓梯經常積滿樹葉，而週六在工藝樓上課的陶藝班學員，又必須拿著作品來回於兩棟樓之間，為避免陶藝班學員不慎滑倒，週六值班的志工就開始自動打掃通往工藝樓的樓梯；而當志工發現每層樓的走廊，三不五時堆積許多垃圾及蜘蛛絲時，也開始自主發動志工協助清掃五個樓層的走廊；至於頂樓一但落葉沉積太久未清除，不但造成頂樓淹水，也容易影響防水層，因此在社大總務的懇請下，現在也增加了頂樓清掃落葉的工作。

基隆社大志工社因為在籌備期就組成，許多資深志工常自豪比基隆社大歷史還悠久，並有「基隆社大是我們所成立」的情感，因此把基隆社大當成自己的家看待；北投社大則是因為協助大搬家，搬家後也參與許多校務工作，因此也有許多志工把社大當家看待，我認為「志工把校當家」絕對能提升社大行政效能並促進社大營運穩健，但恐怕也是社大行政重要的功課。

除了自行增加清潔工作外，前任社長因為喜愛花草而選讀週六的「原生植物之美」課程，因此認識種滿校園的原生植物，為了防止不認識的人誤把原生植物當野草拔除，他自動邀集幾位志工成立園藝小組，不定期利用週六時間，協助拔除會影響原生植物生長的雜草，這也不是社大行政原先對志工社期待的工作。

週六值班的魔力

志工在週六上午值班會有很特殊的發展，因為大多數志工都是晚間值班，晚上值班的志工，值完班後不是去上課就是回家，因此相聚時間就只有值班期間的3個多小時，但週六志工值班結束後，還有非常充裕的時間可以相約一起吃中餐，吃完中餐後還可以去唱卡拉ＯＫ，我常在社群群組中，看到週六志工歡樂用餐及唱卡拉ＯＫ的畫面，當然也造成週六值班志工彼此更緊密的關係及深厚的情感，昨天三位志工不約而同提到這個現象，同時也舉一位志工的案例，那位志工過去不是工作就是待在家裡，來到志工社後，逐漸轉換到週六值班，他自己說來當志工是他每週最快樂的時光；不過，即便不是週六值班，由於每週有三個多小時的值班時間，同一時間值班的志工，長期下來也建立了非常深厚的情感，因此每學期初排班時，大多數志工幾乎都不願意變動值班時間，疫情期間為因應防疫所需，把每天5人值班提高到每天7人，疫情過後因為彼此已經建立深厚情感，以至於無法從7人值班回到5人了！

解決高齡志工的退場機制

社大辦學愈久全校師生平均年齡就愈長，這應該是全國社大普遍的現象，因此，現任社長提到一個資深社大這些年同樣遭遇到的問題，就是許多資深志工漸漸年長，已經不再有體力擔任志工任務，但又會主動到校值班，經常造成值班者的困擾，因此，他們開始研議高齡志工的退場機制，聽到這個狀況，我覺得有點感傷，因為，也許高齡志工唯一的心情依靠就是來社大當志工，跟志工們見見面、聊聊天，但當他們因為年紀長而被要求不能再執勤時，心情應該會很低落吧！還好北投社大志工社跟行政團隊協商後，研擬出一套不錯的措施，不但保有志工社的人情味，同時也讓高齡志工能繼續在北投社大免費選課，緩衝心情的失落感，簡單說明於後，也許可以讓其他遇到相同情形社大的參考。

首先每年針對75歲的高齡志工進行健康評估，如果健康評估有需要減少工作負擔，則由社長及副社長進行面談，勸導高齡志工退休；年滿80歲則強制退休，在滿80歲前一個月通知停止服務，停止服務的高齡志工如果在北投社大擔任志工滿10年以上，且服務時數累積超過1,000小時，則可以申請成為榮譽志工，申請通過後享有每學期一門免費課程。

「深度交流」與「深化民主」

10月4日班上學員跟志工夥伴的深度交流，我覺得有一些意想不到的結果，我班上學員多數是資深的老師及學員，平常在學校也都會跟志工相遇，甚至彼此會熱絡打招呼，但這次訪談前的題綱收集，才發現即便彼此經常見面，但卻如此不熟悉，深度交流後，幾位學員也發現原來有一些以為正常的行為，其實會造成志工的困擾，反過來也刺激志工思考，原來一些以為大家都知道的事情，其實大家並不是那麼清楚，最後，志工也遭遇到許多困擾，但透過跟第三者的深度交流，旁觀者會提供一些建議或經驗分享，看來也有助於志工解決難題。

這次的經驗表面上透過「深度交流」而達到意想不到的結果，但深度思考其實在很多狀況下，需要透過深度交流，才能解決彼此溝通不良的狀況，如果回歸到社區大學當年創辦時「深化民主」理想，恐怕需要所有社大關係人，更有耐心、花更長時間、讓更多人彼此可以「深度交流」，很高興雖然只是一堂課，卻可以跟我原本就熟悉的幾位志工，有再度深度交流的機會。

社區大學需要具有自主能力的志工社

最後，基隆社大及北投社大志工社都屬「自主性社團」，如同民間社團法人，成立時要有組織章程，成立後必須按照組織章程規定，定期改選社務委員及社長，選舉都非常正式，清點人數、發選票、投票、唱票、監票、計票等都是基本功夫，我觀察自主性高自然而然會有歸屬感，也逐漸產生「把校當家」的情懷，反過來許多社大是由行政人員指揮志工隊做事，行政工作者很輕易就感受到強大的助力，但卻難以培養出志工的主動能力，也帶給行政工作者更多負擔，尤其是資淺的行政工作者，常會有帶不動志工隊的情形；我個人認為在社區大學應該培養志工的主動能力，具備自主能力也是深化民主的要素，所以需要設法讓志工社成為自主性社團，社大行政工作者則扮演陪伴的角色；不過，萬事起頭難，要從無到有或是從被動轉為主動，需要社大行政工作者有決心且一開始需要花很大力氣說服志工。