【電商原來是醬】在競爭激烈的電商世界，如何鞏固舊客同時開創新商機？

從仰賴大大小小的 IP 為生的 Fandora 中走出，Layra 決定切換產業，以高度回購性為目標的寵物商城「毛孩市集」就此誕生。《電商原來是醬》本集專訪身處競爭激烈的寵物電商產業的毛孩市集執行長 Layra，談談他們是如何做找到自己的品牌特點、顧客痛點，以及經營電商的秘密！

「民以食為天」，毛孩也不例外。毛孩市集最熱銷的產品就是屬於民生必需品範疇的「食品」，佔毛孩市集一半的營收，在疫情期間更是逆勢成長。同時他們也透過觀察消費習慣找到新趨勢，一方面發現現在的飼主更注重毛孩健康，讓罐頭與餐包的銷售節節上升；另一方面也發現有越來越多人開始對毛孩老年期的照護更用心，使得寵物保健食品成長快速，臉書相關社團關於毛孩老齡生活的話題也時常被提起，相關商品的銷售大幅增長。

毛孩市集的銷售能夠穩定的其中一個大功臣是「在線客服」，一般商品通常需要解決的事售後問題，而毛孩商品不同，對於飼主來說，售前的問題詢問與真人協助是迫切需要的。所以毛孩市集將實體寵物店的體驗帶到線上，用專業的寵物知識，即時解答飼主的問題、也幫助飼主更了解商品。此舉不僅能帶動買氣，也讓顧客更放心，這樣的貼心服務讓毛孩市集從眾多平台中脫穎而出，做出差異化，也創造許多額外銷售。

最後還有一款招牌自製商品：訂閱箱。在美國與中國都有店家推出寵物盒服務，所以毛孩市集也想把這樣的概念引進台灣。不過在在地化的過程中，發現台灣飼主喜歡嚐鮮、喜歡換飼料，所以把這樣的驚喜體驗，帶給飼主與毛孩，打造訂閱箱。讓飼主不用煩惱要挑選什麼，內涵豐富、新鮮、超值的商品，透過限量販售牢牢鎖住飼主的心，至今已經銷售四、五年了！

正是這些服務，讓多數顧客捨棄其他主打低價格的大型通路，原因是無論在商品專業度還是內容資訊呈現上，都有別於一般通路，毛孩市集把通路與平台的角色發揮得淋漓盡致，為顧客帶來多元與深入的購物體驗。

常與毛孩市集互動的老顧客一定知道，他們會在每年固定時間舉辦線上寵物展的大型行銷活動，許多人都會在固定時間點回歸購買。然而這個有效的循環，來自於完善的舊客經營。從網站活動企劃、EDM、簡訊、Line 等渠道，發布促銷與知識內容，整個毛孩市集網站有 70% 至 75% 的回購率。

然而前述所說的知識內容，則是近幾年開始做的文章。一開始會著手寫實用文章的原因是發現臉書紅利開始消失，一方面想降低對於臉書的依存，另一方面想透過行銷渠道輔助顧客，做好內容佈局。所以開始進行關鍵字調查與主題企劃，做到除了IG、Line 之外，還有 Google 網站的「全線行銷」。由此看出，毛孩市集抓住了幫助顧客更了解商品，就能促進購買的黃金準則。

所以對於品牌來說，先要釐清自身有什麼競爭優勢？以及經營渠道的目的為何？況且在這個電商行銷工具琳瑯滿目的時代下，新品牌更是如此，要在各大知名通路「鋪下去」。要將通行銷做到一定程度，就有自己的優勢、介紹與特點，這將會是所有通路的基石，也就是最重要的讓顧客一眼就能看出你和其他品牌的差異。毛孩市集正是這樣，從制定策略開始，清楚溝通目的，慢慢長到現在的階段。

若問到 Layra 執行長，有什麼方式可以持續發展這個品牌，他說寵物領域的增長速度快，也考驗著品牌反應、商品推陳出新、理解消費者與市場需求的速度夠不夠快。只要切中一個品類，一定有某一個層面尚未被滿足，「切中對的點，就很容易增長。」

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