《顧客3.0》讀書心得：有計畫性與顧客建立情感連結

本書闡述企業如何第一時間做到位，以情感連結策略建立有效顧客關係管理，減少顧客期待與企業服務的落差，達成絕佳的顧客滿意度。有高達75%～98%的顧客，即使遭遇問題也不會提出抱怨。因此以具同理心、理解方式說話和傾聽顧客聲音，才能了解顧客在各服務環節上的痛點。並彙整不同資訊來源訊息的意見處理流程與商業分析整合，以規劃企業下一步的改善策略。在我個人過往工作經驗上，客服人員會將顧客意見彙整成資料列表。而設計團隊再以KJ法方式分類整理，並從中釐清分析哪些是程式開發上問題，而哪些是可以藉由設計迭代來解決。從顧客的角度出發，採時間維度來整理顧客每個接觸點所遭遇的情境，製作出顧客旅程地圖分析問題，再進一步提出可行的解決方案。

書中建議有計畫性與顧客建立情感連結。並列舉了寵物美容案例，在員工照顧寵物的時間裡，將寵物與朋友玩耍的照片寄發給飼主。將原本只是美容寄放平淡無奇的過程，轉變為讓顧客印象深刻的事。藉由這案例回憶起在我們生活中良好服務體驗：社區轉角的早餐店阿姨熟知社區常客的點餐愛好，用餐時能與客人閒話家常。而能夠做到這點，需有一段時間去認識顧客建立信任。或是我們在大排長籠餐廳門口等待進場，服務人員除了遞給我們菜單，方便提前點餐，也貼心送上茶水或餅乾小點，減少等待焦慮感。業主能以同理心去服務顧客沒說出口的潛在需求，更能讓顧客對品牌建立良好認同價值。