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線上服務，老外都怎麼玩？！線上聊天機器人與對話式行銷篇

更新於 2020/08/20發佈於 2020/06/23閱讀時間約 10 分鐘

電子商務崛起的現在，許多商家和品牌已開始透過聊天機器人（Chatbot）做對話式行銷和線上客服，除了廣泛的使用來解決客戶的問題、傳送個人化的推薦等，在網路行銷上的應用方式也越來越多元。因此，國外線上服務平台產生了許多關於聊天機器人的新興服務。到底聊天機器人可以做些什麼？而這些服務又可以幫忙商家做到哪些事呢？

HoliBear - 線上服務

電子商務崛起的現在，許多平台和品牌已開始透過聊天機器人（Chatbot）做產品行銷和售後服務，根據Facebook公布的數據指出，每月在Messenger活躍的聊天機器人已經超過10萬個！所謂聊天機器人是指透過訊息應用程式介面（如Facebook的Messenger或Line）來與人類對話的電腦程式，由於近年來人工智慧（AI）、語意分析（NLP）等技術的持續發展，聊天機器人被廣泛的使用來解決客戶的問題、傳送個人化的推薦，在網路行銷上的應用也越來越多元，近年來也在社交平台上被廣泛用來創造更熱絡且貼近人心的社群互動。

因此在國外的線上服務平台產生了許多關於聊天機器人的新興服務，但在介紹這些服務前，先讓我們了解聊天機器人究竟是什麼，又能為我們做到哪些事呢？

聊天機器人能做到哪些事呢？

1. 提供全天候的銷售與服務

事實上，一個設計精良的對話機器人可以替商家完成很多事，能夠與客戶產生全天候的連結並可以節省人力成本，如果你曾擔任過臉書的小編，一定會發現網友大多問類似的問題，或是基本資料的詢問，但若是一一回覆網友的問題，不但曠日廢時，又無法24小時坐在電腦前等候發問，客戶若等不及了，說不定就放棄購買或轉戰別家公司，不僅徒勞又增加人力資源成本。

除此之外，聊天機器人還能幫你推銷產品和提供售後服務，比如說台灣知名女裝網購品牌MO–BO（如下圖），一點開聊天介面後，就可以選擇購物協助和新品推薦等功能，不僅提供完整的連絡資訊，也快速提供商品連結和尺寸建議，讓消費者可以在與聊天機器人的對話過程中，更快速地走到購買的階段，這也就是時下大家所熱論的對話式行銷。讓你在休息或睡覺時都可以賺錢，這即是聊天機器人最吸引人的地方！

台灣知名女裝網購品牌MO–BO

2. 蒐集消費者資訊

聊天機器人可以從與用戶的互動中蒐集資訊，例如分析他們的購物習慣與行為。藉由偵測消費者的購物習慣，你可以發現在你的商品或是服務中他們最喜歡的項目，或是藉此找到在網站或是購物流程上需要優化的地方，以提供更優質的服務。

例如你發現使用者都在向聊天機器人詢問某一款商品該穿什麼尺寸，或是某產品的功能如何使用等問題，你就會知道現正流行什麼樣的商品，進而修改產品列表頁面或是調整FAQ頁面的問答內容細節，或撰寫更詳細的產品說明。

3. 強化個人化的行銷體驗

個人化的行銷體驗是增進消費者忠誠度的最好方式之一。聊天機器人對比傳統的網路行銷方式，更為「人性化」，為消費者提供與品牌更深入互動的機會。在聊天的過程中，藉由聊天機器人親切地稱呼消費者名字的一對一對話，不只拉近與消費者之間的距離，同時也能根據每個人的喜好給予不同的內容和建議。

另外利用聊天機器人來進行對話式行銷能增加消費者與品牌的互動和涉入程度，可以讓消費者更容易從你的網站上購買商品或服務，增加他們對品牌的信賴程度。例如引導使用者點擊影片觀看、留言或是輸入Email訂閱相關資訊等「行動呼籲」來增加客戶的涉入程度。

4. 蒐集客戶和潛在客戶名單

聊天機器人可以為你節省非常多的時間，了解對你的產品或服務有興趣的使用者的需求，並提供相對應的服務。在聊天機器人對消費者有初步的了解之後，可以再將資訊回傳給客服人員，處理聊天機器人無法處理的部份，接續後續的對話，不僅能大幅縮短來往溝通的時間，同時也可提高生產力，為你篩選合適的潛在客戶。

而聊天機器人也可以用來彙整所有曾經對話過的客戶或潛在客戶，甚至是曾經在粉絲專頁上留言的用戶名單，當你日後舉辦優惠活動或有新品上架，可以透過聊天機器人將訊息發送出去，增加行銷與再行銷的機會。

既然聊天機器人能為商家和品牌創造豐富的效益，那我們該如何設置專屬於我們品牌的聊天機器人呢？要知道，建立聊天機器人也是需要技巧的，若是設計上無法讓消費者能憑直覺操作，或是提問後總是無法獲得正確的答覆，只會為商家增加負面印象，因此目前國外提供許多關於設計與架設聊天機器人的相關服務，讓我們一一來介紹吧！

關於聊天機器人的新興線上服務

一、協助商家建立聊天機器人

1. CreativeTeam：為你的網站製作發言人影片和聊天機器人

這項服務會為你的網站製作真人介紹影片和聊天機器人，此服務的概念很簡單，透過真人的動態影片吸引瀏覽者注意，讓他們對你的商品或服務產生興趣和好奇，接者會和聊天機器人對話互動，在互動的過程中引導他們進入購買的流程，並讓這些客戶留下資訊加入日後再行銷的名單，漸漸把他們轉化成你的忠實客戶。

最基本的服務只有製作發言人影片，需花費250美金，以親切的問候和簡單介紹吸引到訪網站的人；標準服務需花費450美金，服務則包含影片和聊天機器人設計，從聊天機器人的對話流程到步驟都會有完整規劃，另外提供最近七天的聊天紀錄供商家下載查詢，以建立客戶聯絡名單；高級服務需要550美金，除了提供以上的服務外，發言人和聊天機器人可用的字數也較多，還提供最近一年內的對話紀錄供下載查詢，更吸引人的是系統可以透過IP偵測客戶所在地，自動將對話翻譯成該客戶的慣用語言，讓聊天機器人不會受到語言的限制，讓世界各地的人們都能透過你的聊天機器人更迅速的了解你的商品或服務！

2. Sheikhkhurram：使用Manychat、chatfuel等工具創建一個Facebook Messenger聊天機器人

本服務會利用Manychat或chatfuel等聊天機器人平台為你的商家或粉絲專頁建立臉書的聊天機器人，他利用這些平台幫許多類型的商家設置聊天機器人，例如餐廳、線上購物網站、牙醫診所、健身中心、瑜珈老師、保險公司、美容院及汽車業務等等。

此服務能為你的聊天機器人設置歡迎訊息、關鍵字觸發的回應、建立對話主選單、產品簡介（圖片、影片和超連結）及透過機器人接受訂單，根據不同程度的服務會收取不同的金額。

基本服務收取10美金，會運用一個平台為你建立聊天機器人，並有簡單的流程設計，在設置完成後會有2天的支援服務；標準服務收取40美金，除了流程設計外，還加入了20個對話流程的設計，交貨後提供20天的免費支援；最高級服務收取80美金，除了對話流程增加到40個，還能針對聊天機器人建立行動呼籲（CTA），讓客戶在和聊天機器人互動的過程中盡可能達到進一步的轉化（例如讓客戶購買新品或參與推廣活動），且可以在兩個不同平台上建置，讓你的聊天機器人覆蓋面更廣、功能更加完善。

二、專門題材的聊天機器人設定

1. Chat Labs：透過Messenger聊天機器人增加Podcast聽眾

Podcast在歐美國家相當流行的，這股風潮在台灣也漸漸流行起來，例如《科技島讀》、《Gooaye 股癌》都有自己的podcast節目。而今年由於新冠肺炎疫情影響，許多藝人在曝光度大減的情況下，也有許多音樂人選擇推出podcast節目與樂迷保持互動。但podcast不同於一般的廣播節目會在固定的時間播放，而且大部分人收聽廣播電台，通常不是對某節目擁有忠誠度，而是他那段時間只能聽廣播，例如開車或上班中，只要有人說話和放音樂，內容不是重點。但追蹤podcast節目的人通常是對該節目主持人、嘉賓或議題有興趣才收聽，因此適時的行銷與推廣是必須的，聊天機器人就能幫助你做到這些。

只要向Chat Labs購買服務，你只需要為你的podcast節目建立臉書粉絲專頁，他們會幫你設定聊天機器人，協助你與聽眾和潛在聽眾交流，他可以在你的節目更新時向聽眾發放通知，聽眾也能透過Messenger的分享功能將節目訊息分享給朋友或群組，甚至用戶若在聽完節目後如果留下任何回饋，將第一時間透過E-mail發送給你。

該服務的基本收費250美金，包含上述所有服務，標準服務收費490美金，除上述服務外，還增加對話腳本和行動呼籲（CTA）並有一次修改機會；最高級服務需花費990美金，將可為商家設計整套的對話流程，並還有兩次修改的機會。

這間工作室已經與許多知名公司合作，如Google和Netflix，良好的服務體驗使他們成為服務平台上的PRO賣家！

2. lyr1kz：建立一個行銷音樂的聊天機器人

此服務的提供者最早曾因幫美國知名歌手Selena Marie Gomez建立聊天機器人而聲名大噪，而後也為搖滾樂團Maroon 5、電影《格雷的五十道陰影》的男主角格雷設計了可互動的聊天機器人。他為知名美國歌手Katy Perry設計的聊天機器人甚至獲得威比獎（全球最佳網站）的殊榮，獲得許多媒體的採訪。

這些歌手或樂團已在全球享譽盛名，卻仍然購買該服務欲提升自身的網路聲量，希望為自己的歌迷或粉絲提供一個虛擬的後台通行證，第一時間觀賞他的新歌、表演或甚至是生活點滴，這個行為幫這些名人的粉專增加了成千上萬的用戶，除了能更快速地在網路上行銷作品外，也讓粉絲們感覺與偶像更貼近！

該服務收費1000美金，將為你建立聊天機器人與粉絲互動、宣傳新的音樂作品和引導進入銷售頁面，包含10個對話流程、對話腳本設計和5次的修改機會。

三、聊天機器人的對話流程設計

1. alsummers123：為你的聊天機器人設定對話腳本

腳本設計可說是打造一個成功的聊天機器人最關鍵的步驟。如何撰寫足夠打動人心的文案、有效運用按鈕引導使用者，都是營造出良好體驗不可或缺的環節。對於某個用戶意圖，如果回答腳本寫得不好，機器人即使了明白了意圖，也無法產出令人滿意的回應。

該服務便是專注於優化聊天機器人的對話腳本，設法讓每一個提問都能引導到最佳且引人入勝的回答，以便增加客戶的忠誠度和信賴感。基本服務收取55美金，提供對話腳本設計，和10個具體問答的對話步驟；標準服務收費155美金，提供20個具體問答的對話步驟和一次修改機會；高級服務收費355美金，提供對話腳本和流程設計、60個具體問答的對話步驟和兩次修改機會，並可加入影音等特殊效果。

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