新書搶鮮報｜Marketing 5.0: Technology for Humanity

Next Tech 除了運用在資料處理與分析等後端業務 (back-office operation)，還可以透過 NLP、感應器與機器人來應對客戶端的消費行為，大家耳熟能詳的「聊天機器人」就是其中一個熱門實例。 許多公司在面臨老齡化社會跟高漲的人力成本，開始使用機器人或自動化做法來取代人力。

日本 Nestle 使用 AI 機器人擔任咖啡服務生、美國希爾頓大飯店也試驗機器人接待專員；英國 Tesco 超市計劃導入臉部辨識技術的攝影機來取代收銀員。 零售業者則可以在實體空間 (Brick-and-Mortor) 導入感應器與 IoT 來複製上述的數位經驗，例如在店面裝置臉部偵測螢幕就可以估算消費者的人口統計分析，然後推播合適的產品。 Sephora 或 IKEA 使用 AR 應用程式讓消費者購買前可以先體驗產品，Macy’s 與 Target 則是導入感應器提供店內導向與推播個人化的優惠。

過去幾年這些技術可能對行銷人來說是高不可攀的產品服務，但市場上慢慢出現價格親民且操作簡單的技術平台。 Google 與微軟推出商務級開源 AI 平台，市面上有各種月費制的雲端資料分析方案、行銷人也有各類型聊天機器人建置平台可以選擇，非技術人員都可以操作。

Marketing 5.0 提倡企業必須擬定技術導入策略，市面上有五花八門的支援軟硬體，但是企業必須具備能針對不同行銷案例尋找可以擬定技術導入策略的行銷人。人性仍然是Marketing 5.0 的核心精神，我們希冀能打造全新且順暢的客戶體驗 (Customer Experience) ，就必須在人工與電腦智慧中取得平衡。

雖然 AI 能夠從汪洋資訊大海探索未知的客戶行為，但只有人類才能了解其他人類，行銷人必需過濾與破譯客戶行為的根本動機。技術無法打造能夠與客戶產生人類情感連結的機器，一般人也不知道經驗老道的行銷人是如何擷取洞察與培養行銷觀，因此行銷人始終是 Marketing 5.0 的核心精神，我們必須學會機器與人類並行的利基點。

社群媒體與搜尋引擎的崛起以及蓬勃的電商生態讓行銷人看到數位化的甜頭，但是數位情境的行銷策略並不是把顧客導入數位管道或是讓顧客花在數位媒體內容中流連忘返，

Marketing 5.0 提出技術能提升行銷成效的五大作法：

1. 利用大數據做出明智的行銷決策

2. 預測行銷策略與戰略的成效

3. 將數位情境的消費者體驗帶入實體環境

4. 強化第一線行銷人員的能力交付更卓越的價值

5. 加速行銷策略的執行