數位零售|對話式商務的價值是什麼?

更新於 發佈於 閱讀時間約 6 分鐘
raw-image

Hi 大家好,我是 Alvin

對話式商務其實不是什麼新名詞,早在 2016 年,當 FB 在 F8 大會上宣布開放Messenger API 之後,聊天機器人 (ChatBot) 的應用就如雨後春筍般,遍地開花;
許多企業透過 API 的衍生應用,使得消費者在與 ChatBot 的互動當下,可以不經過「真人」的服務,僅照造著自動化回覆即可完成購買行為。
這樣新型態的對話式商務 (Chat Commerce) , 讓品牌在滿足客戶的售前與售後服務中間,節省掉非常大量的客服成本,同時 ChatBot 在自動化回覆與行銷活動的應用上,對於提升營業額更是起到非常重要的影響。

我印象很深刻,大約是從 2017 年年底一直到 2019 年,聊天機器人是一個非常熱門的話題,彷彿每個品牌都需要導入這樣的服務,而聊天機器人在當時,更被企業當作是數位轉型的指標,今天當你的服務中導入 ChatBot 的應用,你就離數位轉型的成功跨近了一大步;一瞬間,對話式商務變成了 ChatBot 的天下,除了常見的點擊式ChatBot,如今更衍生出有語意分析功能,用 AI 賦能的 ChatBot,著實代表著對話式商務正在不斷的進化。
(不過 AI ChatBot 不在今天的分享範圍內,主要是 真AI / 假AI 與 應用普及等等的問題,涵蓋太廣,水太深,小弟能力還不夠)

ChatBot 制式回覆帶來的隱憂

根據《電子商務的演變:對話式商務》內容中提到

63%消費者都曾傳送過訊息給品牌端

而這些消費者傳送的訊息當中,常見的內容有以下三種:

1. 詢問商品資訊 佔 45%
2. 想取得量身打造的建議 佔 31%
3. 想獲得商品優惠 佔 30%

以目前市場上最普及的,大多是點擊型的 ChatBot (也有人稱 ClickBot),點擊型 ChatBot 能幫助企業提供制式的標準答案給消費者,就像上述提到的【商品資訊】、【商品優惠】;但如果消費者想要獲得的是來自企業量身打造、個人化的建議時,ChatBot 的制式回覆,將有很大可能帶來反效果;也因此有越來越多的消費者,不再想要跟 ChatBot 互動了,甚至更多時候,他們會直接要求企業的真人客服來回覆問題。

千萬不要想讓 ChatBot 代替真人

ChatBot 有很多明顯的優勢,能獲取客戶、提升營收、減少客服成本,應付 60% - 70% 的消費者沒有問題;但另外 30% - 40% 的複雜需求,企業還是需要仰賴真人客服來服務消費者的,唯有真人客服的努力與付出,企業才能真正提供極致的個人化體驗給消費者,而提供極致的個人化體驗,正是目前零售業在經營上的一大課題。

零售業目前的經營困境

根據 109 年經濟部零售業調查報告指出,零售業經營困境的前三名分別為:

1. 價格競爭激烈毛利低
2. 消費行為多變
3. 勞動成本提高

我們今天先撇開第一點跟第三點,
因為那是整體 就業環境 與 市場競爭 相互影響的結果,我們能改變的有限。

因此讓我們聚焦在第二點 -> 【消費行為多變】
這邊提到的【多變】,指的不單單是通路跟渠道的多變,更包含像是競品的刺激、產業的變化,進而導致消費的多變性;也讓消費者在購買商品時的決策時間會花更久;要想解決消費行為的多變性,下面三個重點,是企業一定要重視的:

1. 時效性
> 企業要盡全力降低消費者對商品抱持疑問的時間,ChatBot 的自動化回覆就可以在第一時間做到止血,解決消費者遇到的常見問題。

2. 個人化
> 提供客戶量身打造的個人化資訊,真人客服的價值在這個環節將被完整的體現,雙方藉由一對一聊天,以專業為主,同理心為輔,唯有真人客服才能提供消費者,最極致的個人化的體驗。

3. 歸屬感
> 這是由上述的個人化,衍生而來消費者對於企業的依賴與情感,也是每個企業最希望達到的商業模式上的巔峰。

而企業要想經營好上述三個題目,相信除了 ChatBot 的導入以外,一對一真人客服的重要性,更是不言而諭。

對話式商務的價值,就是能提供極致的個人化體驗

近期的心得

最近在和零售品牌討論數位轉型的時候,我都會非常強調一對一真人客服的重要性,近年來消費者每天接收到的資訊之多,其數量是非常驚人的,你想要讓消費者在這茫茫商品的大海中,選擇購買你的商品,需要仰賴的服務,正是個人化的建議。

而且數位轉型,並不是要你一股腦把人力成本相關的支出通通減免掉;數位轉型的價值,在於就算維持原來的人力,也能利用數位行銷工具,增加能服務的消費者數量,並提升服務品質,最終迎來整體營收的增加。

如果你想和我交流,可以透過 Facebook ,也歡迎從 Linkedin 聯繫我。 非常感謝你們花時間讀這篇文章,如果你覺得這篇文章寫的不錯、有幫助到你,希望你能「留言」鼓勵我,

或是 追蹤我的專題 → 新創BD都在搞什麼?

我會更加油寫出更多內容的!我們下次見囉。

留言
avatar-img
留言分享你的想法!
avatar-img
Alvin/林渙恩 - 數位職場觀察者的沙龍
155會員
73內容數
最真實的BD(商業開發)分享,從個人業務拓展到開發團隊管理,從規劃、改善、進而完善的經驗過程,滿滿實戰性的做法與心得,希望能給同樣是在Sales & BD打拚的朋友一道實際的指引。
2024/02/07
「我不希望夥伴在外接收各種外部壓力後,回到團隊還要面對內部的壓力。」 這就是我希望打造的團隊氛圍,也許是受到 INFJ 理想主義人格的影響,我一直認為管理者跟夥伴成員之間,一定
Thumbnail
2024/02/07
「我不希望夥伴在外接收各種外部壓力後,回到團隊還要面對內部的壓力。」 這就是我希望打造的團隊氛圍,也許是受到 INFJ 理想主義人格的影響,我一直認為管理者跟夥伴成員之間,一定
Thumbnail
2023/10/03
Hi!大家好,我是 Alvin. 距離上次寫文章的時間,剛好隔了 12 個月,這個期間也有不少人問我: 「為什麼不繼續寫文章了」?
Thumbnail
2023/10/03
Hi!大家好,我是 Alvin. 距離上次寫文章的時間,剛好隔了 12 個月,這個期間也有不少人問我: 「為什麼不繼續寫文章了」?
Thumbnail
2022/10/15
Hey, 歡迎回到 Alvin 的新創公司歷險紀。 我發現有一段時間沒有更新自己在 Omnichat 的經歷了,相信大家應該都等得不耐煩了吧(並沒有);剛好趁著今天下雨哪也去不了,就來和大家分享一下這些年待在新創公司的一些想法,以及我對於自己的一些期許吧。
Thumbnail
2022/10/15
Hey, 歡迎回到 Alvin 的新創公司歷險紀。 我發現有一段時間沒有更新自己在 Omnichat 的經歷了,相信大家應該都等得不耐煩了吧(並沒有);剛好趁著今天下雨哪也去不了,就來和大家分享一下這些年待在新創公司的一些想法,以及我對於自己的一些期許吧。
Thumbnail
看更多
你可能也想看
Thumbnail
孩子寫功課時瞇眼?小心近視!這款喜光全光譜TIONE⁺光健康智慧檯燈,獲眼科院長推薦,網路好評不斷!全光譜LED、180cm大照明範圍、5段亮度及色溫調整、350度萬向旋轉,讓孩子學習更舒適、保護眼睛!
Thumbnail
孩子寫功課時瞇眼?小心近視!這款喜光全光譜TIONE⁺光健康智慧檯燈,獲眼科院長推薦,網路好評不斷!全光譜LED、180cm大照明範圍、5段亮度及色溫調整、350度萬向旋轉,讓孩子學習更舒適、保護眼睛!
Thumbnail
創作者營運專員/經理(Operations Specialist/Manager)將負責對平台成長及收入至關重要的 Partnership 夥伴創作者開發及營運。你將發揮對知識與內容變現、影響力變現的精準判斷力,找到你心中的潛力新星或有聲量的中大型創作者加入 vocus。
Thumbnail
創作者營運專員/經理(Operations Specialist/Manager)將負責對平台成長及收入至關重要的 Partnership 夥伴創作者開發及營運。你將發揮對知識與內容變現、影響力變現的精準判斷力,找到你心中的潛力新星或有聲量的中大型創作者加入 vocus。
Thumbnail
在這個一秒都不能浪費、線上線下穿越無阻的年代,電子商務已經從一個選項變成一個必需。你可能在想,現在這麼多網店、平台出現,究竟該如何突圍而出?所以啦,接下來要給大家好料啦!讓我們一塊來深入剖析2023年不可忽視的五大電子商務趨勢,讓你的業務提升到另一個層次!
Thumbnail
在這個一秒都不能浪費、線上線下穿越無阻的年代,電子商務已經從一個選項變成一個必需。你可能在想,現在這麼多網店、平台出現,究竟該如何突圍而出?所以啦,接下來要給大家好料啦!讓我們一塊來深入剖析2023年不可忽視的五大電子商務趨勢,讓你的業務提升到另一個層次!
Thumbnail
新零售轉型!導入預約制,為您的客戶提供一系列的服務及活動,以增加線上&線下的營業額,提昇顧客回訪率,培養顧客變鐵粉。適用零售類型:智慧家電、電腦設備、行動裝置、大型家電、居家廚具或裝潢用品等各類硬體零售品牌必備,用預約制改善消費者購物體驗! 消費者看到數位廣告後 → 預約到實體門市體驗
Thumbnail
新零售轉型!導入預約制,為您的客戶提供一系列的服務及活動,以增加線上&線下的營業額,提昇顧客回訪率,培養顧客變鐵粉。適用零售類型:智慧家電、電腦設備、行動裝置、大型家電、居家廚具或裝潢用品等各類硬體零售品牌必備,用預約制改善消費者購物體驗! 消費者看到數位廣告後 → 預約到實體門市體驗
Thumbnail
客服往往接觸的是已經購買或使用了你的產品、或是正想購買使用你產品的人群, 她們的表現可能左右你的新客獲取、及舊客留存的比率。 如果獲客留客是件重要的事,你還覺得客服僅是如此而已嗎?
Thumbnail
客服往往接觸的是已經購買或使用了你的產品、或是正想購買使用你產品的人群, 她們的表現可能左右你的新客獲取、及舊客留存的比率。 如果獲客留客是件重要的事,你還覺得客服僅是如此而已嗎?
Thumbnail
Hi 大家好,我是 Alvin 一開始我要先說一下,今天文章內提到的工具,是我現在所服務的公司, Omnichat  提供的 OMO 解決方案。雖然是產品介紹文章,但我會盡我所能地,以客觀的方式來闡述目前零售業所遇到的挑戰;
Thumbnail
Hi 大家好,我是 Alvin 一開始我要先說一下,今天文章內提到的工具,是我現在所服務的公司, Omnichat  提供的 OMO 解決方案。雖然是產品介紹文章,但我會盡我所能地,以客觀的方式來闡述目前零售業所遇到的挑戰;
Thumbnail
Hi 大家好,我是 Alvin 今年 4 月,是我踏入電子商務 B2B 銷售領域的第 9 年, 9 年來聽到許多電商品牌的經營故事,也看到許多電商品牌歷經的興衰;
Thumbnail
Hi 大家好,我是 Alvin 今年 4 月,是我踏入電子商務 B2B 銷售領域的第 9 年, 9 年來聽到許多電商品牌的經營故事,也看到許多電商品牌歷經的興衰;
Thumbnail
由於新媒體崛起, 新世代生活方式快速變化. 加上COVID-19疫情仍然看不到盡頭, 消費方式正在快速調整變化中.
Thumbnail
由於新媒體崛起, 新世代生活方式快速變化. 加上COVID-19疫情仍然看不到盡頭, 消費方式正在快速調整變化中.
Thumbnail
這幾年人工智慧的興起,越來越多服務透過人工智慧,改進效能及成果,做到以前做不到的事情。而在這麼多人工智慧切入的領域裡,網路產業是其中數據最豐富完整的地方,而電子商務更是其含金量最高的子領域。
Thumbnail
這幾年人工智慧的興起,越來越多服務透過人工智慧,改進效能及成果,做到以前做不到的事情。而在這麼多人工智慧切入的領域裡,網路產業是其中數據最豐富完整的地方,而電子商務更是其含金量最高的子領域。
Thumbnail
後新冠時代,「新常態(The New Normal)」已成為熱門討論主題,這意味著,隨著疫情發展趨緩,產業及生活雖有機會回歸平靜,但是其樣貌與本質將發生變化,甚至和疫情前大不同。 零售業而言,新常態代表著未來消費者對於品牌與產品的服務時間、服務內容,要求將會更高、更嚴格。以下六個關鍵趨勢值得注意。
Thumbnail
後新冠時代,「新常態(The New Normal)」已成為熱門討論主題,這意味著,隨著疫情發展趨緩,產業及生活雖有機會回歸平靜,但是其樣貌與本質將發生變化,甚至和疫情前大不同。 零售業而言,新常態代表著未來消費者對於品牌與產品的服務時間、服務內容,要求將會更高、更嚴格。以下六個關鍵趨勢值得注意。
Thumbnail
Omnichat OMO Hi,大家好,我是林渙恩(Alvin) 今天我們延續上一篇文章的內容: Omnichat - 全通路是經營電商的新高度 我們從 2019/2 到 2020/6,就不斷針對電商客戶推廣 Omnichat 的服務,經過這一年多的努力,目前已有超過 300 家電商品牌付費使用
Thumbnail
Omnichat OMO Hi,大家好,我是林渙恩(Alvin) 今天我們延續上一篇文章的內容: Omnichat - 全通路是經營電商的新高度 我們從 2019/2 到 2020/6,就不斷針對電商客戶推廣 Omnichat 的服務,經過這一年多的努力,目前已有超過 300 家電商品牌付費使用
Thumbnail
Omnichat 服務總覽圖 Hi,大家好,我是林渙恩(Alvin) 因為近期太常被詢問,我任職的公司,Omnichat 究竟是提供什麼樣的服務?同時我也認為 Omnichat 所帶來的價值確實很難一言以蔽之,因此我就想做一張 Omnichat 的服務總覽圖。
Thumbnail
Omnichat 服務總覽圖 Hi,大家好,我是林渙恩(Alvin) 因為近期太常被詢問,我任職的公司,Omnichat 究竟是提供什麼樣的服務?同時我也認為 Omnichat 所帶來的價值確實很難一言以蔽之,因此我就想做一張 Omnichat 的服務總覽圖。
追蹤感興趣的內容從 Google News 追蹤更多 vocus 的最新精選內容追蹤 Google News