業績源源不絕的銷售心法: 誠實面對客戶

2008年金融風暴之前有一天，一個客戶打電話給我，他說你可不可以來幫幫我，於是我就去找他。原來他們夫妻各買了300萬的雷曼兄弟債，但是那個時候已經跌到剩下本金的20%，他們不知道怎麼處理，理專每天打電給他，叫他趕快它贖回來。於是我就去找他，把他所有雷曼兄弟債的文件拿回來研究，之後有一天我就跟他去跟找銀行的經理，我指著其中一份文件跟他說: 經理 這是你們給客戶的文件，其中的最後一條你知道是講什麼嗎? 它說這個產品只能賣給法人、不能賣給個人，請問一下你們為什麼會賣給我的客戶? 那經理聽了嚇了一跳: 真的有這條文? 但是最後也不了了之，客戶在多年以後才拿回一部分的錢。

在這個之前，有一位先生在聽了我的演講之後來找我，他也是買同樣的商品。他問我說那個商品如何，可以繼續保留嗎? 我看了他的文件的內容，跟他講說這個商品並不是有保證獲利的，有可能這一季你配息4%，但是下一季你可能會是負19%。他聽了就很擔心的問我說: 我完全不知道這些細節，我可以跟銀行說我不知道這些，把本金拿回來嗎? 我說可能有困難，因為你在這個文件上面，風險聲明書上你都簽名、蓋章了，你很難去跟人家說，你不知道這個商品的特性，你買了一個你根本不了解的商品，後來也不知道他是如何處理的。

聽說那時候銀行理專跳槽的很多，因為舊客戶買了這商品有損失的，都會打電話去責難理專。我在猜想國際金融市場上，應該有不少這種金融商品掮客，他們看有利可圖就把這些商品推銷給全世界的金融機構，而銀行等機構當然歡迎任何可以帶來商機的商品。不過問題就出在這裡，我們的部分金融機構可能對這些商品不是那麼瞭解，就把它拿來銷售給一般的消費者，後來才衍生出這麼多消費者因此投資虧損。例如前面說的雷曼兄弟債說明文件上有說:只能賣給法人、不能賣給個人，相信金融業者也很少人去看到這樣的說明吧。這也難怪金融業者也會中招，因為現在的金融商品都層層包裹，讓你看不出它的原貌是什麼。

有興趣了解的可看維基的說明:維基百科次貸危機: 21世紀初美國房地產市場持續走高，信用不好的借款人也能利用次級貸款（簡稱次貸）獲得貸款。金融機構把錢借給那些能力不足以償清貸款的人[1]，然後把這些貸款組合為住房抵押貸款證券以至金融衍生品，再打包分割出售給投資者和其他的金融機構。評級機構不負責任地將這些債券評為AAA級，而買家也以為自己可以透過信用違約掉期等手段規避風險。這些「產品」層層包裝轉賣的情況下，鏈條上的機構都低估了風險。當美國房價開始下跌時，次級貸款大量違約，那些住房抵押貸款證券失去大部分的價值。造成許多金融機構資本大幅下降，雷曼兄弟破產，美國國際集團瀕臨倒閉，造成世界各地緊縮信貸。

如果你是金融從業人員，你的工作就是在銷售各種金融商品，因為的服務客戶可以投資賺錢、買保單做好風險保障等。像雷曼兄弟債這種百年一見的金融風暴，也許你也無力控制讓它不要發生，不過在銷售上，我建議可以做到這幾點，讓你心安理得的銷售，客戶因為你的服務獲益，服務好客戶，你的業績也可以源源不絕。

1. 盡量減少資訊的不對稱現象

我們的金融商品對一般的消費者來説，都有一定的困難度存在。例如現在雖然有網路投保，但是多數是定期險等簡單商品。一般人很難在保險公司網站看了DM'商品就知道如何搭配出適合自己的保單，更不要說投資型保單等這種複雜的商品了。

我的建議是盡量去誠實告知產品的資訊，包括投資風險等。最忌諱的是：有人會去包裝產品的話術，用一些簡化的名詞套用在商品上以利於銷售。例如把投資型商品的配息，包裝成定存的利息等，客戶不知究理就買了，結果後來發現不是這麽一回事：投資自負盈虧，報酬沒保證，配息也是沒保證的，事後可能就衍伸出蠻多的糾紛。如果你可以正常告知產品的性質、風險何在等，客戶可以接受再購買，以後糾紛會少很多。

擔心誠實告知就會沒有賣點？一定要靠話術包裝？每種商品有不同的特性跟賣點，多花一點心思，一定可以找出你對客戶的賣點的。

銷售前你可以多考量一下客戶的狀況:

這是一個投資人可以覺得舒適承受的風險，或是投資人可以接受的不確定性，風險承受度會隨著年齡、收入及目標而改變。它可以由問卷的問題來發現一個投資人從事投資，承受風險，然後晚上還可以睡得著的狀況。現實生活總是不同的，你問一個投資人他是否可以忍受投資減少30%，跟他實際面對他的投資虧損30%，是二碼子事情。

一個高風險承受的投資人會追求高報酬，即使潛在的高風險也無所謂，在短暫的市場修正時，他可能不會去賣掉股票，但是風顯趨避者可能就會在錯誤的時機賣掉股票。

(2). 風險承受力(risk capacity):

這指的是財務上可承受風險的能力，不可預期的重大疾病，需要昂貴的照護費用，配偶過世，自己失能，收入短少時，你是否可從其他地方取得收入? 它可以從多個面向去衡量:可投資時間、流動性需求、財富及收入，有高流動性需求的人(隨時可能會用到錢) ，會受限於他們可承受的風險，他們可能被迫去遠離那些可能有利可圖，但是流動性較差的投資標的。

如果在銷售時你不要跨大商品的特性，了解客戶用來投資理財的錢是用來做什麼用途的，客觀的去建議客戶較佳的投資方式。就不會發生像金融風暴時，聽說有老兵把賴以為生的退休金都投入買雷曼兄弟債，因為聽說利息很高，最後投資虧損生活困難，如果多考慮到客戶的風險承受力，可以少一些投資糾紛。

不要讓自己銷售的路愈走愈窄，站在客戶的立場去看他們的狀況、需求。金融從業人員工作的機構可能有業績的要求，每個月、每一季要完成多少目標，不要讓自己銷售的業績變成是以後的負擔:客戶虧損找你理論等。上頭主管會有業績要求，但是客戶是你要面對的，你可以所有人都銷售一樣的東西，不管他們的財務狀況與需求，不管那筆投資萬一有重大虧損，客戶日子是不是會過不下去。

不過反過來，你花點時間了解客戶的財務狀況與需求，賣他們合適的商品，客戶因為你的服務而獲益，你跟客戶維持一個良好互動、彼此互惠，相信工作也會帶給你不少的成就感。商品沒有好壞，民眾也因為有金融從業人員的協助，才能善用金融商品做投資理財。銷售沒錯，但是該被檢討的是隱匿不告知客戶應該知道的資訊，變造資料或是銷售給不適合的客戶…等。

銷售難嗎? 確實很難，難在於你每次都要重新找客戶，打破這種老鼠圈循環的方式，就是善待每一個消費者，把適合的商品賣給合適的人、尊重客戶，讓客戶願意回頭找你，或是願意為你做轉介紹，這靠的絕對不是交際應酬社交技巧，或是賣弄行銷話術，需要的是你真誠地去關心每一個客戶。

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