把簡單流程複雜化的售後服務／弄斷了一支電動牙刷柄

這是一支我看了很久的電動牙刷，那個一年換掉多少支牙刷、造成垃圾的廣告，一直在我的instagram跳了出來，我看了很多次，它確實有觸動買麥當勞、丹丹、摩斯、便當自己帶餐具及去吃吃到飽會自己帶杯子換掉紙本的我討厭垃圾的某條神經。

四月的時候，我應該就是順手買了這支「可以只換刷頭不換柄」的電動牙刷。

用起來還可以，就打算把原來R牌的M1賣掉，還在它陸續在高雄設櫃的門市買了好幾組刷頭。但它有個缺點：刷頭很難從刷柄拔下來。（官網有教學影片）不知道是後來我換了抗敏感的牙膏還是什麼原因，前幾天要拔的時候，還是卡得很死，沒想到，我就，把它，折斷了。我心裡想：啊！它用了一段時間也跟原來的連接處有點鬆脫，那就「換一支吧！」

沒想到這個「換一支」的念頭卻是惡夢的開始。

我到了官網上看，想要找到「換刷柄」的選項，找不到，才從google找到這個「換刷柄」的方式，要聯絡官方的客服。點下去後是直接連結到Facebook的私訊，依步驟先發出了問題，說要「排隊」等客服處理，那就等吧！

大概隔了一天，訊息跳出來那一貫的小編的口吻，要求我提供：姓名、電話、地址，以及「購買證明」（訂單編號或發票之類的。）我在Facebook的框框裡打好了我的姓名、電話、地址，沒有送出，想想不對！

「為什麼，我要，在，社群網站上，提供你，我的個資？」我拒絕。

很多人不能懂這件事在龜毛什麼，為什麼不給？第一，因為我不信任Facebook，尤其像地址這種東西。第二，有訂單編號你就能查到我的個資了，為什麼我要在我不信任的平台上提供你？

明明有官網、有email可以用，即使不是在官方購買的，也可以請客戶：請將你的購買證明寄到email。甚至一開始搜尋「我的刷柄壞了，想要買新的」就應該直接跳出「請將你的大名、電話，地址，購買證明寄至email」根本就不需要「等客服回覆」（這是流程複雜化之一）

為什麼該牌要客戶提供「購買證明」呢？以官網上的公告是這麼寫的：

冷光白齒刷的設計理念是為了減少過多的資源消耗，以保護環境。因此，我們特別推出僅更換前端刷頭的設計。目前還沒有單獨販售刷頭柄的相關計畫，若您有刷頭柄折損問題，可與我們客服聯繫購買更換。

這裡不就應該直接寫上：「請將你的大名、電話，地址，購買證明寄至email」何必還要「等」客服告訴用戶提供什麼資料，再「等」客服告知「可以宅配貨到付款」。這到底是什麼處理流程？（光是這裡的流程就可以節省來回兩到三次的對話，兩到三次的對話大概是兩到三天再更多）

這個「減少過多的浪費」我實在覺得是以小人之心度君子之腹了！到底誰閒著沒事要把刷柄折斷？到底沒斷為什麼要過多的浪費去購買？

打著「環保」的口號，卻製造出「不堪用」的東西，後續的售後（加購）還要層層關卡，種種刁難？

接著我從官網登入不了我的email，我也不曉得我當時怎麼點好購買的，email裡有訂單編號就是了。

提供了編號用email回覆後，Facebook的小編又回我了。（我快崩潰，這年頭到底用email回信是有多難？）我說：請問我寫了email了，現在我是要跟誰用哪一個方法（Facebook還是email？）處理「後續」，看來小編不懂「寫到email的東西，就從email回」（算了這年頭要求這種東西就是自己蠢）所以我們還是繼續在Facebook對話。

我有提出「我能到門市取貨嗎？」這個邏輯是這樣：「牙刷」天天要用的東西，你客服處理要「排隊」，明明官網能寫好「怎麼處理」卻要一再的「等」客服，是要等都不要刷牙嗎？我可以等啊！但等的過程中，我是不是「要再去買廣口上說的，台灣人一年用掉多少那些不能重複使用且體積比你標榜只換刷頭大的牙刷」。

小編又是那套很客氣的口吻：也是可以去門市取貨，正常的流程要7-14天喔～～～

（你乾脆跟我說你7-14天不要刷牙好了。）

這是簡單流程複雜化之二。我相信在這組商品的使用過程中，應該不少人跟我一樣有刷柄壞掉的人。那麼「門市」為什麼沒有至少「備有幾份」的刷柄，讓用戶到現場「出示證明」提供購買？為什麼不？為什麼要這麼複雜化流程？

明明是出於「環保」的良善立意，卻不能提供「堪用」的品質，還是我就比較幸運是籤王用了半年就壞了？（這個不保固喔）或是又要反過來說是「我」使用方式不恰當？即使是我真的天生粗魯手賤還不細心沒好好把它保護好，你也得提供「方便的」「容易的」流程來提供我「更換那支柄」，而不是弄得我再也不想買你們家的商品，把電動的部分也丟掉！

且這樣更換柄的流程實在讓人不想繼續用：一來，我不確定我粗手粗腳像綠巨人浩克的威力還會在什麼時候弄斷這個柄（這是揶揄），二來，我不相信換新的刷品的品質是不是也是我原來斷掉的這支籤王！三，我受不了這「把簡單問題複雜化」的「正常流程」

最後，小編跟我說一支190，宅配和門市自取都是「含運」190。我說：去門市拿還要運，那我不要了啊！就當我為了環保買了一支售後服務很複雜，打著環保名號卻不相信使用者，不堪使用還很難換新的垃圾好了。（真的，我不用它的話，它換個柄也那麼麻煩的話，就是垃圾了～～～）

我還是去買了黏著劑把刷柄黏好了，也可以用說。但我突然想到那黏著劑還是化學成分還是不好放進口中。那還是不要用它好了。但好笑的是，我把它裝到R牌的M1是可以用裝的耶～～～～～那就去買R牌M1的刷頭好了。

我心裡又想：你們該不會怕R牌M1的用戶因為想要拿你們的刷柄到R牌的M1上用而不想販售吧？但，為了環保有可不可呢？讓R牌M1的用戶一起加入你們的行列，只換刷頭不換柄也是件好事啊！

不過，我「未來」不會再買這個牌子的東西了。標榜「環保」就是需要「可以讓使用期限展延」以及「便利的重複使用」，而不是換個零件麻煩得要死，流程複雜到買個刷柄像要過多少個關卡經過多少測驗一樣。

「正常的流程」是「你把客戶的需求都想進去」在你「能夠提供服務的範圍裡」提供良好解決的方法，不需要把任何需求都想成奧客啊～～（到底誰柄沒有壞要跟你買柄啦～～～～啊我弄懂了，不想要讓別人一機N人使用對吧？一機N人使用，也不是浪費吧？也不用這麼複雜吧！）

流程的制定是一門學問，良好的流程會加快你生活裡所有的效率，不只是工作上的，生活上也是。至於「給客人的流程」，未來我反正不會用這家牌子了，我要去找其他牌子的頭來裝看看～～～～能用就好，至少電動的部分不能隨便變垃圾吧！有因為環保起念想要換這支電動牙刷的人，請三思你後續會遇到的售後服務，然後要很小心地使用你的柄，不要粗手粗腳弄斷喔～～～（微笑）

另附上黏好的圖，還黏了也很不堪用的手錶的環，我不想為了那個環，買一組新錶帶。快經濟下的便宜貨，有時還真的無敵不堪用，那也沒關係，售後和維修不好，壞了就丟或沒法換零件就丟的時候，我會真心覺得自己對不起地球！

圖：斷掉的刷柄和超級好用的黏著劑，但記得這個黏著劑真的很黏，手要是黏在一起要慢慢用熱水或是去光水輕輕慢慢擦掉（擦掉指甲油的東西，酒精好像也可以。）不要硬扯，會扯掉皮肉（我是沒有過啦）昨天我的姆指就黏在錶的環上面，我花了一點時間才把它弄開XDDD