我：「那新客人應該增加不少吧？」
陳老闆：「新客人增加是增加了，但常客好像變少了」
我：「你有想過，為什麼客人留不住嗎？」
陳老闆：「曾經有客人跟我反應，員工會跟他裝熟，但我馬上就介入處理了」
我：「後續呢？這位員工有改善說話的方式嗎？」
陳老闆：「.......我沒想這麼多欸，我只當個案處理，後來就沒有再多問了」
你發現了嗎？
行銷得到的可能是短期效益，對長期經營卻沒有幫助！
不管開發多少客人，如果留不住，最後流失掉的還是業績。
你也是注重「業績開發」，多過於「留住客人」的老闆嗎？
廣告多數吸引到的是『新客人』，
但是開店，要細水長流的經營，更重要的是維繫『舊客戶』。
舊客戶不僅懂你，更是喜歡你的人。
如果能做好客戶關係維護，就能穩定基本的來客數，
但你如果讓他失望，
他不只跑到隔壁餐廳，甚至還會放送給親朋好友，讓他們不要再去！
新開幕的餐廳、最新熱門的景點、
最愛的店家、最符合的口味，
可能都在『口袋名單』內。
但，
前兩者都是抱持著「嚐鮮」心態，最新最熱門的東西，誰不愛？
但會不會『回訪』，才是經營的關鍵！
只有進入客人的「收藏名單」或「愛店」內，才會不斷地上門消費！
你可以思考看看，
你心中的『愛店』，到底有哪些地方吸引你？為什麼你會願意持續回訪消費？
甚至讓你喜歡到，不斷分享給你的親朋好友？
魅力到底是什麼？
>>是口味超對你的胃？還是裝潢超級華麗？
>>是店員親切又漂亮？還是純粹你喜歡店內的氛圍？
進入口袋名單甚至成為愛店不容易，
但小小的舉動，就可能直接變成黑名單！
以餐飲業來說，保持店面整潔、服務人員的專業以及親切已經是必要條件！
試想今天你一如往常，心情愉悅地走入你的愛店，
結果一開門，沒有平常的『你好！請問要內用嗎？』
而是內場的吵鬧聲，直到你走到櫃檯按鈴，服務生才緩慢地出來接待你。
我很確定的跟你說，慢慢的你就不會再走進這間店了！
顧客體驗，才是「留客」的關鍵。
1.優化服務態度和流程
每個員工對服務的標準大有不同，
>>客人上門，有人會熱情地上前接待、介紹餐點；但也有人會冷漠的只是遞上菜單
>>熟客來了，有人會拿捏好分寸好好接待；但也有人會裝熟，説這次怎麼帶不同人來？
用餐完畢後，感覺自己被冒犯，甚至沒有享受到任何的服務，卻還是付了一筆服務費！
在你心底已經默默地為這間餐廳畫上了一個叉叉。
舉例來說：該怎麼適當的跟客戶聊天？
再熟的客人，畢竟不是真正的朋友，談話適當就好！
不要去提到客戶上次來的情況、或是跟誰來
要去表達的是客戶本身與我們的熟悉度，例如：一樣幫您準備冰開水嗎？
待客之道要謹記：不要裝熟、你不是他真正的朋友。
任何一個話題，適當就好。
好比政治、宗教等敏感話題，一定要點到為止！
服務要有流程，說話更要有話術！
恰到好處的去提出話題與討論，這是很重要的一件事！
並且建立標準流程，讓所有的員工明確知道該如何「提供服務」。
>>電話響了，要在多久之內接聽？應該說哪些話？招呼語又是什麼？
>>客人進門，應該要如何確認訂位資訊？怎麼的座位安排才是最恰當？
>>如何從客戶的表情及動作，去揣測客戶需求？
>>與客人的界線定義，明令禁止的話題有哪些？
2.不要無視你的差評
有的老闆只會覺得自己是對的，把這些差評當成『奧客』。
但聰明的老闆其實可以讓『奧客』變成『忠實顧客』。
不是回覆google評論就好，重要的是『紀錄』並『改善』
>>客人反應電話總是打不進去！根本不給我預約！
你應該去想怎麼解決問題？電話量超載是不是改採線上預約？
>>客人反應餐點有異物
首先要怎麼處理客人當下的情緒？是否更換餐點？如果客人已經離開那是否提供餐卷？
事後檢討，是沒洗乾淨的菜蟲還是服務生的頭髮？要如何避免再次發生？
你需要『完整的紀錄事件並檢討』，把這些『差評』換作養分！
