服務是黑白的 款待是彩色的！

新聞報導：美議員來立法院拜會時很嚴肅！立法院長韓國瑜自爆出絕招：離開時笑哈哈！

因為院長說：｢跟外交部吃飯是黑白的、跟立法院吃飯是彩色的」。

這是什麼意思啊？(無涉政治)

用行銷角度就是，我們用提升顧客滿意度，並不只是簡單的改善產品或服務就可以，而是應該依照不同的滿意度，在不同的要素上去著力。

黑白是指以能力和效率完成工作；

彩色是以透過真心和服務的客人互動，完成顧客們的需求、讓顧客們感到愉悅。

好服務並不是花大錢贏得顧客稱讚，是要思考哪些款待方式是客戶想要的。

圖:鄒靜修

1.超乎常理的服務，改變遊戲規則。

2.把顧客的感受度，放進SOP。

3.製造許多小感動，把幸福帶給顧客。

4.把「全心待客」理念，變成團隊的精神。

把支點變成槓桿點

麗池（Ritz-Carlton）飯店是一九九二年美國國家品質獎的得主，總裁舒茲的一段話，是顧客滿意度最好的詮釋。

「除非你已經達到百分之百的顧客滿意，讓顧客對你的一切所做所為感到十分興奮，而不是只有滿意而已，否則你就還需要改進。就算你已經達到百分之百的顧客滿意，你也還需要確定自己隨時傾聽顧客的心聲，一旦他們改變，你才能跟著一起變。」

顧客滿意度是衡量企業表現的溫度計，而傾聽顧客的心聲，提升顧客滿意度的策略才能夠成功。

政治當然也是高度的服務，何嘗不是如此呢？

圖:鄒靜修