日本迪士尼讓人驚艷的服務體驗，如何用文化驅動顧客至上的體驗

有去過日本迪士尼的人應該都知道，日本迪士尼跟法國迪士尼或是香港迪士尼比起來好玩很多。

之前去法國迪士尼玩的時候都覺得那邊的員工工作的不是很開心，好像迪士尼就是一個他們打工領薪水的地方 🫠

這次放假來期待已久的日本迪士尼玩，覺得日本迪士尼的服務真的很好，以下是幾個覺得驚艷的地方。

所有的員工把揮手的小動作內化到日常

在迪士尼的時候應該不難觀察到，不管在何時何地員工只要和你四目相交，就一定會揮手示意打招呼。

包含說遠遠要過去遊樂設施排隊時、要去買爆米花或是飲料時、達成火車或是遊艇看到遠邊的員工。

好像他們發自內心的在心中說著「歡迎歡迎，我們很高興你來光顧」。

我是不確定是否真的有效，但是看到員工揮手時我會覺得有被關注，然後建立信任就會比較願意消費。

對於小孩來說是非常友善的環境

雖然說遊樂園本來就是要針對小孩受眾，但是有幾件事讓我覺得天阿，服務也太好了吧的時刻

第一個是推著娃娃車等園區的環狀電車時，那時候因為是散場時段，工作人員看到我們推娃娃車就馬上問我們說要不要從另外一邊上電梯。

這樣可以避開上車排隊的人潮，然後搭電梯出來一側的電車上車口和人潮一側是有時間差的。

也就是說完全讓家長避開了上車人擠人的情形。

二是在飯店吃早餐自助餐的時候，因為擔心小朋友手的力氣不夠自己端著餐盤，所以有提供小孩高度的餐車 (像 IKEA 那樣，但是比較矮)，讓小孩可以自己去取餐。

最後是我們有一餐不小心打翻飲料，店員在整理的瞬間示意旁邊的同室幫忙再點一杯給我們。

馬上解除了家長可能會生氣的情況，也安撫了小孩失去飲料的心情。

為什麼這幾件事這麼讓我驚艷？

因為自己帶團隊才知道光是靠 SOP 是不可能要求到每個員工都發自內心的想和客人招手。

這樣全面性的把這種服務精神內化到大致飯店經理，小至每一個打掃的員工，需要的靠的是組織文化。

而有設計或帶過組織的人就知道打造組織文化是多麼困難的事情，因為文化本身沒有 KPI，不是有辦法說給個標竿就可以立竿見影。

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這讓我想到我以前從事飯店時，那時候總裁打造的其中一個文化就是「想在客人前面」。

不管今天如何，從客人的角度想他們要什麼，而不是從營運的角度想我們要怎麼做事更方便。

這樣的文化可以凌駕策略、SOP、人為的決定。進而以顧客體驗作為標竿，有任何不確定的情況時都可以回來參照北極星 (North star)。

我也把這樣的精神套用在職涯發展上，發現蠻有幫助的。

想在客人前面，想在主管前面，想在利害關係人前面，漸漸的練習這個換位思考就能抓到槓桿，更容易說服別人。