《疫情回國 人在囧途-危機處理的故事》

《疫情回國 人在囧途-危機處理的故事》 人在機場航空公司拒絕給上機改其他航空沒有飛行.. --疫情之下危機處理的故事

星期五接近下班時間，隨著疫情的發展住宿白宮(白工)的日子，漸漸拉長，晚上也約了幾位同業好朋友及合作夥伴，本來要來好好聊天互相安慰，看看誰取消的團比較多，誰取消的團比較少之類的幹話，但說那時快Line的聲音響起，圖像出現的是今天本來應該要搭飛機從諾魯經過澳洲轉機回來的客戶，在這個時間莫非定律告訴我們絕對不是好事情，當我接起電話的時候，那一頭電話出現的是……非常慌張的聲音，L小姐:「航空公司不讓他們上飛機，並且要求他們需要在轉機的地方入境澳洲防疫旅館14天才可以重新搭飛機 」…聽到這句話 心都哭泣，也知道危機處理即將開始。

#當危機出現的時候「盤點現況」，發現狀況比想像中更複雜

1.因為疫情的關係所有進入澳洲轉機的旅客需要在72小時內離開轉機地

2.所有的轉機需要搭配全程都需要同一航空公司才可以搭乘

3.無法先轉到澳洲其他地點之後再轉機回台灣

4當下2-5天內已經沒有任何直飛或是轉機的航班可以回台灣

盤點完所有可能狀況後，當下先立即尋找出，相關官方網站文章給予航空公司櫃台，告知航空公司按照官方網站規則最新規則客戶是可以上飛機的，但經過幾次協調航空公司櫃台依然不受理這樣的事情，當下也打了電話給客服系統，客服人員經過多次談判甩鍋的給予機場人員，距離起飛剩下3小時。

#比起解決問題「安慰情緒」可能是必須要先做的

當我盤點完現在遇到的問題之後，我先放棄繼續想辦法的時間，先打給客戶告知我們現在需要做的最壞打算，並且希望他們先等我一下不要先自己下決定，不論用任何可能的管道我將會用盡全力幫你們弄回來，並且在客戶當下情緒非常荒亂亂的中，也打給另外一位同行者與他公司的老闆，同時間告知一切都在處理中，不管明天是星期六或是星期天，不管是晚上或白天，我都會盡所能的盡快處理，在不斷的通訊後客戶留言跟我說，希望這幾天通訊設備都不要關機，我跟他說你放心我都會在…就這樣進行下一個專心處理下一個階段任務。

#「轉機出現」伴隨新的危機處理問題

當下我終於找到之前用過的路徑方法，繞遠路經過杜拜轉機回台灣，但這樣會發生

1.轉機將超過24小時，海關可能要求有「過境簽證」才願意放行的突發狀況。

2.適逢星期六與齋戒月期間，簽證核發可能都是停止狀態。

3.因為從第一趟搭機前取得的核酸檢測到最後抵達台灣將會可能遇到「核酸檢驗報告」不允許使用？因為已經超過96小時。

4.身心俱疲的客戶是否有體力在機場等待25小時，是否會要求訂飯店防疫措施。

當以上狀況思考後，馬上打給客戶，告知他我將會先開好新的機票，所有配合開票的廠商已經下班，但我想這可以被克服，就開始先跟客戶說明並且要求他們先想到機場內的防疫旅館住宿，後面開始聯繫所有可能的機構與夥伴，不斷的聯繫、等待、思考與安慰客戶，不斷的假設如何才可以在齋戒月加上假日期間會被處理好，相信一切都會一個一個克服，一個一個問題都會被解決，並且告訴客戶最壞的打算方案是那些，如果沒有簽證如何闖關，也聯繫客戶的相關家人與老闆，分別給予方案狀況，並免有一方心情不穩定，小劇場在我無法確認的範圍。 #時間是煎熬的等待是可怕的奇蹟或危機

在星期五晚上一路到星期天11點，中間不斷的與客戶通話，文字或其他也不斷地催促供應商最新狀況，從本來可能星期六當天早上出現曙光，又一路拖延到中午還是不行在推延到晚上又還是沒有得到好消息就一路追到星期天清晨，最後終於在星期天中午先拿到簽證確認函。後續還有需要為了以防萬一所需要的防疫旅館住宿、入境保險、新的檢驗報告，都還在與時間賽跑中。

#最後登機前30分鐘最後的零件補上

最後在星期天的晚上，就在剛剛終於補上所有的簽證、住宿、保險等所有的資料，並且跟客人要求保持所有的通訊聯繫，讓這次危機處理，稍微告一段落。

當問題發生的時候，我還是會想辦法讓自己心情平靜以及做好所有的準備， 所以當所有的狀況都有一個底氣，並且都大約腦中有浮現畫面的時候，我還是會繼續完成原本計畫的幹話聚餐，雖然為了與防人與人之間的連結，人數直接下降很多很多但是我還是覺得，我需要轉移一下注意力，才可以再回歸到戰鬥狀態。

#危機處理