【向右靠】他們的智慧教會我的那些事—面對長輩要順著他們的毛摸

在炎熱的早上當你流著汗辛苦的站在油鍋面前，只要一個不小心，整個人就會像七龍珠裡的主角那樣燃燒。這個阿婆時常走過，有時候會來跟我們買東西。她總是拿著一根拐杖走著，滿頭白髮看上去少說也有七十了。因為之前跟她交手過的經驗，以我的認知來說她必須得算在奧客的名單裡面。可能是做這行做久了，當客人靠近不用開口，他身上的氣味散發，我就會有感覺這個人是不是一個好客人。我以此去做心理準備來避免紛爭。

我媽是四年級生中段班的，我跟她整整差了快四十歲。不同世代完全不同的社會氛圍，在現在的主流媒體來說，他們那一代人被形容為古板、守舊，甚至被刻畫成不思進取的一群老人。前幾年我也是這樣覺得，總覺得跟他們格格不入。但這些日子，更準確地說這過往一年多的時間，我的想法改變很多。跟疫情無關，這是我自己在了解到更多不同思維、知識和書籍，對照到現實生活之後，我所產生的改變。過往的我可以說其實根本沒有仔細思考主流論調的問題出在哪，只覺得聽起來好像都對，但就是時不時會覺得哪裡怪怪的，可是說不出來。因為他們講的那些聽起來都是相當好的，就像小時候所學的弟子規、道德健康課本一樣。

但過後我發覺實際執行起來，說的簡單一點，都是狗屁。雖然心中有氣憤，當你表達的時候就很容易被汙名化。這個世界一直以來都是這樣，多數人認同的就代表是對的。可真理往往站在少數人這邊，常常都是等到事過境遷或事態嚴重到一發不可收拾的時候，大部分的人才會驚覺到自己的錯誤，原來自己只不過是被利用罷了。現在的社會很多關於性別、種族等的社會議題，在我接觸到不同於主流媒體所闡述的說法之後，讓我整個人大改觀。而這些說法老早就已經被打成異端邪說，我很慶幸自己可以接觸並了解到。或許此刻的我們就和一百年前的德國人一樣，世界又要再一次的瘋狂，再一次的釀成悲劇，直到一九四五年的那個夏天人們才會驚覺。

跟媽媽每天在店裡工作其實學到很多，應該要怎麼要去跟客人應對進退。畢竟開店做生意就是要賺錢，不是要和人拚輸贏的。但要如何在不讓自己利益受損，又能夠做到讓買賣雙方盡興的情況下，這就很值得學習了。遺憾的是，這樣的智慧沒有教科書可以明確告訴我們，只有實戰經驗。不同的情形就有不一樣的處理方式，如果大家要學習如何與人相處，還有在訓練反應，在很短的時間內處理紛沓而來的情況，非常推薦大家去做餐飲業。當然如果你也想了解，我們台灣那令人可恨的〝人情味〞的話，也很歡迎。你做了之後會發現我們台灣很多人是很賤、很欠扁的。

當那個阿婆走過來的時候，我就在想她等一下會出什麼考題給我，來鍛鍊我的脾氣。阿婆走過來，說了一句你好。接著她連問都沒問，直接拿起我在用的夾子，開始夾雞排。這個時候我其實有點不太開心，但我忍住，不僅是因為我還在用的關係，而是連聲招呼都不打，非常自動的就在那邊動作。我沒多說什麼，另外拿了個夾子給她。從油鍋炸好的雞排已經有好幾片放在瀝油架上正在瀝油，通常我都是一口氣炸完，才把他們放到大盤子上。

阿婆每一片都夾起來仔細檢查，就像訓導主任在檢查服裝儀容一樣。我當然知道她在幹嘛，但因為又不能太衝，我只用台語跟她說：「都一樣的啦！」她聽完隨口覆誦了我的話一遍。我其實是在提醒她，你不用這樣挑，但我知道她肯定不會罷手。其實我們在賣雞排的時候，是沒有給客人挑要哪一塊的。因為他們都是大同小異的，你感覺有差，其實只是因為裹的粉多寡而已。你以為你拿到大塊的，很可能只是因為剛好那塊的粉比較厚，在視覺上造成的差異。

或許有的人會說，既然買的人付錢，那她當然有挑選的權利。畢竟顧客至上，好棒棒。但試想如果每個客人都這樣挑，又要是在尖峰時段，那請問我生意還怎麼做？每個人都玩這種遊戲那要浪費多少時間呢？你挑爽了，但很大機率你不會完全滿意，因為心理效應你很可能會老覺得你沒挑到最大的那一塊，所以你還是覺得自己吃虧了。雖然理智上都知道，但以我們台灣人喜愛貪小便宜，不想吃虧的本性，你不會滿足的。

再來，就在我多花時間滿足你的需求，你並沒有給予我更多的價值。而且你會讓我失去服務下個客人的機會，會損害我的利益。有些人是這樣，他看一家店很多人且沒有人招呼他，他就會轉身離開去找下一家店買。那這樣子我是不是就沒能創造更多的收益？而因為你也沒能給我足夠的獲益，那兩相比照之下，你就是在浪費我的時間，你等於是要從我手中拿取過多的價值，可你卻沒有回饋給我相對應的利益，這對我來說是不公平的。可能你會覺得我好現實，沒錯。但不好意思我開店做生意的目的就是要賺錢，這叫做市場機制。如果要講真善美的人情味請去慈濟，在商言商，我們人類也是藉由這種逐利行為，讓人類社會可以一直往下邁進，才會有現在的一切，包括文明、機器運轉這些。「殺頭生意有人做，賠錢生意沒人做。」就是這個道理，沒有人是會白做工的。

阿婆大概前前後後夾起來檢查，有十五塊之多，她就像是個要考古學家一直挖。終於她選定好了，她要買三塊。好，我看你買三塊的份上，為了鈔票，我忍你。三塊總共一百五，我們一片雞排賣五十元，比起現在外面的連鎖店便宜一些，因為我們的雞排是自己醃的，我們是叫生鮮雞排自己來用，外面的中央廚房配置，那都是冷凍的。我就在一旁邊繼續炸雞排，邊盯著她挑。她眼中完全沒有我，因為她只是一直直盯著我剛起鍋的雞排。

好了，來了。果然不出我所料，本來已經放下夾子的她，又拿了起來。她看到剛從油鍋游上來的雞排比她剛剛夾的還要大塊，她的慾望在她心中發芽，她的大腦命令她動作。於是她把本來已經包好，我錢也收了。她要換，而且完全沒開口直接動手，挖靠！走路都感覺走不穩的人，這個時候這麼好身手，不容易啊！果然有利益的事情可以讓人活跳跳。她再次拿起夾子，慾望驅使著她把那塊她新歡的大雞排夾過來。阿婆眼明手快想從紙袋裡把她最小的那塊來個乾坤大挪移。

但就在她的計謀要成功的時候，身為善心人士的我，決定幫她一把。從她手中搶過夾子，等一下！不能用搶這個字眼這樣不好聽，要發揮說話的藝術，我用是拿的方式。我知道她想換哪一塊，我偏不給她，我把賣給她三片中最大片的那塊給她從紙袋中取出來。我邊動作邊跟他用台語說：「謀人安捏涮诶！」她沒辦法也沒說什麼，帶著她的雞排走了。

事後，我把這件事情告訴我媽。而她的回應讓我有種茅塞頓開的感覺。那個阿婆她也是知道的，我媽處理方式就明顯比我更有智慧，也更圓融，這讓我真的佩服不已。有時候我們年輕，總覺得直來直往，用剛硬的方式去應對進退，其實往往沒能讓事情圓滿結束。以柔克剛才是王道。

「下次遇到她來買，你要把她夾子拿過來，跟她說這塊好不好，假裝有挑，讓她看到感覺起來是比較大塊的。不要讓她全部挑過一遍。要從頭到尾都是你在決定而不是她，她只是跟著附和。面對這種老阿婆，不是要跟她硬碰硬，而是順著她的毛摸。在前面帶著她，但要讓她以為是她自己的決定。」

我聽完的當下真的醒了，對诶，我怎麼完全沒想到！而且本來就應要這樣處理，她當然理智上知道可能每一塊的差異不大，但人就是會有那種心理，不想讓自己吃虧，從砂礫挑到珍寶的那種僥倖心理，也是讓人喜愛購物的原因。沒錯，一開始我就不該傻傻地讓她自己用夾子去每塊翻來覆去的挑選，我應該取得主控權，直接幫她服務，但由我主動控制變因。而不是放任她在那邊像小孩到玩具城一般毫無限制，自己看她的動作卻又有點生氣，那無法解決事情。

簡單的說，給她看似自由但實則限制著她的選擇。讓她在我掌控之下挑選，這樣子賓主盡歡，不傷和氣，生意才能做的長久。我媽還跟我說，這樣子她下次來一定會碎念，說我都不給她挑。我太急了！完全直覺反應應對，腦筋都沒有稍微轉一下。

我現在慢慢發現，做事情不是光正確錯誤就好，關鍵其實是圓滿。如何讓雙方都能夠滿意自己想要的，而且不傷和氣，又能夠不傷害自己的框架是個值得好好學習的課題，而這就是智慧。是這些老一輩的人用生活經驗淬鍊出來的。我還有很多東西可以好好學，脾氣像個犀牛一般橫衝直撞，一不小心就把一個局弄僵弄破了，這不是好事。

面對世代差距，我們之間一定會有想法上的落差，但我們太想要讓對方照著我們的話去做，因為我們認為他們那是已經被淘汰的，守舊過時的。但其實重點應該是擺在怎麼樣讓雙方取得交集點，在拉鋸的過程中取得的不是勝利，而是雙贏。我還有好多東西需要修煉。

如果你有什麼想法也歡迎回饋給我知道。最近我要開錄podcast，講一些有的沒的，主要是講我在工作上碰到服務業餐飲業的奧客，還有我對於書籍的一些看法介紹書給大家知道，名字也想好了就叫作：「雞掰的番薯仔」，至於名字為什麼取這個，之後再跟大家解釋。歡迎到時候大家來聽聽，謝謝。