你不能不知道的「危機處理五部曲」！

知名藝人在面臨致命緋聞時，有的人能全身而退，有的人卻從無法翻身。知名品牌在遇到食安、工安、品質等問題時，聰明的領導者趁機逆向行銷，博得滿堂喝彩，不得要領者則逐漸銷聲匿跡。

危機處理能力是優秀的領導者需要具備的重要特質之一，也是個人品牌、企業品牌、甚至到一個國家在面臨危機時的重要扭力，當面臨危機時，應該掌握哪些關鍵步驟呢？

❶ 釐清問題：用5W/2H/1E的手法以最快的方式釐清危機發生的根源（root cause），偵查出危機案件中的關鍵人、事、時、地、物，以及危機的程度。

❷ 評估影響：根據危機的程度分析出此危機對利害關係人、事、物、財務上可能陸續造成的影響，彼此間微妙的變化與可能的消長，以及社會針對此事件對個人或企業形象的觀感。尤其是否會牽動政治、宗教、種族等敏感神經？

❸ 解決方案：危機已經形成，必須勇敢地面對它、誠實地接受它、該承認就承認，該賠償就賠償，該道歉就道歉，並且針對問題找出避開危機的解決方案或是替代方案。

❹ 敏捷回應：如果會涉及個人或企業形象的危機事件，最好在「釐清問題」與「評估影響」後，立即準備一份用最簡潔的語言與文字來描述危機的新聞稿，最好是在事件發生半天到一天內先透過關心的媒體對外發佈，緩和與排除群眾的猜疑、謠傳、烘托、渲染。待比較確切的解決方案出爐後，再正式地透過發言人機制統一對外發言並回答媒體的提問，盡量讓事件的新聞到此告一段落，避免繼續延燒。千萬不要在沒有搞清楚狀況、毫無準備的情況下倉促上陣面對媒體，不小心就會火上加油。

❺ 追蹤控制：繼前面四個關鍵步驟後，仍然不能掉以輕心，需要持續檢視危機的發展，以及市場輿論風向之變化，隨時根據影響因子的變化，動態地調整策略與行動方案，戰戰兢兢，避免狀況失控惡化，直到危機被圓滿解決為止。

#處理得宜 #其實危機就是轉機

危機處理能力需要事先有計劃性的準備，企業內最好能夠成立「危機處理小組」，平時就多充實這方面的知識與參考多方的經驗，在突發狀況時才能夠有對的人做出對的決策來應變。危機發生未必全然是壞事，可以藉此機會思考如何從危機中獲利，例如，有企業藉著工廠火災，剛好可以打消呆滯庫存，並且領一筆還算不錯的保險金；或者是藉著媒體傳播的力度來提升企業誠信負責的形象。有智慧的領導人，能夠化危機為轉機。

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