這個案例是一封有點沉重的信...，回信的客人跟ㄤ妮公司已經合作多年，是彼此信任的關係，但是這次客人的回覆，卻是罕見的夾帶了滿多的情緒，發生什麼事呢 ?
ㄤ妮簡短描述事由如下 : 客人詢問舊產品更新價格(上次購買是兩年前)，ㄤ妮提供了新報價(當然是比兩年前更貴)，同時也告知客人週邊訊息，時屆日本、韓國歲修(一年一次的設備大保養，許多工廠會停工)，加上歐洲缺電，後期原物料價格可能會上漲。順便問問客人是否有考慮增加產品數量呢 ? 一來因為原物料預計上漲，二來因為數量增加廠商也比較好生產。
客人的回信如下 :ㄤ妮，你的資訊是錯的。中國廠商才剛告知我原物料跌了15%，我會找別人購買。數量增加我不接受。
你不可能永遠是最好的，我理解。
這實在是一封令人傷心的回信，仔細琢磨，客人語氣雖然客氣，但最後一句其實夾帶了故意激怒對方的情緒。讓他這樣說話的背後是什麼原因呢 ? 經ㄤ妮跟主管討論推敲，可能是客人覺得ㄤ妮唬弄他，明明原物料價格下跌呢，怎麼跟我說漲價，還要我增加數量，欺人太甚(ㄤ妮角色扮演小劇場)。以這樣劇情的小劇場，客人的回覆已經算是很有修養的生氣了...
震驚之餘，主管跟ㄤ妮審慎檢討，我們的確是太大意了，怎麼說呢 ? 有太多的前因後果，ㄤ妮在信件中省略了，因為覺得客人跟我們的關係很緊密，所以不提或是簡短帶過，以為以我們的信任關係，客人可以了解，但顯然的我們錯了。
信件中沒有提到的部分有哪些呢 ?
1. 新報價跟兩年前的購買價比是比較貴。但其實在2021年COVID-19期間客人有詢過一次價，而新報價是比2021年的報價便宜的。
2. 原物料的確是下跌的，客人的資訊沒有錯。但是台灣的情況跟中國不一樣，台灣還有加工廠漲價，基本薪資、電費漲價等等因素，這是台灣才有的現象，也是產品整體成本降幅不多的主因。
信件中太簡短帶過的部分有哪些呢 ?
1. 原物料下跌，為何ㄤ妮卻說原物料上漲呢 ? (就是這句話讓客人誤會了)其實正確地來說，應該是 : 原物料會比預期的降幅來得少。除了上述說的加工/新資/電費上漲以外，還有日韓歲修跟歐洲缺電。這兩個事件跟原物料有什麼關係呢 ? 日韓工廠歲修，許多工廠都會停工進行機器設備一年一度大保養，因此鋼鐵的生產數量就會減少(鋼鐵需要煉鐵廠生產成可用的原物料)，因此鋼鐵原物料價格會上升。歐洲缺電是指近期可提供電力的天然氣資源短缺危機加上烏俄戰爭天然氣資源的爭奪加乘，生產鋼鐵的成本也會上升，造成鋼鐵原物料價格上漲。
找到了客人誤會的點，也有了澄清的前因後果，回信的大致走向已定案。為了讓信件更有說服力，我們也得驗證客人給的資訊(中國鋼鐵降價15%)是否正確。找了幾個中國合作廠商詢問，ㄤ妮得到的答案是 : 中國市場因為近期的原物料下跌，在產品賣價上調降5%。可能你會覺得奇怪，為什麼原物料下跌15%，產品賣價才降5%呢 ? 其實這是合理的，因為產品的整體成本中，除了原料還有加工、包裝、人力等等因素，並不是100%都是原物料。原物料比重比較重的產品 (就是鐵佔大部分比重的產品，例如鐵槌跟鉗子比起來，鐵鎚用的鐵比較多，自然受原物料價格影響比較大)，整體原物料成本佔比差不多在30%左右，算起來剛好是5%。如果是原物料佔比比較輕的(像鉗子)，原物料下跌可能賣價只有1-3%的影響。
那麼客人說的15%是怎麼來的呢 ? 從2021年開始，中鋼的鋼鐵原料一公斤台幣35元，到2022第四季中鋼開盤一公斤台幣30元，總共降了15%。了解了所有價格的來龍去脈之後，就可以著手來寫這封挽回客人的信件。
寫信之前除了先備好回應的要點以外，還有一件事情也是需要先決定的，就是整封信件的回應態度以及語氣。這封信是要表現是我們說錯話 ? 要跟風降價 ? 還是要強硬回覆 ? 還是搬出數據清楚解釋 ? 挽回客人需要撒嬌 ? 開玩笑 ? 還是打老實牌 ? 最後語氣定調為清楚解釋，數據輔佐，誠懇牌挽回。
OK，進入回信正題 :
親愛的客人，抱歉，我想上封信我們可能有一點誤會。請讓我跟你進一步解釋如下 :
1. 這個產品在2021年的報價是500，今年的報價是485，已經調降了3%。(貼上2021年報價以及2022報價圖片讓客人一目了然)。
可能有人會說，要解釋地更清楚一點，不就是要跟他說雖然跟2020年購買價比起來是比較貴，但是跟2021年報價比起來是便宜的。如果他只看2020的價格，那他就會誤會我們沒有降價。
這樣回有兩個不妥當之處，一是2020年價格的確比較便宜，但是提出這個觀點的同時，會提醒客人用這個觀點去看事情，反而提醒客人用現在的價格去跟2020年比貴了多少。其二是我們推敲客人覺得貴是因為他跟2020年比價，所以才誤會，萬一他不是這樣想呢 ? 這樣反倒自曝其短，因此這段只要提到降價的部分就好。
2. 針對你說的鋼鐵降價15%，我司是知情的，從2021年中鋼一公斤價格35元，到了2022第四季中鋼開盤，鋼鐵一公斤30元，整體來說降了15%(讓客人知道這個資訊我們是知道的，我們不是資訊落後者，我們說出的話都是有憑有據的)
為什麼原物料降15%，反應到產品成本上只有降3% ? 原因如下 :
1. 中國鋼鐵是產鐵國家，台灣的鐵原料是跟中國購買，因此中國的原物料價格走勢會比台灣市場來得快。加上台灣廠商大部分都備有幾個月的原料庫存，因此需要時間來反應原料下降。
2. 疫情期間，台灣的加工廠漲價，加上台灣政策影響，薪資跟電費每年調漲，因此廠商可以調降的幅度不大。
我司了解現今的歐洲市場會有價格壓力，你可以讓我們知道你的理想價格嗎 ? 我們會盡力去努力靠近。
數量方面我司會負責去跟廠家協調。
我司跟貴司已經合作近10年，相信你可以感受到我司的服務與誠意。你是我們的value partner，我們會盡力滿足你的需求。我相信我們的價格在台灣是非常有競爭力的。
等待你善意回應。
為什麼特別寫value partner呢 ? ㄤ妮本來的用詞是important partner，中文都是重要夥伴，但是英文上，語意是不一樣的。important代表非常重要，value代表有價值的，重要的。而主管示意我改掉important，因為important用在這邊是抬高對方，貶低自己，於是後來我才改成了比較平等的value partner。
不知道你有沒有從這些信件實例中發現，越是有情緒的信件，越要理性回覆。絕對不要第一時間慌了手腳，貿然降價或妥協。這是將事情處理好的第一要件。
今天分享結束啦，歡迎你跟ㄤ妮聊聊感想。
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