B2B國際業務 - 收到代理商訂單，卻發現價格算錯了! 分享幾個可行的處理方法。
在消費市場，我相信大家一定都看過網站標錯價格，然後一堆人下單購買的案例。
2021年有一個錯價的事件，團購最夯零食之一的知名品牌「快車肉乾」日前網路上標錯價，導致200元的商品只收34元。這個案例的最終結果是業者不甘不願的買單。
身為B2B業務，應該有遇過這樣的狀況，收到客戶訂單，高興沒幾分鐘後發現，慘了，價格算錯了。
這種時候該怎麼辦? 基本上也就兩個處理方向
- 摸摸鼻子認帳。
- 不認帳，跟代理商說報錯了，並提供正確的報價。
但實務處理上根據以下兩種狀況要考慮
【雖然算錯了，但差距不大】
這個比較好處理，差距不大可能是業務部可以承擔的範圍，可以跟代理商老實說我報錯了，但是僅限此次我承認這次的價格，給予特別折扣。通常代理商都會接受。少數很好的代理商會願意接受更正的新價格。
【算錯了，跟實際差異很大】
這個就比較困難了。或者有人會疑問哪裡困難了，處理方式不就兩種，認帳、不認帳?
的確，在B2C的消費模式中，我們直接面對的是消費者，因此訂單成立與否的決定權在身為製造商的身上。但是在B2B的生意模式中，我們的銷售流程通常是：
- 品牌商(製造商) - 代理商 - 終端客戶
- 品牌商(製造商) - 代理商 - 經銷商 - 終端客戶
在這個情況下，我報錯價格，代理商用了錯誤的價格報價給終端客戶，然後拿到訂單了。若我們不認帳，代理商要如何跟他的客戶處理這筆訂單?
我個人認為最不好的處理方式是不認帳，要求代理商用正確的價格購買。不過這是大部分業務第一直覺都會是這樣處理。因為這樣處理不會讓自己在公司內部留下一個不良的紀錄，寧願得罪代理商也不要得罪工作的公司。
反過來說這樣處理哪裡不好? 我沒有造成公司的損失啊!
主要是這樣的作法只考量到自己的利益，完全沒有考慮到代理商的利益。有聽過我Podcast節目的聽眾就會知道，我認為B2B業務最重要的一個工作目標是「幫助代理商賺錢」，代理商有賺錢，就會很高興，代理商很高興就會更主動推我的產品，就會有更多的訂單來。這完全是個正循環。
而不認帳這個決策完全是要代理商賠錢，感覺就是：Sorry我報錯價了，雖然你跟客戶的訂單已經成立，但我跟你的訂單在正式成立前我就發現錯誤了，所以訂單還沒成立，因此我不認帳，你要承擔這個我報錯價造成的損失。
如果我是代理商，我一定氣瘋了，說什麼屁話。
這種情況最差的就是代理商因為遵守跟客戶的合約精神吞下這筆損失，然後再也不跟我們做生意了。
公司雖然避免了單筆訂單的損失，但有很大的機率會失去一個代理商，絕對是因小失大。
因此最好的做法是：公司承擔錯誤，認賠。但因為已經超出業務部權限，因此需要得到高層的同意。我們的腳色就會變成承認錯誤，並想辦法促成訂單。但公司不一定會很阿莎力的同意，甚至可能會要求退單，又回到上面的結果。
那不就死棋了?
前提是如果我們跟代理商的關係很好，對於這種事件就會有轉圜的餘地，這邊提供幾個折衷作法：
假設我們產品原本賣給代理商是100萬，但我報錯價格，賣給代理商70萬。而業務主管能給予的最大折扣是18萬。
- 最沒有損失的作法，但可行性最低：詢問代理商有沒有可能我們跟代理商一起向終端客戶道歉，看能不能取消訂單或修改訂單。我們一定要出面，不能讓代理商自己面對客戶，畢竟這不是代理商的錯誤。
- 直接跟代理商說報錯了，很抱歉，如果可能的話希望代理商可以共同分擔30萬的損失，也就是我虧15萬，代理商虧15萬。或是我虧18萬，代理商虧12萬。
- 老實跟代理商說報錯價格了。然後跟代理商直接討論怎樣的價格不致於會讓代理商蒙受損失(可能沒賺)，
- 代理商此時可能會提出一個數字，假設是84萬。從原本要折30萬變成折16萬。因此業務部主管的權限就可以解決了。
- 假設代理商提出了數字是78萬，也就是說我們需要折價22萬，超過我們的權限，但22萬跟30萬還是有差距，且我們在跟老闆談的時候，因為代理商也讓利了，有可能公司就會同意本筆訂單可以折22萬。
- 假設代理商提出了數字是78萬，也就是說我們需要折價22萬，超過我們的權限，此時也可以跟代理商商量，本訂單給予15萬的折扣，但是下一筆訂單，同樣會另外給予15萬的折扣。等於把價差分散在兩筆訂單之中去抵銷。
- 會不會覺得奇怪，為什麼我們要總共折30萬而不是22萬? 因為22萬是代理商好心告訴你他不賺錢的情況下的購買費用，我們不可以見獵心喜理所當然地讓他兩個訂單都不賺錢。這個訂單不賺錢，要讓他在下一個訂單賺回來。
以上就是一些折衷作法分享。
當然我們第一目標都是要「避免這樣的錯誤發生」，也就不用有這些煩惱了。
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業務可頌 杭特
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B2B業務行銷
筆者是專職於國際B2B業務行銷的工作者，以旅行國家或城市來說，在台灣應該是PR99的等級，數十個國家，數百個城市。在2024年末改任職於一間德國公司，也是擔任國際B2B業務行銷的工作。本專欄主要分享B2B工作中的案例、觀念、經驗，與在德國公司的工作日常。
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