能解決痛點的，才有專業力

沒有被解決的痛點

我今天去中華電信申請辦esim卡結果沒有辦成。

因為我4月連假要去美國，但是來回都會在日本停留一天轉機，所以一定要買這二個國家可以用的sim卡，照之前的方法就是美國要買一張，日本也要買一張，那麼加一加應該也要1000元以上了吧，那麼有沒有全世界都可以一起用的sim卡呢?

之前有聽說ESIM卡可以全球使用，但是因為不知道我的手機是否支援，所以直接去問中華電信順便開通比較快。

結果到那邊等了半小時才輪到我，客服人員看了一眼我的手機就說，妳的手機太低階所以不支援ESIM卡，我說那麼是否手機一旦換了ESIM卡以後就不能用原來的SIM卡了呢？她說對呀，原來手機的SIM卡就不能用了；我說那是否等我要出發了再來換，她說是的，於是我就離開了。

照理來說這位客服人員說的也都是標準的流程，但是為什麼我走出中華電信的大門時感覺相當空虛？我想了一下，原來是她沒有幫我處理到我的問題。

當然這也不能怪她，因為她的確是按照著我的疑問來回答我的，但是更加利害的客服人員是會處理到我的痛點以達成交易的。

我自己也做過服務業，我知道那種店員想把你打發走的感覺，因為她可能中午想吃飯了，或是有其他事在忙之類；但也有可能是天性駑鈍吧？就只是客戶問什麼她答什麼。

以前我在服務業工作的時候，經常有些客戶拿一些莫名奇妙的東西過來問我要怎麼處理，那時的我都很想要快點打發他們走，因為那些東西都沒什麼業績，而且搞不好會把我們的機器給弄壞（比方說是拿一些立體的手工玩具說要我把他們護貝起來）。

事情沒有被解決到，客戶就會心情很差的罵出來，我心想她們怎麼脾氣那麼差，現在想想原來是我沒有處理到客戶的痛處，有時客戶的痛處就不是她們說的那些點，反而是別的地方。

比方說我不是一定要辦esim卡，而是要處理我在美國跟日本都要換SIM卡，就很麻煩，要拔來拔去的，以及我到底要怎麼買才划算；這時如果很利害的客服人員就會知道我的痛處在哪。

她可以換個口氣說，如果你的手機不能辦ESIM卡那麼你可以考慮辦實體卡，因為也不會比較貴，總比換手機便宜；那麼她就可以介紹中華電信有什麼方案適合我，而且我都花了半小時在那邊等待了，代表我是想要解決這個問題的，所以我的痛點不是放在ESIM卡，而是要把痛點放在快點把這個出國上網的問題解決才是。

當然你𣎴可能要求任何客服人員都做到這麼利害，可以那麼細心體貼的察覺到客人細微的需求；但我真的有碰過一些很強的客服人員有這麼利害的觀察力，照顧到我的需求並且替我解決了問題，讓我不得不誇他們很會做生意。

這邊的劣勢反成了那邊的優勢

我前年年底時想申請一筆信貸，剛好有一個新光銀行的行員打電話來問我有沒有這個需求？我稍微提了一下我的條件，說我疫情之前有一些紓困貸款；結果那個行員說，用到"紓困"兩個字就完了，還一直問我有沒有在繳信用卡循環？他說如果這二項都有，代表信貸很難貸了；但他那邊有辦法可以幫我弄，那是一種利用人家的恐懼，逼人家跟他貸款。

於是我騙他說等我考慮看看，因為如果我的條件這麼差那麼也就不用貸款了啦！何必拿很差的條件來多此一舉呢？所以我讓他等一週後再打來好了。

接著我打給我薪轉銀行的信貸部門，找他們的行員，跟她說我想要信貨，但是條件可能沒有很好，因為我也還在繳循環息以及有二筆紓困貨款；不過她輕描淡寫的說，就是因為想要繳循環息才會想辦信貨吧！而且可以多借一點，先繳完信用卡的循環息之後再放一些現金在身上，以備不時之需會比較有安全感。

看人家多會講話，她既會安慰人，又會用話術讓人家跟她借更多的錢；這樣講話不是讓人很舒服嗎？而且我剛剛在新光被嫌的那些點都在這位薪轉行員的口中成為了必須要借錢的理由，是呀我就是有需求才要開口，怎麼反而會變成你利用那些需求來打壓我呢?

所以當然我還是跟我薪轉銀行借了這筆信貨，雖說利息也不算低，但是她說總比信用卡的循環利在那邊滾好太多了，而且一年期滿隨時可以結清。雖然沒有辦法很完美的按照我當初的期望，但是也是在那個當下，解除了我的痛點。

所以下次我還是會找她借呀！而且她也在一週之內就對保好，錢全數就撥到我的薪轉戶，距離那位新光的行員跟我約定的一週還要快，所以好的業務真的是快速又懂得處理客戶的痛點！

經由這樣的服務態度，我也思考到我自己曾經接手過一本手冊排版的案子，客人是自費印刷排版的，他去找設計公司，是宗教類的手冊，100頁，人家都報約3萬多元的設計排版費用；更不用說加上印刷費要多貴了。

於是我問清楚他要印多少以及他的排版內容是什麼，因為我打工時印過宗教類的手冊,我差不多知道他們的需求是什麼以及他們在費用方面大約肯給多少；個人出版的不可能有很多預算，因為他是要跟人家結緣的；再來他只要印50本，我建議他用輸出的那麼就可以省很多印刷的費用，以及內容做成黑白又可以再省一些輸出的費用，封面可以使用彩色的膠裝，這樣算下來我替他的預算可以省上2/3。

結果客戶超級高興的，他說是神的帶領替他找到貴人，替他省了很多錢。因為我也知道一個小手冊客人不太可能會出到2、3萬的費用，那麼重點就不是要去符合他要求的排版需求，而是去替他想到在他的預算內可以解決的問題。

只要知道了客人的痛點，而我們去替他們解決以後，大多數的客人都會買單的；人家說沒有賣不出去的產品，只有賣不出去的價錢；解決客戶的問題也是，沒有賣不出去的商品，只有不了解客戶的痛點。