電商的三大流:金流、物流、資訊流,今天要來解剖最後一個流派,也是老灰啊認為最重要的核心-資訊流。
聽到資訊流,大家覺得是什麼?我將它定義為網頁或是app上的運作的資訊科技的建設,想像一下,你如果要做一個電商,最先要處理的是什麼?就是你的網站的架設跟建置了(這裡先講網站的部分,app的建置大同小異,只是載具不同)。說的網站的架設,是不是就讓人望之卻步了?其實網站的架設目前有很多途逕,最土法煉鋼的方法,就是去電信機房租機櫃,買伺服器,裝置伺服器相關軟體,然後開發網頁佈建流程,這樣的方式是最傳統完整的流程,但現在雲端發展迅速,也已趨成熟,很多建置網站的業者都有讓人直接使用業者提供雲端資源來step by step建置你的網站,如wordpress。
首頁有了,然後呢?資訊流要做的就是你的商務應用從客戶到你的首頁,直到完成交易,直到後面的訂單處理,都可以廣泛的定義在其中。首先,你的電商網頁要做什麼樣子的商品或服務的陳列,產品分類、搜尋方式、單品頁,這都是重要的事,接著從單品頁加入購物車,結帳、刷卡、訂單成立,這一整個流程,都屬資訊流的範籌。
現今大型的電商,主要分為B2C、C2C,B2C即是business to customer,C2C即是customer to customer,在台灣經過二十多年電商的發展後,這個分界越來越模糊了,不管初使定位是B2C或C2C,現在都漸往另一方多元的發展起來,如蝦皮原為C2C個人賣家的平台,目前也有了自己的蝦皮商城,自營自己採購來賣的商品,而不管B2B或C2C,其中核心的資訊流的建置、流程,都是各家各顯神通,希望讓使用者買單的拉鋸賽。
資訊流,還有一個重點,如何的FLOW,最讓客戶消費體驗最好,流程最便利,效率最高,早期老牌的電商,雖然有先行者的優勢,但隨著時代的遷移,每年新一代的網路使用者不同,使的上網習慣不同,如果不與時俱進,在搶客人拉鋸戰裡,在短短的時間內,就會被淘汰了,所以資訊流的安排、界面的更新,一定要時時跟目前的上網人口習慣,與時俱進。
接著講資訊流的另一塊重點,訂單的處理,這塊一般人看不到,但卻是重中之重,攸關客戶消費體驗,滿意度的重點。試著想一下,下單成功後,需要處理的事情有哪些?信用卡的訂單,可能需要審單,接著轉單出貨、開發票、物流出貨,金流的帳務對帳、廠商的貨款對帳,這是屬於正流程的部分,而相對正流程,我稱為逆流程的部分,即為客人可能的取消訂單或退貨,如果有出貨,要派物流去收貨,然後回來驗貨,然後退款給客人,這是逆流程的部分,聽起來很複雜嗎?其實是繁雜,不能出錯的訂單處理流程,這個在下單後的資訊流處理流程也是客人消費體驗中的一環,如果訂單處理的有效率,出貨到貨的時間就會縮短,客人萬一退貨,效率高退錢快,客人的滿意度就會高,因此,這部分的處理也是至關重要。
資訊流的處理,對一般人可能是最困難的一塊,但卻是今日電商,最核心、競業間彼此抗衡很重要的一塊,要做大生意,這部分的投資是必然的重點。資訊流更多的細節,待之後有機會再分享,這篇先大要的講到此停筆。