產品情感設計：如何降低用戶負面情緒｜EP35
閱讀時間約 4 分鐘
用戶使用產品難免會遇到迷路、挫折、失敗，這時我們可以如何降低用戶負面情緒？如何藉由情感化設計強化用戶對產品的信任。
誰適合看這篇文章？
✔ 對產品經理、產品企劃、產品策略、產品規劃有興趣的朋友
一、情感設計的場景
提到情感設計，最常發生的場景像是：
- 網路不好：用戶使用任何網站或 APP 都有可能會遇到網路不好，不論是網站本身問題或是用戶環境問題，如何優化離線狀態？
- 操作迷路：用戶在操作功能時，有可能操作失誤導致出現錯誤視窗、空白畫面，如何引導用戶到正確的地方？
- 慶祝成功：用戶成功操作完一輪，如何慶祝成功？鼓勵用戶多次使用？
二、情感設計的目的
觀察目前的產品設計，以及綜合美國認知心理學家唐納德．諾曼的《情感化設計》三維度，我認為加入情感設計有兩個目的：「減緩負面情緒」、「強化正向行為」。
▍減緩負面情緒：
- 安全感：因步驟較多，需要讓用戶感到安心，引導下一步操作
- 焦躁感：因等待較長，需要讓用戶感到緩和，避免中途跳離
- 信任感：讓用戶操作完整個使用者流程，仍不會對品牌失去信任
▍強化正向行為：
- 品牌感：累積品牌在用戶的印象
- 成就感：創造操作後的成就感，達到口碑行銷
- 延續感：讓用戶願意長期使用，累積回流用戶
三、產品設計案例
具體都怎麼做呢？我整理幾個產品的 UI 元件和延伸的方向：
▍減緩負面情緒：
1. 安全感：目前步驟較多的產品像是求職平台（填一份平台內的制式履歷約 5 分鐘）、電商平台（選擇物流、折扣券、付款方式）、航空平台（選擇日期、定位、選配、付款），都會有「進度表 Stepper」 UI 元件。
Photo credit to : 華航、博客來
Tips：有些平台在進度表的位置也會加上一些激勵文字，像是「只差一步就要完成了！」、「已經完成 OO% 囉，只差 A 步驟」。
2. 焦躁感：有些操作需要等 API 回傳資料，因此需要數秒到數分鐘不等的時間，多數平台會用「流程 Progress」這種 UI 元件。
Photo credit to : 元旦 GC
Tips：上述是最基本的 UI 元件，但有些平台會再補上「正在撈取您的資料中 …」等打字機效果，讓用戶感受到平台是在運轉中、而非當機。
3. 信任感：操作完整個使用者流程，信任感可以來自多種管道，像是電商平台常在商品頁增加其他用戶的回饋、特殊商品標籤，或是求職平台也會在首頁增加使用者心得。
Photo credit to : KKday、Klook、518
Tips：C 端平台最常見的是數量統計、有利於消費者的標籤、消費者評論、或平台價值觀 Slogan，角度通常是消費者最有感的關鍵字。
▍強化正向行為：
1. 品牌感：最常看到品牌敘述的通常都是首頁，透過各種企業 LOGO 、產品價值、產品特色、產品定位、產品理念，藉由第一眼的外觀視覺，強化用戶對品牌的第一印象。
Photo credit to : CakeResume
Tips：品牌感除了自己寫產品價值，最常見的方式就是放企業專區（LOGO、合作夥伴評價）、消費者專區（購買評價、上課心得）。
2. 成就感：通常成就感除了介面操作的即時反饋之外，最常應用的是會員紀錄頁，像是任務中心、會員挑戰、成就徽章、等級經驗、記分板等元素。
Photo credit to : 商業思惟學院
Tips：成就感常伴隨遊戲化設計，以模型來說比較常聽到 PBL 機制，分別是點數（Points）、獎勵（Benefit）、排行榜（Leader board）。
3. 延續感：可以用「讓用戶感到隨機刺激」或「讓用戶定時有任務要完成」，前者像是 Facebook 動態牆，每次重新整理都對於動態感到新奇，後者則像是遊戲的每日打卡拿獎品，讓用戶必須要隔天回訪。
Photo credit to : Hahow
Tips：除了部分每日固定回訪的產品（e.g. 社交媒體平台、專案管理工具），延續感往往需要搭配遊戲化設計＋情感化設計，才能讓用戶回訪。
四、總結
這篇根據《情感化設計》三維度，整理了「減緩負面情緒」、「強化正向行為」6 種特質，但撰寫過程中，發現每一個特質都能再獨立延伸成一篇專文，以「成就感」為利，不同產業的產品所設計出的方式差異就會很大，後續如有機會再陸續彙整每種特質的產品設計！
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《思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project，因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識（Input），但一直沒有地方輸出（Output），因此想透過這系列記錄學到的內容，包含商業知識、產業洞見，或是職場分享等等，目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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